烟草在线摘自《上海烟业报》

　　“服务极限　满意度没有终点

　　追求完美的境界　服务升级不惧检验

　　别气馁 旧观念抛到一边

　　现在就开始改变 每天也能改变一点点。”

　　这不是歌曲“72变”的旋律么，听这嗓音就是今天的采访对象——提出“胖头鱼”服务理论、拽着“more and more”英文的小马哥。

　　“今年以来，公司致力于提升服务水平，力求通过全方位、个性化、多视角、高层次的贴心服务，有效提升客户满意度。我们的工作理念刚被改编成歌曲，不仅唱出了服务转型的工作状态，更唱出了我们追求完美的心声。”小马哥解释道。下面就随着小马哥，看看他是如何去践行的。

　　变“脸”——营造温馨、愉悦的交流平台。从原来礼仪上的面挂微笑，向零售户发出会心的微笑转变。“说到会心微笑，做到还真不容易，工作、生活上难免遇到不顺心的事，关键是树立主动服务意识，深入征求意见、解决实际问题，让零售户真正地体验到舒心、满意、关怀式的服务氛围。”小马哥的脸上洋溢着真诚与热情。“今年企业专门开展了员工减压、心理疏导专题讲座，帮助我们如何做好情绪管理、释放压力，客我关系变得更融洽。”小马哥补充道。

　　变“行”——探索标准、规范的服务体系。“一方面，我们加强与体系归口部门之间的协调，及时修订标准化文件，服务行为的规范性和实操性显著增强；另一方面，全面运用BPD—PDCA管理工具，帮助我们养成了良好的工作习惯，促进服务技能和卷烟销量的提升。”小马哥信心满满地说。在近期零售户满意度测评中，得分环比前两个季度均有上升，样本覆盖了每个客户经理，同时涵盖了所有分类、地理位置和业态。其中9成以上的服务项目分值在90分以上，服务工作获得了零售客户的一致好评。

　　变“身”——打造个性、差异化的服务体验。小马哥津津乐道地说“通常我们会根据终端评价标准，对客户进行分类，从而实施差异化营销模式。然而研究发现，即使是同一类客户，在经营特点上依然存在一定差异，这就需‘因店而异、因需而变’制订服务提升方案，真正实现服务华丽变身。”因此，在服务提升方案上，主要把握两个关键词：一是多视角，即把服务领域延伸到产品推介技巧、个性形象设计、订货库存管理、采集消费信息等增值服务，为提升客户盈利能力提供支撑。二是深层次，即把需求预测的触角扩展到每家门店、每个经营品种，通过与客户共同分析周边环境、辐射范围、消费特点，更加准确地把握市场真实需求，为精准货源投放打牢基础。