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陈丽霞:锋出磨砺 天道酬勤(图)

记福建福清烟草客户经理陈丽霞
2010年07月06日 来源:烟草在线据福建烟草网报道 作者:
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  烟草在线据福建烟草网报道  在福建福清烟草的客户经理中,陈丽霞被排在“老字辈”的行列。她1999年进入烟草行业,至今已有11年,这期间她四度被评为福清分公司优秀客户经理、三度被评为福州市公司优秀客户经理。在2009年12月福建省烟草商业企业终端建设技能竞赛中获得三等奖。

  在福清烟草的新人眼中,陈丽霞是楷模,是心目中的奋斗标杆。可这标杆不是一天屹立起来的,陈丽霞用若干年的身体力行道出了一部“武林秘籍”:勤奋、理性、恒心。“我相信天道酬勤。”陈丽霞说。

  以勤奋应对转型压力

  1999年,陈丽霞是烟草批发部的一名营业员,主要负责给上门订烟的零售户配货,随着烟草行业卷烟销售模式的转变,原先的“配货员”改编为客户经理,陈丽霞也加入了“客户经理”这一时新的行列中。万事开头难,作为烟草行销转变的见证人,她对当初的工作压力深有感触。起初,大部分零售户对这种转变不屑一顾,七嘴八舌地议论着:“烟草公司实在是自讨苦吃,放着好好的批发店不做,偏偏搞什么送货”“我们需要什么烟还不会去拿?非要在规定时间进货,大家两边都麻烦。”

  当客户的顾虑与质疑四面八方地砸来,陈丽霞也一时陷入尴尬境地。面对这种情形,有不少同事采用了迂回方针,但沉默不是她的本性,她明白这不是客户故意刁难自己,而是“怀旧”心理在作祟。改变需要时间,也需要她的勤勉。

  针对部分零售户身上的“适应不良症”,陈丽霞使出了“强力攻克”这招杀手锏,同时辅以“诚信服务”的柔和剂。那段时间,客户经理在零售户那坐的多是冷板凳,但陈丽霞不怕这个,她天天骑着自行车穿街走巷,在零售户店里做起常客。她不厌其烦地向客户们宣传讲解销售新规的好处,有些零售户文化程度低、年龄又偏大,属于“顽固不化型”,但她不服输,总会费尽心思,连吃饭和路上都在思索化解他们思想疙瘩的良方。

  她知道,零售户会有怨言,是因为觉得订烟不如以前自由了,她抓住这个心理,及时向客户宣传一些毛利较高、市场前景看好的新品牌及替代品牌。客户们慢慢感受到了她的真诚,冷板凳换成了“软沙发”,拜访就像愉快的聊天。陈丽霞的功底很深,她能在轻松的谈天说地的同时帮助客户整理柜台,还关注到了零售客户的销售动态,并传达新的市场信息,教授他们如何辨别真假卷烟、规范进货渠道等等。在她的循循善诱下,新的经营模式化为春风,逐渐被广大客户接受了,客户们的眼睛不再单单盯着它的种种不便,而更多看到在烟草公司更细致的服务下所体现的一种真诚及随之而来的利益。

  陈丽霞的客户都知道她有个随身携带小抄本的习惯,这让他们觉得自己的意见挺受重视的,所以喜欢坦诚地把意见告诉她。陈丽霞都一字不漏地记在本上,她坚信,“好记性不如烂笔头”。回到公司,她都会及时整理这些笔记,认真写好走访日志,做好周记、月报、客户经营报告。每到阶段工作小结,这些翔实的笔记便为她带来了源源不断的灵感。

  以理性征服客户的心

  在开展电子结算工作中,陈丽霞细心地对所管辖的196位客户进行了分类,掌握他们与最近的银行网点的距离,从易到难,先引导配合度较高、离银行距离近的客户进行电子结算。通过宣传这些客户在电子结算中所获取的利益,循序渐进地带动配合度相对低的客户到银行存款。

  当然,在这过程中,陈丽霞也屡屡遭遇“钉子户”。这些人油盐不进,任你跑断腿、磨平嘴皮都不管用。对这种情况,陈丽霞采取了“迂回”策略。她片区有名叫吴木顺的零售客户,七十高龄,当属零售“钉子户”的代表。木顺老人固执地认为,凡事动到自己的利益,都是世态炎凉的体现,对烟草的转型工作相当不配合。而且此人又很爱喝酒,在客户经理面前耍酒疯也不是没有的事,总之在零售户中是出了名的“难搞”。

  陈丽霞遇到这样的客户,也觉头痛。木顺老人还有个让人受不了的个性——爱占小便宜,他不仅经常无理地要求紧俏货源优先权,而且在客户经理每次上门拜访时,都要先翻翻带来的袋子里有没有赠送的礼品,这一点让管理过他的客户经理的心里极为“堵塞”。陈丽霞觉得,爱占小便宜这毛病是可以利用的,既然木顺那么在意紧俏货源,那么就可以尝试“给其小甜头,培其为我用”的方法来化解其仇视心理。

  想通了这一点后,陈丽霞豁然开朗。在其后的拜访中,她都加倍热情与周到,让木顺老人无话可说。当然,光靠这一点是不行的。陈丽霞知道,当面向木顺老人宣传电子结算,效果不会很好,于是她采取一种隔靴搔痒的方式,当着木顺的面,在与其他客户的手机通话中,“神秘兮兮”地透漏一些诸如电子结算的具体优惠方法,以及配合存款可以赚到多少利润。木顺变化的神情均被陈丽霞看在眼中,她知道这一回,他心动了。于是她趁热打铁,只要木顺的儿子、女儿在店铺,就会向其仔细介绍电子结算、星级提升等与零售户切身利益相关的政策内容。这种富于理性与智慧的方法,彻底改变了这位“最难搞”的零售户。通过两个月的努力,吴木顺竟然主动向陈丽霞问起电子结算的事。

  用恒心深爱烟草事业

  十年来的客户经理工作使陈丽霞深知:最佳解决问题的方法是,以客户为中心,细心服务,提高客户的满意度。当有人问她,你一定有什么秘诀或者好方法吧?每被问及,她总是含笑摇摇头,“要达此山,没有终南捷径。”

  为了给不同的客户提供优质服务,陈丽霞无论刮风下雨,还是伤风感冒,她始终坚持在走访客户的第一线上。除了每天6小时面对面的拜访外,她的手机24小时不关机,所有时间都为客户预留着。片区内有位姓杨的客户是通宵营业,一天凌晨2点多,一名顾客怀疑在在其店内购买的一包红七匹狼是假烟,双方争持不下之时,姓杨的客户想到向陈丽霞求援。正在熟睡的陈丽霞接到电话,听完说明,她耐心地指导客户将这包烟包好,各自做上记号,第二天一早请了专管员到场检查鉴定。一场纠纷因24小时开机的手机而免于爆发,客户的感激自是不言而喻。

  刚进行大配送的那年夏天,福清遭受了一场罕见的“飞燕”大暴雨袭击,融城成了一片洪泽乡,那天早上依然是狂风暴雨,陈丽霞没法去公司,但心里却记挂着零售户的订单,她心急如焚,终于忍不住,披上一件雨衣就往客户那里跑。雨水淹过了膝盖,她每走进一家店铺,客户们都冲她大叫:“快停下来,不要命了!我们没烟卖是一时的,你要是受了伤可是大事。”望着零售户们感激、焦急的目光,陈丽霞感受到了温暖。她回忆说,“那天并没有觉得‘飞燕’有多厉害,倒是客户们传递给我的力量是那么的强烈!”那天她成功地取得26位零售客户的订单。那26张用塑料袋裹着的订单完整无缺,但陈丽霞的全身却湿透了。

  陈丽霞总是被同事们笑称是“出勤”频率最高的客户经理。她注重研究客户心理,对所服务的客户进行周密准确地分类,建立个性化档案,并对不同性格和情况特殊的客户逐一建立“特别档案”,可以用三个词概括:底子清、情况明、数据准。如果说真有终南捷径的话,这种方法应该就是所谓的“捷径”吧?但建立在此基础上的,是陈丽霞持之以恒的“出勤”,万无一失的数据收集。

  在路上学习永无止境

  客户经理的工作十分忙碌,尤其是像陈丽霞这样24小时不关机的客户经理。但她说,忙碌不是停止学习的借口。多年来她总会利用业余时间和岗位锻炼的机会,为自己充电。其实她把学习融入到了工作中。她平时都有撰写工作日志的习惯,一些心得体会、工作小结也都一一不落,成为她烂笔头的材料。她撰写的《如何提高客户的经营能力》、《新店为何无人问津》、《用自己的实际行动带动客户进行电子结算》、《这个世界是温暖的》等先后发表于福建的烟草媒体上。去年还报名参加了电大的学习班,并顺利地通过了2009年全国商品卷烟营销高级资格及行政执法资格认证的考核。

  在2009年度福州烟草公司举办的精品街竞赛中,陈丽霞的作品获得了二等奖。她的卷烟陈列在大街小巷形成一道亮丽的风景线,被公司信任地列为福清示范街。这一次的获奖为她赢得了参加全省终端技能竞赛的机会。可在机会面前,陈丽霞却有些踌躇,她觉得自己年龄比较大,记忆力远不如年轻人,开始很想放弃比赛,但再三权衡,她还是去了。许是骨子里不服输的劲头,作为资深客户经理,陈丽霞带着“我相信天道酬勤”的信念,登临了比赛现场,与年轻的客户经理们一起历经了三天的轮番战斗,那次比赛的结果,不仅仅是给她的荣誉历史上再添一笔,“对我来说,更重要的是一种证明,证明了这么多年我对烟草事业的执着是值得的。真的是天道酬勤,就如毛泽东所说,春华秋实,一份耕耘一份收获。”

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