烟草在线专稿　　摘要：2016年上半年，面对着宏观经济下行压力增大、烟草控制日趋严厉和卷烟消费量拐点来临等情况，行业卷烟营销战线克服重重困难，采取有效措施，努力保持卷烟销售基本稳定。鉴于当前形势，国家局顺应时事地发起了“消费者在哪里，我们就到哪里”的主题营销活动，希望通过开展主题营销活动，推动营销人员确立现代营销理念，使“以消费者为中心”的理念成为全体营销人员行动指南。

　　关键词：烟草行业　客户经理　现状　服务能力

　　中国烟草行业成立至今已走过了近30年的光辉历程，卷烟是特殊商品，国家通过立法，实行的是高度垄断的专卖营销政策，工、商税利从过去每年几十个亿元到2015年的11436亿元，占国民经济的7.5%，可不举足轻重。然而近年来，面对着宏观经济下行压力增大、烟草控制日趋严厉，卷烟销量逐步进入拐点，销量实际增幅减少，规模扩张趋缓，基本告别了依靠市场扩容实现增长的时代，立足市场挖掘发展潜能，便成了当下提升卷烟销量的唯一可靠途径。

　　客户经理是连接卷烟零售户和烟草企业的桥梁和纽带，是烟草行业的形象窗口，是上级政策和方针的最终实施者。如何抓好客户经理队伍建设，让这支队伍为客户提供更为专业化的服务，提升市场引导能力，是现阶段营销管理工作中亟待解决问题。从当前工作要求来看，卷烟营销人员应具备的素质能力应包括但不限于，理论水平、服务能力、团队协作能力、对企业的忠诚度以及身体素质等，其核心是服务能力。下面就现阶段卷烟营销人员的现状以及如何提升营销人员的素质能力，谈谈个人的分析和想法：　

　　一、当前烟草卷烟营销人员的现状和存在的问题

　　1.文化素质偏低。企业现有的客户经理的来源，一般为以下三个途径：一是市局招聘，二是部队转业，三是应届毕业生考录。其中，市局招聘是主要来源，以2015年上饶市客户经理学历水平情况为例，高中、中专学历占比为62.9%大专学历为29.2%，本科学历为7.1%，研究生仅0.6%。

2015年上饶市客户经理学历水平

　　较低的文化素质带来的直接影响是，固有观念较为深刻，对新事物、新变化的接收程度低，以及对现代卷烟营销服务意识的淡薄。

　　2.应差意识较强。客户经理日复一日地在固定区域内与固定的零售户接触，机械性地做着重复工作，很容易产生厌倦情绪甚于失去工作的热情。基于这种情况，如果烟草公司的管理失控，教育培训缺位，人的“惰”性就会在无意识的情况下表现出来，而那种消极、散漫的工作作风就会蔓延，很容易造成客户经理在工作上的被动应付，严重影响企业形象。

　　3.积极性得不到发挥。当前，由于受客户经理的工作场所、工作时间以及工作内容所限，其工作条件相较其他岗位更为严苛，且客户经理的工作压力大、待遇并不高，致使省招员工不愿留在营销岗位，大部分的客户经理均为市招员工。因此，受用工性质和待遇的影响，对未来的发展缺乏自信心，思想波动较大，对企业的忠诚度相对较低。

　　二、现阶段客户经理如何提升的服务能力

　　随着全国烟草行业发展格局渐定，卷烟作为一种“特殊”的商品，一旦脱离政策保护，便日渐融入了消费品竞争的大潮中。消费者对“服务”的关注度和评价能力日渐提高，反过来也促进了企业服务观念的转变。不妨说，现在的市场营销，竞争的不仅是“商品”，更是“服务”。

　　现阶段客户经理亟待提升的服务能力主要有以下三个：客户维系能力、品牌培育能力、终端指导能力。只有通过推进传统商业向现代流通转变，推动营销管理关键环节的变革，才能促进市场营销上水平。

　　（一）如何提升客户维系能力

　　烟草营销要想实现市场的战略性成长，不能简单地靠短期的压销压库，而是必须提升客户经理的客户维系能力。只有在取得了客户对烟草品牌的认可和对客户经理的信任后，提高了客户黏性，才能在未来的发展中有所作为。

　　1.树立职业形象。根据心理学的“首因效应”，与一个人初次会面，45秒钟内就能产生第一印象。而第一印象能在头脑中形成并站主导地位。

　　2.学会沟通话术。沟通是关系营销的粘合剂、润滑剂和催化剂，客户经理要与不同类型的客户进行沟通，要有自己个性化的沟通技巧。通过在适当的时间，提出明确而具体的问题，诱导客户思考，了解对方的立场观点。

　　3.加强情感交流。将情感融入营销工作，是服务营销在细节上的最为重要体现。情感的介入使客户与公司的关系不再仅仅是一种简单的买卖关系，而是逐步演变为一种共同利益的合作伙伴。

　　（二）如何提升品牌培育能力

　　1.认真学习品牌的知识。不仅要对品牌的每一个特性、每一个细节都要掌握透彻，而且还要对品牌之间进行对比，找出不同点、相同点，尤其是对品牌的优越性要了如指掌，以便在宣传品牌时，突出品牌的个性特征去宣传，让顾客在较短的时间就能记住。

　　2.掌握品牌培育的技能。要针对不同的消费区域和消费群体，选择合适的推荐品牌，举例来说，城区客户比农村客户的消费能力要强，消费观念更新较快，对新品牌的推荐较为容易接受，而农村的外出务工人员多，流动性较大，容易接受其所工作的地区的消费习惯。客户经理在进行品牌培育时，不能盲目从事，要仔细观察，细分市场，通过以点带面，循序渐进，真正使品牌的培育落到实处。

　　3.授人以鱼不如授人以渔”。客户经理在工作不光是要做好品牌的陈列和宣传，更要做好客户的培训和品牌培育的引导，要让零售户知道如何利用地理优势以及当地的风俗习惯来促进新品卷烟的销售。只有让客户掌握了销售技巧，调动其积极性，才能使品牌培育工作持之以恒。

　　（三）如何提升终端指导能力

　　1.制订周详的客户拜访计划。周祥的拜访计划不是简单地拜访率要达到100%，而是应在拜访前对客户有了解，在沟通中有侧重，在拜访后有实效。通过客户拜访增进客我关系，当好客户顾问，努力解决客户的一切困难，尽最大能力将客户的需要转化为共同的利益点。

　　2.紧跟社会、行业热点。不断了解本行业，洞察行业科技发展的前沿，捕捉有价值的商业信息等，帮助客户提高市场应变能力。如指导客户如何使用扫二维码支付宝或微信支付等获取大数据，进行顾客关系管理。

　　3.拍摄拜访视频，寻找工作不足。实时跟踪拍摄了客户经理拜访客户的情景，组织客户经理对所拍视频进行观看学习，并进行了现场讨论，针对拜访过程中不到位的程序进行了阐述和修正，并总结话术，将话术书面化，在集体讨论的基础上进一步修正、优化拜访流程。

　　三、结语

　　烟草行业发展到现阶段，营销模式与构架已经建立，想要实现营销水平的提升，就要在提升营销队伍素质上下真功夫。虽然行业一直都在倡导以人为本的管理理念，但是受到多种环境因素制约，客户经理现状还是暂时不能彻底改变的。为了缓解现状和逐渐解决客户经理职能发挥，提升营销工作质量和效率，相应的培训还应结合有吸引力的薪酬激励和职业生涯发展规划，只有常抓不懈，才能见真功实效。