烟草在线专稿　　七月流火，一年之中最热的季节就要到来了。夏天的到来，尤其是高温多雨的天气，不仅对零售客户的卷烟经营有影响，对于咱们的客户经理、专卖稽查员、送货员的工作也有影响，在这个炎热的夏天，作为服务一线的工作人员，如何调整工作状态，更好的开展客户服务工作呢？笔者采访了几位一线的客户经理、专卖稽查员、配送员，让我们听听他们的看法。

　　友情提醒　增值服务

　　作为一线的员工，在这个炎炎的夏日，要根据季节特点和零售客户的经营特点做好服务，特别要做好增值服务。

　　客户经理：毛礼发　服务内容：提醒客户优化库存

　　因为卷烟配送不是时时配送，每两次订购和配送之间要间隔一定的时间，为了满足自己日常需求，零售客户需要备足一定的卷烟的库存，这部分卷烟库存就是零售客户卷烟销售的调节库和蓄水池，卷烟库存犹如水库调节洪水一样，可以根据零售客户的销售情况、季节情况，卷烟投放情况进行合理安排。炎炎夏日，气候、销售、储存都和平日里不太一样，作为客户经理，在这个夏日走访的时候，一定要做好提醒工作。

　　在夏天，零售客户的卷烟库存容易出现两种极端情形，这两种情形都会影响到零售客户的正常销售：

　　一种是一些大客户害怕销售断档、导致卷烟库存量过大。对这部分客户，我们客户经理在走访的时候要用数据说话，调取零售客户每周的卷烟销售数量，调取零售客户当前的卷烟库存数量，然后把咱们烟草公司的卷烟投放策略、投放数量给客户讲解清楚，让零售客户客户了解到我们的货源均衡投放政策，作为零售客户无须担心货源断档，只要合理安排库存足可以满足销售。同时，我们给客户分析清楚，多余的卷烟库存对于卷烟销售没有任何促进作用，而且占用了资金，影响咱们零售客户的资金使用，而且库存卷烟需要看管，养护，也会产生成本，这对于咱们零售客户也是一笔不小的开支。

　　第二种就是一些小客户害怕卷烟霉变，采取“卖多少定多少”的零库存政策。对于这部分零售客户，我们客户经理也要拿出数据说话，让零售客户知道合理的卷烟库存对于提升销售业绩的重要作用，作为零售客户，店面是我们的“枪”，卷烟库存就是“子弹”，有枪没弹，生意上门也要推给别人，这样久而久之，消费者就不愿意到店里购物了。我们还要打开零售客户的心结，这部分零售客户担心卷烟霉变，我们可以结合卷烟的包装、存储，让零售客户了解到，合适的储存环境，精心的养护对于卷烟质量不会发生影响，从而提高了零售客户储存卷烟，促进销售的信心。

　　作为客户经理，在这个夏天走访客户的时候，光宣传解释合理的库存对于卷烟销售的促进作用还是远远不够的，我们还要帮助零售客户建立合理的卷烟库存，一般来说，根据销售经验，零售客户合理的卷烟库存量是两次订货间隔之间销售量的1.5-2倍，但是我们不能拘泥于这个公式，我们要根据零售客户的具体销售情况，诸如是否会有突发性消费？是否有消费群体的转出和转入等因素，还要综合考虑到货源的投放信息，品牌顺销滞销信息等，帮助零售客户建立合理库存，合理的库存数量要具体到每个档次，每个品牌，从而让零售客户在这个夏天的卷烟销售更顺畅。

　　稽查队员：袁云山　服务内容：提醒客户守法经营

　　在这个炎热的夏天，作为一名稽查队员，我个人的工作经验是要加强卷烟市场管理，加强零售客户的守法经营宣传，确保零售客户卷烟经营走正道，不脱轨。

　　我们知道，到了夏天，因为季节的因素，农活不多，人员外出较多，天气炎热，办喜事、办事的都很少，消费减少，夏天的卷烟消费量较平日略有下降，因为以上种种因素，零售户客户的卷烟销售进入到了一个低潮期，客户销售利润下降，就会有一部分不法烟贩蠢蠢欲动，妄图以“利润”吸引零售户，走不法经营之路。对待这种情况，作为咱们稽查队员在日常走市场管理的时候要注意做好以下几项工作：

　　1、加强客户宣传，提高守法意识。根据我的工作经验，多数零售客户违规经营是还是因为不懂《烟草专卖法》，不少零售客户，特别是农村零售客户不知道什么叫“正规进货渠道”，什么叫做“烟草专卖”，为了贪图一点小利润，就从不法烟贩处购进卷烟导致违规、违法，所以我们要加强专卖法律法规的宣传解释工作，通过举案说法，通过零售客户身边的案列警示，通过细致的烟草专卖法律法规的宣讲，通过“普法手册”的发放等方式，让零售客户知法、守法。

　　在法律法规的宣传解释过程中，咱们的稽查队员还可以借助一些小技巧来提升　零售客户的守法意识，比如采用“算账”的方式，通过算“违规经营帐”的方式，把客户违规经营导致的一笔笔经济损失算出来，摆在客户面前，让零售客户看到违规经营的显性“违法成本”。

　　2、加强市场管理，保持高压态势。夏天的炎热天气确实给咱们专卖管理、市场监管工作带来了一定的困扰，作为一名专卖稽查人员，要以“国家利益、消费者利益”至上，从市场监管做起，做好本职工作。

　　在夏天的卷烟市场监管上，要以杜绝公开摆卖“假、私、非”卷烟为目标，根据日常监控数据，按照网格化管理的要求，加大对重点区域、重点场所、重点目标的监控排查力度，确保看好、关注本地不法烟贩，严打落地案件，内管外打齐头并进，共同发力，确保夏季市场管的了、控得住。

　　要完善市场管控体系建设，创新夏季市场监管方式，推行“APCD”工作法，根据市场的情况和零售客户的情况，强化分类动态监管，要大力发动零售客户、消费者、线人等，打一场市场监管的“人民战争”，不断提高夏季卷烟市场的管控能力。

　　3、加强客户服务，提高防范意识。夏天天气炎热，人容易发困、注意力不集中，犯迷糊，这会给一些不法分子留下可乘之机，开展诸如卷烟盗窃、卷烟掉包等违法犯罪活动，作为专卖稽查队员，根据季节的特点，做好零售客户的提醒工作，提醒零售客户加强防范意识，对于陌生消费者前来购买大宗的卷烟、酒类商品时要提高警惕，提醒零售客户日常看店要保持二个人同时在店里，互相照应，从而避免经济上的损失。

　　配送员：吴昌军　服务内容：提醒客户做好卷烟储存工作

　　作为一名配送人员，配送卷烟是我们的本职工作，在做好本职工之外，我们还要发挥一个服务企业员工的服务职能，做好目视管理、友情提醒工作，也就是要做好增值服务。那么，在这个炎热的夏季，我们配送员如何做好增值服务工作呢？我们一定要发挥我们的自身每周和客户见面配送卷烟的优势，做好提醒工作。

　　提醒客户做好卷烟储存。我们知道，卷烟是一种特殊的商品，怕晒、怕高温、怕潮湿，而夏天，气温高、湿度大、太阳毒，卷烟讨厌的三种环境，夏天都占着了，而大多数的卷烟零售客户没有专业的设备，诸如吸湿机、干燥机等设备，如果储存不当，会给卷烟质量带来一定的影响，如果销售出去，不仅会影响到消费者的身体健康，对于零售客户的经营声誉，甚至咱们烟草公司的声誉都是一个影响。所以在配送工作完成之余，我们要做好零售客户卷烟储存的提醒工作。

　　要提醒客户“先进先出”。“先进先出”是商品销售的准则，这样可以缩短卷烟的库存时间，减少卷烟库存压力，保证库存卷烟的质量，但是不少零售客户在日常销售中会疏忽这一点，用他们的话说，分不清是什么时候送的货，所以咱们配送员在送货的时候就要做好提醒工作。提醒零售客户按照送货的时间顺序，将最近配送的卷烟防止到仓库的最里面，分日期放好，这样容易分辨。我们还要提醒客户，利用卷烟喷码上日期来确定送货时间，从而做好先进先出工作。

　　提醒客户做好卷烟整理。有的客户卷烟来货以后，这儿放一点，那儿放一点，没有一点规划，正常天气还好，遇到阴雨连绵，一些放置到地上，放置在潮湿地方卷烟就容易发霉变质。作为配送员，我们要利用工作之便，在配送的时候，指导客户要卷烟集中存放，这样不仅可以保证质量，咱们零售客户对自己的卷烟库存的数量也能准确把握，从而可以建立合理的卷烟库存，促进卷烟销售。

　　提醒客户做好防霉防潮措施。作为一些普通零售客户，确实没有专业的库房和专业的设备存放卷烟，但是不代表我们不能确保库存卷烟安然度夏。这其中，作为烟草公司的送货员，就要发挥指导作用。指导客户不要把烟柜当仓库。我们的烟柜一般放置在进门处，风水雨打，阳光直射，对卷烟储存不利，而且烟柜位置逼仄，不容易清点，这对于卷烟储存是十分不利的。

　　指导客户储存卷烟。卷烟的储存没有专业设备，我们可以充分利用货架、栅架等设备，将卷烟放置在货架上，防止在栅架上，总之不要托地放置，不要靠墙放置，这样潮气就不会侵蚀卷烟了。同时，我们还可以知道零售客户在卷烟仓库里放置生石灰、碳灰等物品，吸取潮气。

　　日常工作　注重安全

　　安全是企业最大的效益，安全是企业发展的保障，对我们一线员工来说，注重安全工作是开展一切工作的基础，那么在夏季的客户服务过程中，我们如何确保安全呢？

　　客户经理：鲍春光　工作经验：注重个人安全

　　俗话说，身体是革命的本钱，咱们作为客户经理，如果不能保持身体健康，何谈服务工作？如果一副病怏怏的样子，何谈让零售客户接受你？而夏天天气炎热，气候变化无常，更是多种疾病的高发季节，作为客户经理更要注意个人健康和个人安全。

　　工作经验就是：错时拜访，避开高温时段。炎炎夏日，烈日