烟草在线专稿　　众所周知，客户经理岗位工作在烟草行业中占有相当重要的地位，发挥重要作用。他们是联系烟草公司和客户的桥梁和纽带，是学习、传达国家烟草政策的重要执行者，是做好卷烟营销的宣传员，是引导零售户做好卷烟零售的指导者。可以这么说他们工作态度如何，工作质量咋样，工作效率高低直接关系到行业的生存与发展，关系到烟草人的生活质量，关系到社会的稳定和发展。既然客户经理工作这么重要，那么客户经理如此才能更好地履行自己的职责，发挥最佳的效果呢？笔者认为要切实树立“三心”，即初心、信心和爱心。

　　一、初心。

　　所谓“初心”，顾名思义就是初始之心，也就是一个人开始决定做什么的最初始想法和意愿。作为一个烟草行业的客户经理，从开始履行这一岗位职责之初，就应该有自己的想法和打算，有自己的意愿，也就是常说的“初心”。客户经理在从事岗位工作之初，就应该充分地认识到自己工作的性质，了解工作责任，熟悉工作环节和流程，更重要的要面对新形势、新情况、新问题，善于灵活地应对，大胆创新，特别是要树立正确的烟草观。要认真学习、深入研究国家有关烟草法规，熟悉相关政策，特别是关于烟草控制、烟草扶持、烟草发展潜力等诸方面都应该有较好认识和理解。同时特别要明确自己从事岗位工作之后，如何能更好地履行职责，推进卷烟营销工作，从而促进行业顺利发展。因此这需要客户经理要做到“不忘初心，方得始终”。

　　客户经理要做到“不忘初心”，就是在工作中能始终如一地坚持当初的理想与信念，不管遇到什么困难都不能退缩，不能摇摆；不论遇到什么难题都不抱怨，不能犹豫。特别是在工作中遇到不顺心之事，切忌动不动就向客户发牢骚。这样是最容易引起和客户的矛盾，毋庸置疑这对于工作是有百害而无一利。“不忘初心”也要求客户经理要做到不论何时何地，身在何处都要“心系烟草，情倾客户”，要真正地做到以事业为重，以工作为上。要做到不怕苦，不怕累，坚定不移地走创新之路，探索特色之法，发挥自己的特色，特别是要运用自己的智慧和谋略，科学地向客户宣传、解释，让他竭力支持我们的工作。

　　客户经理孙虎：我从事客户经理岗位工作已经12年了。对这份工作从当初的认识模糊到现在的认识清晰，我觉得客户经理岗位既光荣又艰辛。特别是近些年来受诸多因素影响，特别是经济新常态下经济增速缓慢，行情有所下滑。但是我始终告诫自己要“不忘初心”，既然选择了这份职业，就要风雨兼程，始终未曾动摇。今年片区有一些零售户思想波动，有的提出不想在卖卷烟，有的一直在压缩进购量。在他们看来农村建设高峰期已过，卷烟消费量下降。除了重大节假日外，平时卷烟销量基本上波澜不惊。针对这种状况我多次组织召开零售户会议，宣传政策，指导业务，让优秀零售户介绍经验，表彰先进，激励后进，效果不错。

　　二、信心。

　　所谓“信心”，是指对行为必定成功的信念。一般说来，信心的表现构成包括对行动实现难度的外在认知、情绪和外在意识三个方面的构成要素。俗话说“信心比黄金重要”，特别在当今多变的时代，烟草行业变数大，不可预测因素多，社会对烟草危害的认识也越来越清晰，控烟呼声越来越大，控烟力度特别是公共场所禁控力度越来越大，行业发展的阻力日益凸显。因此面对当前逆势情况下，客户经理要树立信心，而其必须强大信心。

　　应该说当前烟草行业受到了很大的冲击，这不仅仅是因为受经济新常下经济形势低迷，消费者收入不理想影响，而且还受控烟压力，《新广告法》限制烟草广告以及2016年9月1日互联网管理办法正式生效，各大烟草网站或关停、或删帖，烟草宣传生存空间受到极大排挤，烟草行业整体面临着增长速度回落、工商库存增加、结构空间变窄、需求拐点逼近等“四大难题”，加上消费市场的低迷疲软等等，前进路上困难多，压力大。这些因素搅合一起，无疑对行业的发展产生了一定阻力。提振行业信心，全面地解决行业面临的疑难问题，是振兴行业的重要手段。因此，客户经理必须具有坚强的信心，　要一分为二地看待行业前进与发展途中的困难与挫折，要正确地分析挑战中有机遇，压力中有动力。

　　客户经理不仅要自己树立“信心”，而且还要在卷烟营销工作鼓励客户，激励客户，引导客户要坚信行业的困难是短暂，挫折是临时的，挑战和机遇是并存的。特别是当前乃至今后很长一段时间内，卷烟的社会需求都是必将存在，而且长且存在。面对困难，关键是要想办法如何解决困难，如何应对挫折，如何利用自己的聪明智慧挖掘市场潜力，开拓市场资源，引领消费者合理消费。客户经理要告知客户，自己要做主人，要发挥积极性和主动性，要依靠自己的智慧想办法，寻策略，引领卷烟消费市场潮流，做好新品推荐，做好重点品牌的巩固。特别是要教育零售户在卷烟经营中要努力克服“坐等靠”思想，要摈弃被动态度，主动为主。要了解市场需求，合理进购；要科学陈列，以优美的陈列方式吸引顾客，刺激消费；要用好促销手段，引领消费；要优化服务，赢得消费者信赖。唯如此，才能更好地做好卷烟营销。

　　客户经理孙章节：我从事卷烟营销已经8个年头。在8年的营销实践中，我觉得信心非常重要。说实话，现在从事客户经理工作，压力大。不少零售户都有自己的难处，也有自己的想法，更要自己的个性。不再是我们说什么他们就听什么，我们要他做什么就做什么。记得2015年我刚接手的片区，有位近50岁的新手零售户（之前一直在浙江打工），刚从事零售才5个月时间。店里商品不是很多，卷烟更是很少，特别是还没有办理烟草《零售经营许可证》。我善意提醒他要办理许可证，依法经营，这样才安心舒心。谁知他一脸不高兴，说不办证怎么啦，不要我经营我就不卖好了，明显满脸不高兴。于是我耐着性子解释，依法卖烟是《烟草专卖法》的要求，零售户只有办理了证件才能合法经营。他说办证？不知道我这店能开多长时间？卷烟卖的咋样？于是我借此机会给他鼓劲加油，激发他卖好烟的信心。经过一番努力，最终他愉快地办理了许可证。后来随访，卷烟卖的不错。

　　三、爱心。

　　所谓“爱心”，即同情怜悯之心，它是指关怀、爱护人的一种情感。一个具有爱心的人，他具有博大情怀，具有崇高的美德。再别人遭遇困难和挫折事，在需要帮助时会义无反顾地深处热情之手，奉献自己的爱心。烟草客户经理因为其工作对象是有情感的人，他们面对的对象是千差万别的，是形形色色的，各有各的想法，各有各的不同情况。有的还有个人身体方面的不便，有家庭方面的困难，有生活方面的挫折等等，都需要得到安慰，得到激励，得到支持。客户经理在进行卷烟营销工作中，要通过走访零售户了解他们的实际困难，要多做思想工作，要激励他们勇敢地面对困难，要积极地想办法解决困难。同时客户经理也应该奉献爱心，及时地伸出热情之手帮助解决一些力所能及的问题，帮助客户树立信心，提振士气，以使他们全身心的投入到零售工作，卖好烟。

　　客户经理周灿萍：我是一位女同志，有着慈善之心。在卷烟营销工作中，看到一些零售户有自身困难，我就会热情地帮助他们。记得2014年秋季我在片区走访时，一位客户的儿子骑车上学途中被一小车撞伤，打着石膏躺着床上，而她的父亲又中风瘫痪在床上，客户满脸忧愁。看到这种状况，我顿时怜悯之心，当即掏出400元。同时还安慰他，一定要坚强。周灿萍很感动，表示一定会尽心尽力做好卷烟销售。后来我将她家的情况向县公司反映，公司也捐助了2000元，周灿萍对此非常感激，卷烟销售业绩特别好。

　　总结：客户经理是联系烟草公司和客户的桥梁，是烟草行业发展中非常重要的角色。当前由于行业发展面临诸多困难和矛盾，需要客户经理积极地发挥作用，要做到强化三心：初心、信心、爱心，不忘初心坚定而行；提振信心攻坚克难；奉献爱心携手共进，不断推进营销工作向前发展，推动行业发展。