烟草在线专稿　　引：自1994年诞生以来，“金圣”品牌的年销量已经从最初的几千箱增长到了今日的二三十万箱。“金圣”品牌成为了江西经济发展和财政增收的重要支柱品牌，从一个不知名的地方性品牌成长为在全国市场具有一定影响力的特色品牌。她以其独创的风姿，独到的风味，独特的风格“义行天下、功到自然成”而名扬赣鄱、誉响华夏、蜚声海外。然而，面对行业新时期的变革，面对行业越来越激烈的竞争环境，“金圣”品牌在成长中不得不面临一些隐藏在成功光环下的挑战。

    作为江西烟草人，卖好“金圣”、多卖“金圣”是我们每个烟草人的应尽职责和义务，是份内的事、是尽本份，是体现我们江西烟草人的使命、责任与担当。下面，笔者就如何使客户主动卖“金圣”烟，动力在哪里，信心在哪里？谈几点粗浅的看法。

　　一、建立良好的客户关系，保证客户的忠诚度

　　现代市场经济条件下，市场竞争实质上就是争夺客户的竞争，因为客户是企业生存和发展的基础，客户关系对于企业的经营和发展具有愈来愈重要的影响，建立良好的客户关系是企业经营成功的基本保证，同时如何建立良好的客户关系是现代市场竞争对我们提出的更高要求。

　　市场竞争的关键是看谁真正掌握了零售终端，烟草行业卷烟销售网络的终端就是卷烟零售客户。要建立稳固的卷烟销售网络，必须通过服务工作，在增强卷烟零售客户的满意度上下功夫。以突出服务为依托，立足中小户，扶持贫困户，深化客户关系管理。从以下三方面着手，提高服务质量，提升零售客户满意度。

　　首先，指导客户进行科学卷烟销售，提高获利水平，是提升烟草经营形象和培育客户忠诚度的重要手段之一，也是营造和谐客我关系良好基础的重要要素。

　　客户究竟需要什么样的服务？零售客户作为零售终端的一员，其需要的莫过于毛利的最大化，我们的服务就是让客户卖烟有钱赚，接下来才能谈构建和谐的客户关系。客户经理在市场中现在能听到零售客户的抱怨：“现在烟控制的这么少，我们怎么做生意，怎么赚钱”。其实，通过我们细致、深入市场走访、观察，才能发现很大一部分零售客户对自己的经营情况和卷烟市场情况了解不够，在经营卷烟时比较盲目，实际所收获的利润与自己所期望的利润有差距，因而引发了种种“抱怨”。我们要求客户经理勤走市场拉近零售客户与公司之间的关系；要求客户经理通过每月的卷烟需求预测、零售客户卷烟经营台帐、制作客户经营指导书，根据各个目标客户的经营情况提出不同的建议，帮助客户正确的经营，让零售客户懂的卷烟经营毛利的提升不是靠销售卷烟数量，而要靠执行公司的统一零售指导价格。

　　其次，及时了解客户需求，认真受理客户投诉。

　　在日常的市场走访工作中，笔者要求客户经理不能为了片面的追求走访速度而疏于对客户需求情况的了解，只有了解客户需求，尽可能地满足客户需求，才能更好地实现持续的客户忠诚。在拜访客户时，要注意了解零售客户对服务及货源投放的评价，只有正确把握客户的需求情况，才能有的放矢地开展工作。客户经理在服务零售客户同时，由于受到零售客户对自己的档位、策略的不理解，遇到零售客户投诉也是正常的，如何正确对待客户投诉，及时处理投诉是客户关系管理工作中的一项重要的内容，更是和谐客我关系，提高客户满意度的一种重要手段。在日常工作中，我们要求客户经理如果接到零售客户投诉，能当面处理的要尽量当面处理好，自己不能处理的，要将问题及时反馈，并在两个工作日之内给予零售客户满意答复。

　　再次，加强客户拜访力度，提升客户拜访质量。

　　“金圣”烟的销售最终要靠零售客户来实现，我们所做的一切工作都须围绕着客户来进行。首先是服务理念要到位，在日常拜访过程中，客户经理一定要有主动服务客户的意识和能力，注重同客户的沟通技巧，及时了解客户的所需、所想，做到想客户之所想，急客户之所急，把客户作为自己的贴心人，准确把握客户经营现状，实行差异化服务，实现服务的分层分级，做到有的放矢，增强服务的有效性和针对性。其次是指导客户要到位。要充分利用拜访时机及时指导客户自主理货、整理陈列、美化店堂，主动帮助客户营造销售金圣烟的良好环境，积极引导客户关注“金圣”烟。再次是宣传引导要到位，结合客户的经营能力、经营业态、所处商圈等因素，借助横峰烟草微信公众平台等媒介，有重点地引导客户开展“金圣”品牌培育工作，为他们提供“金圣”新品的推介方法和技巧，着力提升客户培育“金圣”品牌的主动性。

　　二、加强“金圣”品牌推荐力度，提升“金圣”品牌的美誉度和客户的盈利水平

　　一是加强新品宣传引导。及时向零售客户宣传新品卷烟的特点和卖点，以及在同品类卷烟中所占的外观、质量、差价等优势，引导零售客户及时订购新品，大力宣传新品，从而率先在新品销售中尝到甜头，收获利润。

　　二是加强新品上柜陈列。要有效发挥辖区内卷烟功能终端形象展示功能，首先在终端店显著位置陈列新品卷烟，并积极开展推荐引导消费措施，然后以点带面提高新品卷烟的上柜率、动销率和利润率，提升零售客户的对新品培育的诚心和信心。

　　三是加强消费者营销工作。要探索直接面向消费者营销的方式方法，开展“消费者在哪里，我们就到哪里”、“我为客户卖新品”站店引导销售等系列活动，及时关注新品上市后消费者的反应，了解消费者对新品的认知度、认可度和接受度，最大限度地挖掘消费潜力，打造新的卷烟销量和结构增长点，实现客我共赢的良好局面。

　　三、加强员工考核激励机制，树立“比、学、赶、超”良好氛围

　　根据全年目标我们把“金圣”烟目标逐级分解到客户服务部每个客户经理乃至各零售户，从年初到年底紧盯目标不放松，真正实现“月计划、周安排、日落实”。客户经理根据目标每天带着任务走市场，开展“金圣”品牌日常宣传，与零售户商定每月“金圣”目标，促进“金圣”品牌上柜，正确引导消费观念，稳定市场价格，保持合理库存，密切关注目标客户“金圣”烟订购进度，对进度达不到的客户及时上门了解详细情况、分析找到原因、拿出解决办法。客户服务部每日发布每个客户经理的“金圣”销售进度信息，触发相互之间“比、学、赶、超”。每月底进行客户经理综合性考核评比，营造良好的工作氛围，真正做到了“人人关注进度，时时关注目标，处处为了目标”。

　　四、以诚信互助自律小组为依托，加强规范经营，创造良好的市场经营秩序

　　规范是生命线，使零售客户在卷烟经营中做到严格规范，在执行规范中获得较大利润，才是保持卷烟市场稳定的重要条件。

　　一是坚持专卖管理。专卖部门要始终保持打假破网的高压态势，重查本地案件，向卷烟打假打私要市场、要销量、要效益，杜绝各种假私烟、回流烟对市场秩序的干扰，防止市场无序、恶性竞争。还要依据相关法律法规加大查处部分零售户低价倾销，无序争夺市场资源的现象，规范卷烟市场秩序，为合法的卷烟销售腾出盈利空间。

　　二是坚持诚信自律。要加强零售客户卷烟零售价格诚信自律意识，借助成立零售客户诚信自律小组等形式，通过自律成员自身规范经营、诚信经营，起到示范引领作用，带动身边一大批客户和消费者增加规范意识，加强相互监督的工作新局面。同时，可以通过创建诚信一条街、示范中心镇等形式，促使卷烟“明码标价”向“明码实价”的转变，提高客户盈利水平最大化。