烟草在线专稿　　张文辉，一个精干的农村妇女，1968年出生，家住宁乡县偕乐桥镇水南村烟竹塘组。一直在外面打拼。多年的奋斗，她攒取了一定的积蓄，磨炼了艰苦创业的意志，增长了人生不少的阅历和经验。

　　随着小孩的长大和婚娶，照顾家庭已成为她的牵挂。2008年回到家乡，一边照顾家庭，一边同时进行发展。开办了宁乡县偕乐桥镇灰辉日用品商店。经营范围：卷烟、雪茄烟零售，日用杂品、日用百货零售，附加牲猪屠宰、肉质零售。

　　灰辉日用品商店座落位置比较偏僻，距偕乐桥镇比较远，离商店不到500米处已有一个经营多年的老店---国文商店，这个商店由于经营时间较长，客户资源丰富，与大多数本地客户已建立了很好的关系，在这样的条件下，想要有所发展，确实有不少的困难。

　　但是，张文辉没有退缩，凭她在外面多年的经验，她坚信，只要不断掌握群众信息，了解客户的爱好和需求，努力满足客户需要，真正视顾客为上帝，加强优质服务、诚信经营，一定能够赢得更多的客户，占领更多的市场。

　　为此，她给自己也为家人制订了一套店铺经营服务制度和约束措施，主要内容就是加强服务、诚实待人，童叟无欺；不懈怠顾客，不和顾客争执，力求和顾客解释，以和谐方式处理销售纠纷；尽力满足客户所需货物要求，做到使客户由不满意变满意，从而有效地提高了服务质量，促进了灰辉日用品商店社会形象的提升，客户越来越多，生意越来越好。

　　特别是她的卷烟零售经营，更是独树一帜，虽然经营时间不长，但她的经营量却超过了一般的中等客户，近3年来，她经营的店铺每年利润超过了15万元，卷烟销售利润近10万元，对这样一个偏僻的地方来说，是一个很不错的销售业绩，超过了有些交通便利、地处闹市的店铺。在上个月的优秀零售客户评比活动中，她凭着自己过硬的业绩被评为优秀客户。　　在介绍经验时，张文辉不愧为闯荡江湖多年见闻识广的人物，讲话掷地有声，条理清晰，思想观念与时俱进，用她的话说，现在商业竞争日益激烈，我们必须转变思想，更新观念，紧跟时代的步伐，创新服务理念，提升服务水平，将我们的服务做得更好，更强，更到位。观念跟到位，服务做到位，我们的竞争力才会更强，才会在激烈的竞争中取胜。

　　总结她的经营成功经验，笔者认为她有以下的特点。

　　一、创新服务观念。第一充分认识创新服务就是一种管理的概念。服务的表象是店主与客户的互动互为，深层次体现的是商店的管理水平，服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，在这一点上，张文辉就是这样严格要求自己和家人的；第二充分认识创新服务是一种品牌的理念。服务体现着商店的管理水平，孕育着商店老板的经营风貌和特色，展现在公众面前是一种品牌，是一种资源；第三充分认识创新服务就是效益的理念。一个商店的经营效益取决于客户资源，最终来源于客户，因此要适应客户的需求，切实解决客户的现实问题，真正做到想客户之所想，急客户之所急，通过服务客户提高商铺的效益；第四充分认识创新服务无小事的理念。无论是对大客户服务，还是对一般客户服务都要一样认真对待，时刻都要以客户的满意作为商店服务工作的方向和标准，实现服务观念上的根本转变，才能争创良好的效益。　

　　二、创新服务意识。张文辉认为，一个农村卷烟零售终端商铺随着农村经济的发展，市场的变化、社会需求的不同，要不断创新服务内容和形式，把卷烟经营办出新意和特色，跳出圈子，从远处着手，高处着眼，与社会服务相适应，相配套，才能不断增强自己的活力和竞争力。一是改进经营服务品种。在做好常规卷烟品种的基础上，她不断培育新品种，她别出心裁，别人不敢培育的卷烟新品种，她就敢试敢做。在烟草部门客服人员的正确引导下，她通过不懈的努力，她的店铺第一年就培育了2个新品种，现在已达4个，并且市场越做越大。别人有的，她有，别人没有的她也有，为经营利润的提高打下了良好的基础。二是改进经营服务方式。认真做好市场调查与分析，根据当地农村的家庭经济状况作好规划，合理制定进货计划，尽量做到货物不积压或少积压，减少损失和浪费；并不时征求客户意见，满足客户需求，提高客户回头率；在以坐镇店铺零售为主的基础上，坚持特殊问题特殊处理，实行个别送货上门的原则，提高客户对店铺的依赖性，不断稳定和增进经营收入。三是改进服务手段。为农民为客户提供优质的服务，客户高高兴兴来买货，力争做到放放心心离开店。灰辉商店就是坚持这样一个原则，尽量做到客户满意，如果客户所需求的货物店里暂时没有，就登记好，留下客户姓名和联系方式，尽量在较短时间内帮客户落实解决。

　　三、规范服务行为。一是健立客户服务体系。每一个来店里消费过的客户，都记录备案，留下姓名、地址和联系方式，便于回访备查，征求意见，改进经营服务的不足之处。二是强化诚信经营。每一批卷烟，张文辉决不从外面进货，全部由烟草公司配送，自己亲自坚持验收。有许多经销商和卷烟贩者，看到她的生意好，千方百计送货给她，她从不接受。始终坚持从正规渠道进货，从源头上保证货物的真实可靠。几年来，她的店铺从没卖出过假冒伪劣产品，她所在地的方圆几十公里都知道她的货靠得住，客户越来越多，生意越做越大。

　　优质服务—经销商永恒的主题，要使自己的商铺经营在这纷繁变化的复杂局势中立于不败之地，一定要紧跟形势发展，不断更新观念，以与时俱进的服务赢得广大客户的信赖和支持。张文辉老板就是这样一个人，她不断地探索新思路，实践新理念，从客户的利益出发，在服务中赢得客户的认同与信赖。达到以服务来赢客户，用服务来促发展，获得了良好的经营效益，开创出了自己辉煌的经商新天地。