烟草在线专稿　　我们知道卷烟客户经理是烟草行业中的一类重要角色，其担负的主要任务是学习宣传国家卷烟政策，卷烟零售户卷烟销售的心理疏导和技术指导，卷烟安全配送以及售后服务等等。涉及的环节多，细节琐，技术要求高。因此客户经理要想做好卷烟销售，需要有强烈的责任意识和使命感，需要有耐心信心。在当前行业面临的“三个持续下滑、两个居高不下”、“四大难题”凸显、“三大压力”叠加的严峻形势下，客户经理更需要用心用情显责任显信心，否则是无论如何也做好卷烟销售的。特别是客户经理还会遇到这样一个问题：片区常有新手零售户或者有转租零售户，面对这些新客户，客户经理应该如何和他们打交道，在开展卷烟营销工作时又该主要啥呢？我想这应该是一个令许多客户经理感到非常困惑的问题，也是一个值得探索思考的问题。笔者经过思考，觉得应该注意以下几个方面的问题。

　　一、调查了解，引导树立正确理念。

　　俗话说得好：“知人知面不知心”。特别是对于新客户，由于家庭条件不同，生活方式有别，文化教育程度各异，从而导致他们的性格也有着明显的差异。新客户的性格如何，想法咋样，能力好坏，客户经理很难从表象上加以准确判断和甄别，也很难从简单的沟通交流中全面准确把握。毫无疑问，这给客户经理的卷烟营销工作带来一定的麻烦。客户经理要想顺利地对他们开展卷烟营销工作，那么就必须要全面地了解他们，要准确地判断他们的内心活动，知道他们所想、所需、所爱、所忧。特别要引导他们在卷烟销售方面树立正确的理念。

　　换句话说，客户经理要舍得花时间和精力去走访新客户，多与他们沟通交流，全面地了解他们的内心世界，了解他们对于卷烟销售的态度、想法以及经营理念。这是属于思想形态内容，划归主观意识范畴，但是客户经理一定不能忽视。因为思想意识非常重视，属于指导思想层面，具有导向和引领做到。正所谓“思想”决定“行动”，态度引领发展。一个客户经理卷烟营销工作质量的好坏，在一定程度上受其思想理念影响，同样一个客户的卷烟销售工作咋样，也受他们思想理念的影响。理念不正确，思想不积极，这样怎么能卖好烟呢？

　　客户经理孙灿灿：我从事卷烟客户经理岗位工作已经12年了。近些年负责的片区几乎每年都有卷烟销售新手零售户，都要与这些新人打交道。说实话，一开始还真没少犯错呢。我想法很简单，既然你零售户要售烟，那么想必一定会尽心尽力的，于是对一些新手零售户缺乏了解，也懒得花时间去了解。在开展卷烟营销时基本上与那些老客户、关系亲近的客户一样地要求，我不高兴时还向他们发发脾气，说说几句。谁知就有新手零售户不仅不吃这一套，对我的脾气不屑一顾，有时候还会争执。在他们看来，自己的店面自己做主，自己想怎么卖卷烟就怎么卖，能卖多少就卖多少，你客户经理也就别瞎操心了。还有一些零售户脾气怪怪的，他们还竟然问我：“你有卖烟的实践经验吗？我看未必，也就是说说大道理而已。对我自己来说卷烟能卖就卖，卖不了就不卖，反正自己每次进购不多，也不主张靠卖烟赚多少钱。”

　　显然这些话反映了零售户的内心世界，反应了他们缺乏正确的卖烟理念。我对这样的新手卷烟零售户，总是耐着性子告诉他们，既然选择卖烟，那么一定要正确地认识卖烟的意义，卖好烟的作用。不仅直接能从中受益，更重要的还可以吸引人气，拉动其它生意。也就是说卷烟经营是非常重要的，不可随随便便。如果随随便便，不如不卖。我引导新手零售户树立：“卷烟销售意义大，自己不仅要依法卖烟，而且一定尽力卖好烟”的理念，从而促使他们重视卷烟销售，积极主动卖好烟。

　　二、激励引导，努力提振售烟信心。

　　一般说来，好多新手零售户都是心怀梦想，追求美好未来。一番热血沸腾，满心期盼收获。然而一旦现实与理想产生距离，结果与预期相差甚远，那么他们激情就会立即消退，心里不由得失落落的，渐渐丧失信心。应该说一旦零售户丧失信心，那么想做好经营都不可能！　

　　以卷烟经营为例，新手零售户由于缺乏卷烟销售经营经验，同时对当前严峻形势估计不足，对卷烟消费走势判断不准，容易造成经营失误。比如由于经营心切，他们缺乏对周边市场的考察分析，对烟民需求缺乏精准预测，常常靠自己主观想象，或者听从他人说教，进购卷烟不做过多思考，导致进购不合理。由于不符合消费实际需求，可能造成大量库存积压，或者畅销烟供不应求，经常断货，影响经营。又比如一些新手零售户进购卷烟之后，缺乏灵活的经营措施和策略，缺少主动而为，更多的是被动等靠，导致销售不顺畅；还有的新手零售户喜欢听信他人，却忽视遵纪守法，为了自己多赚钱，视烟草专卖法不顾，低价回购、走私、参与真烟非法流通等，说不定会受到之法部门查处，从而精神受到打击，经济受到处罚。还有的新手零售户容易上当受骗，比如被骗子调包，假烟假币欺骗等等。总之，凡此种种表现，都容易让新手零售户缺乏“获得感”，缺少“安全感”，渐渐地削弱信心。

　　俗话说：“信心比黄金重要。”为此客户经理要针对新手零售户，加强教育引导，努力提振售烟信心。明确地告诉他们虽然受当前经济形势、控烟措施等影响，卷烟销售压力大，困难多，似乎前景堪忧，其实不然。因为我国既是卷烟种植大国，更是消费大国。同时由于现代年轻人生活压力大，工作难找，房价高涨，教育卫生消费比例重，于是一些年轻人喜欢借酒消愁，借烟解压。这就是说，卷烟社会需求依然存在，因此卷烟消费市场依然存在，这就为零售户卷烟销售提供了机会。作为客户经理一定要通过适当的激励方式，鼓励新手客户，道路曲折，前途光明。只有自己多动脑子，多想办法，问题总会解决。要知道“办法总比困难多”。客户经理要引导客户树立“自信着我行，追求着我能！”的豪气和霸气！

　　客户经理周芬芳：我认为尽管相关报告显示，2017年一季度行业整体状况良好，销量稳中有升，一季度开局良好，这对增强行业信心会产生一定的助力。但是卷烟销售形势依然严峻，行业信心普遍低迷，需要急切回暖。客户经理要想做好卷烟营销工作，就必须牢牢抓住提振客户信心这根绳子，这个核心点不放。特别是对于新手零售户，更要多想办法提振他们的信心。为此，我在卷烟营销中，一般总是引导零售户向好的方面着想，多想积极面，多想着美好未来。激励新手客户一定要沉得住气，要有耐心加强学习，虚心接受客户经理指导，尽职尽责地做好卷烟销售，特别是要学会利用一些灵活的方法、手段激励客户，给适当的甜头（增加畅销品、看好新品供应），从而更好地提振信心，做好卷烟经营，促进行业发展。

　　三、真诚服务，热情解决后顾之忧。

　　说到服务，或许一些客户经理不以为然，不屑一顾。在他们看来谁不知道精心做好客户服务的重要性和必要性。但是实际中不少客户经理仅仅将服务挂在嘴边，却很少付诸于实际行动中。这里所说的客户经理要为客户服务，是指要真心实意的真诚服务，而不是流于形式，落于套路。而必须是实实在在，真真切切的服务。这就要求客户经理要扎扎实实地为客户尤其是新手零售户提供真诚服务，要手把手地指导，要面对面地交谈。既要客观地指出他们存在的问题，更要对他们的不足予以纠正。要引领客户把握时机，积累经验，运用智慧和技巧，从而做好卷烟销售。客户经理要确保货源供应，配送及时安全，要教会客户卷烟陈列、真假识别，同时客户经理还应该向新手客户提出真诚服务，用心用情获取顾客信任、赢得他们支持，从而促进卷烟销售。

　　结语：指导客户做好卷烟销售是客户经理的职责中的一项重要内容，需要用心用情，需要耐心细心，特别是指导新手零售户更应该细心认真，让他们迅速成长起来，成为卷烟销售骨干。本文所提到的几点希望能引起广大客户经理的关注和重视，从而更好地做好卷烟营销！