烟草在线张掖消息　　为进一步健全完善客户投诉受理查办工作机制，及时处理客户投诉、举报、抱怨、意见和建议，不断规范全市卷烟经营活动，切实保障广大零售客户正当权益，甘肃省张掖市局（公司）近日加强投诉管理工作，优化投诉处理流程，着力化解和消除矛盾，不断提升客户服务水平。

　　一是优化处理流程。结合省局V6系统投诉处理模块的正式上线运行，及时修订《客户投诉管理办法》和优化处理流程，将投诉处理分为市局（公司）接到的投诉和省局流转的投诉两类，并明确了呈报传递、投诉处理、投诉反馈、跟踪回访和审阅上报各个环节的要求，确保客户投诉能够准确、迅速的进行处理。

　　二是细化工作任务。根据省局《关于进一步加强卷烟零售客户举报投诉工作的通知》要求，进一步明确了营销、专卖、内管、督察和物流配送等部门的工作职责。同时针对其他类投诉或涉及到规范经营方面的举报投诉由内管办牵头，协调相关单位（部门）调查处理。各单位（部门）认真做好内部工作人员工作行为和工作规范的学习培训，制定工作措施，填补工作漏洞，加强内部监管，坚决杜绝不规范行为的发生。

　　三是强化目标管理。突出质量目标引领作用，将客户投诉频次纳入全员质量目标责任书，层层分解服务质量目标，明确各岗位全年投诉频次控制、投诉处理率、客户满意度等目标要求，确保客户投诉工作“人人心中有目标”。

　　四是加强绩效考核。将客户投诉举报处理纳入一线工作人员的月度绩效考核范畴，不断加大督办力度，通过实地走访、督察检查和沟通交流，对客户诉求进行收集汇总分析，针对客户集中反映的问题，及时向相关单位（部门）提出改进意见建议，不断提升客户服务水平，有效防止客户诉求向客户投诉转化。