烟草在线专稿　　市场是行业的前哨阵地，基层员工是服务市场，服务零售客户的“排头兵”，其工作质量和结果如何，会直接影响到烟草行业的经营和服务形象。因此，基层人员除了要实行自我管理、自我约束外，企业还要抓住重点，夯实基础，加强队伍建设，扎实练好内功。

　　狠抓学习交流，夯实队伍基础。

　　俗话说“不读书则愚，不思考则浅，不多练则生，不巧用则钝。”可见学习的重要性，烟草公司的基层人员整天奔波于市场一线，接触的群体多而复杂，眼界不宽，知识不广，就很难让他们满意，亦会降低行业在市场、在社会上的形象。所以，基层人员要有一颗好学之心，要有一颗谦逊之心，潜心做事，埋头学习，不断提高，充实自己。

　　一是要崇尚自学。学习靠自觉，外部加压不如自我加压。随着社会进步、市场变化，信息发展，基层人员如果懒于学习，疏于学习，就很难适应社会和市场的发展。因此，管理层面要动员大家主动学习，营造良好的学习环境。首先，提供学习资料。基层人员基本上都是在为市场做客户关系管理、做服务工作，因此，专业的技能不可少。专卖人员要熟知法律法规，熟练运用；营销人员要有专业技能，指导经营；配送人员要掌配送流程，为零售客户提供专业化、人性化的贴心服务；其次，做到因人施教。个头有高矮，水平有高低，对不同层面的群体采取不同的方式，才能让学习效果达到最大化。这就需要大家按照自己的学习能力选择一些适合自己的书籍进行学习消化。

　　二是要集中学习。学习的效果如何，不加以检验肯定不行。主动、自觉学习的人毕竟是少数，而需要组织起来一起学习、讨论经，才能有所收获。首先，要有集中学习的时间，集中学习最能体现学习效果，这也是一种外在的压力，让基层人员被动接受知识的一个过程；其次，要有学习心得和体会。学完之后弃之一边，效果肯定不行，还会前学后忘。加深印象的唯一途径就是记笔记、写心得，作为管理人员要定期抽查、批阅，提出合理化的建议；另外，集中学习应选对时间。集中学习大多要选择在业务非繁忙之际，不然大家也静不下心来，让学习成为一种形式，达不到预期效果。

　　三是要典型引路。典型的意义是在于能够起到标杆和示范作用，起到激励先进、鞭策后进的目的。因此，应该让一些先进个人、服务明星、技术能手、学习标兵等典型从后台走上前台，对全体人员进行传经送宝，讲心得、谈体会，达到共同提高的目的。首先，要准备充分。一般情况下，基层人员当“老师”的机会少，有的甚至“怯场”，有的属于“茶壶煮饺子”，因此，要上这些走上前台的基层员工，事先准备好课件，这样就能做到有话可说；其次，要多用事例，多用身边人、身边事教育身边人。要充分利用案例的形式，这样有一定的针对性，也能激发大家的学习兴趣，要少用理论、说教的形式。

　　四是要请进来，走出去。请进来就是要请一些名师来讲课，这些老师经验丰富，文化功底深厚，对基层人员能力的提升会起到至关重要的作用，这类活动要多做、多搞，对提升基层人员的业务水平和服务能力有很大的好处；走出去就是要到兄弟单位去学习经验、了解人家的好做法，通过观摹活动，可以达到取人之长，补己之短的目的。

　　强抓比武练兵，提升业务技能

　　提升基层人员的业务水平和服务能力，是行业发展和塑造社会形象的关键，是提高和巩固“客户为魂，服务为本”理念的最佳实践。那么，如何提升基层人员能力水平？技能比武和岗位练兵当然是其中必不可少的一环，在日常队伍建设中，要以赛促学，以学促能，结合生产经营中的重点、难点和热点问题，开展形式多样，丰富多彩的技术比赛活动，着力提升基层队伍的业务能力，为客户满意度的提升奠定良好基础，同时，也为一线员工的成长搭建良好的平台。在比赛过程中，要做到三个相结合，将竞赛与提升技术水平相结合，将竞赛与提升服务能力相结合，将竞赛与职业技能鉴定相结合。

　　一是做到与提升技术水平相结合。无能是岗位练兵，还是技能比武，其最终目的都是要提升基层人员的服务能力和水平。由于基层人员整天处于市场一线，可以说是烟草公司的“脸面”，业务水平超强，能为烟草公司“长脸”，带来美誉；业务技能不高，就会让烟草公司“丢脸”，除了带来客户满意度不高这一结果，还会影响行业的经营与服务形象。

　　所以说，开展形式多样，丰富多彩的练兵、比武活动，可以营造基层人员争先创优的氛围，比学赶帮超的良好格局。但是，基层人员整天处于市场一线，具有管控难度大、考核监督困难的特点，如何提升他们技术水平，不仅需要严考核，还要定时、定期地把他们召集到一起，不能放任自流，让他们被动地学技术、学本领，适应行业发展的需要。

　　二是做到与服务能力相结合。基层人员的服务水平和能力对行业形象起到至关重要的作用。可以说，每一基层人员就是烟草行业对外形象的一个小窗口，每一小窗口的小形象，就汇集成烟草行业的大形象。因此，做好队伍的岗位练兵是提升队伍的服务能力的关键。

　　首先，强化服务意识。服务是永恒不变的主题，也是树好外部形象的关键，服务意识不强，措施不力，动力下减，在一定程度上也是思想工作没有到位的结果。因此，对基层员工队伍要做好教育，强化服务意识，增强服务动力，拿出服务举措。其次，做好服务竞赛活动。要以工代训，在平时的服务工作开展竞赛活动，培树典型，树好标杆，制定目标，进行赶超活动；另外，要做好服务效果总结和提升工作。服务成效如何，怎样进行改进，这就需要做好评价工作，评价可以采取两项措施相结合的办法：一要管理层深入市场进行考核，二要把考核权交给零售客户，让他们进行客观评价。

　　三是要和技能鉴定相结合。现在，无论在营销、专卖、物流的服务人员都需要相应的资质。要做到无证不上岗，你在哪个岗位，就要有相应的资格证书，这样才能让基层人员在相应的压力下，做好素质提升工作。烟草行业每年都要进行相应的技能鉴定，这是基层人员一个很好的提升机会。在技能鉴定过程中，要制定相应的时间段。比如，你在物流岗位，那么请你在一年还是两年的时间内拿到初级物流师证书，如果在这个时间段内还是无证上岗的话，要做好无证人员的转岗工作。从转岗到待岗，不学习提高行不行？结果大家都知道。

　　重抓市场分析，提高工作质效

　　无论是专卖、营销，还是物流，不分析市场行不行？当然不行。专卖管理如果不分析市场，就很难抓住假私非烟的信息，合法经营就很难得到保护；营销如果不分析市场，就很难知道哪种卷烟畅销、顺销还是滞销，营销计划的制定就很难有一定的针对性；物流配送层面的人会讲，市场分析和咱们没关系。这一段时间正处于农村大忙季节，如果你不分析市场，找准配送时机，那么，送货车辆到农村市场，几乎都能扑空，卷烟怎么出库，就会怎么退库。这样做行不行？

　　因此，做好市场分析是每一位基层人员责无旁贷的事情，只有对市场、对客户需求进行精准分析，找出“症结”，然后对症下药，才能药到病除，达到提高工作质效的目的。我们提高工作质效的目的是什么？首先，可以营造一个良好的市场经营秩序，打击不法烟贩，保护合法经营；其次，可以把市场资金源最大化地利用起来，达到科学合理利用市场的目的；第三，可以提升零售客户的满意度，树立烟草行业负责任的企业形象。

　　一是要定期召开分析会。找准症结，才能有的放矢。但是，基层人员怎么找得准、找得巧，找得到位，就需要进行市场分析。但就目前来讲，基层员工队伍素质差参不齐，素质高低不一。这就会造成他们对市场把握程度不一，分析问题也不一定能够做到一针见血。定期召开全员进行市场分析，一方面是营造氛围，一方面是让大家取长补短，达到相互提高的目的。召开专题会进行市场分析，要分析大的市场环境，从整个区域市场的专卖、营销、服务等方面来进行，也就是把握宏观，进行宏观方面的政策制定，凭一己之力不行，需要发挥全员智慧。

　　市场分析会有两方面的好处：一方面可以检查工作是否到位，一方面能够检验出台的措施是否有缺陷，是个弥补的好时机。因此，分析会不仅要定期召开，面临特殊市场环境时要随机召开，要达到人人发表观点，个个踊跃分析的目的，大家齐头并进，共同提高。

　　二是要做好市场分析。每一名基层员工都有相对应的服务区域，小区域的市场情况如何，不仅需要大家多走、勤走，还要针对不同的情况进行分析。专卖、营销、物流人员要在工作平台里分析好专卖管理情况、卷烟销售走势、物流配送分析等，通过分析，可以发现问题，然后进行亡羊补牢。除了大家自我做好分析外，部门管理层还要定期召开市场分析会，突出问题导向，每位基层员工都参与辖区市场分析，谈问题，找不足，补短板，谋措施，着力提升市场管理质效。

　　分析问题的目的是解决问题，光分析不做不行，光做不分析也不行。要边做边分析才行。因此，基层人员要养成良好的分析习惯，做好一事一分析、一日一分析。做到既要有分析，又要有措施，既要有落实，还要进行效果评价，现行PDCA闭环管理。

　　齐抓资源共享，强化队伍协同

　　一个各为其政，都打着自己小算盘的团队，不仅很难把整个工作干好，其团队形象也不高，很难在社会和市场上树立良好的形象。因为，每个人、每个团队之间都会存在一定的“盲区”，团队精神强，大家都有主人翁意识，就会实现部门间、岗位间、人员间的“无缝对接”，而“张家锣鼓各打各”，这种“各扫门前雪”的现象，就会出现沟通不畅、衔接不力的现象，

　　一是市场信息共享。每一岗位的基层人员