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河南义马市局“四化”服务提升客户满意度

2016年11月17日 来源:烟草在线 作者:王小锋
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  烟草在线义马消息  为进一步提升客户满意度,实现客我共同成长,河南义马市局以客户服务的标准化、个性化、亲情化、增值化“四化”建设为重点,不断提升服务水平,赢得客户高度赞誉。

  一是服务标准化。将日常的客户入网服务、拜访服务、订货服务、配送服务、客户投诉服务等制定严格的服务标准和工作流程,要求营销人员按照服务标准开展日常工作,不断提高服务质量和工作效率。

  二是服务个性化。结合客户销售结构特点及区域消费者特征,有重点、有选择地向客户推介适销品牌,帮助客户做好个性化订烟、卷烟陈列和新品牌宣传等个性服务,使零售客户能够了解并掌握一定的推介技巧、营销知识等,不断提高零售客户卷烟经营的赢利和满意度。

  三是服务亲情化。通过不同途径和方式,在重大节日、客户生日、子女升学等重要日期对客户进行问候。对经营困难、老弱病残的客户实施“一对一”亲情帮扶和经营指导,建立“一对一”帮扶档案,定期拜访,加强交流,适时帮扶,不断提高客户的依存度和忠诚度。

  四是服务增值化。结合工作实际,通过集中授课、集中座谈、印发培训资料等形式开展零售客户学习培训,提高零售客户的自身素质和经营能力;同时,积极与邮政银行沟通协调,为客户办理贷记卡服务,解决零售客户资金周转困难。

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