走进湖南省邵阳市新邵县政务服务大厅，人来人往，一副热闹忙碌的景象。大厅最左边的烟草政务窗口格外引人注目，工作人员耐心细致地解答着问题，窗口前办事群众脸上洋溢着满意的笑容，在这一方小小的天地里，一场关于民生服务的接力赛正在上演。2024年，该窗口工作人员2次获政务中心季度“窗口服务明星”，办证群众满意率100%。 

窗口服务暖心，让为民服务走到群众心坎里 

“以前我们得自己上网或者找朋友问政策，现在好了，政务网站、大厅电子显示屏上都可以找得到，不懂还能在线下找到工作人员询问，办理进度也能看的到，真的挺方便的。”一位办证的群众在现场由衷的感叹。

新邵县政务大厅电子屏实时滚动播放烟草专卖相关法律法规及规章制度，窗口印制办证指南，流程示意清晰，让群众看得懂、办的好。大厅也配备了经验丰富的工作人员，提供“一对一”贴心服务，对办事群众提出的疑点、难题问题进行详细解答，帮准他们准确理解政策。

（图为工作人员为群众解答问题）

“政务服务好不好，请您给‘好差评’。”办事窗口还配置了“好差评”服务、便民意见簿和纪律作风举报信箱，张贴监督清单和服务承诺事项，搜集群众意见建议，主动接受办证群众评价与监督。同时，还会随机抽取已办证群众进行电话回访，对工作人员服务态度、办事效率以及廉洁情况开展满意度调查，并将调查结果纳入窗口考核，全面提高为民服务质量。

上门服务热心，把便民举措送到群众心尖上 

“办理烟草专卖零售许可证的条件有与烟草经营相适应的资金、与住所相独立的固定经常场所、符合当地烟草制品零售店合理化布局的条件。简单来说就是……”工作人员石宁正在用通俗易懂的语言为群众解答关于办证的问题。

“我身体行动不变，打电话咨询烟草办证的条件，第二天就有工作人员到我店里为我讲解相关政策，并现场帮我进行网上办证的申请，真的是太好了！”新邵县坪上镇赤水坡村的刘向华说。

（图为工作人员为偏远地方群众讲解政策）

新邵烟草持续开展便民化政务服务，为残疾人、老年人等行动不便的群体和偏远地区群众开通绿色服务通道，开展上门一对一指导，提供“上门办证”“上门送证”服务，把办证窗口搬到群众家门口，把服务送到群众心尖上，切实解决特殊群体“办证难”问题。2024年以来，入户为残疾人办理延续12次，为办证群众送证上门900余份，让为民服务既有“温度”又有“速度”。

数字服务贴心，把便捷生活送到群众心窝上 

“我人在乡里，现在办理烟草证，不用跑窗口，直接登录湘易办小程序，也办好了烟草证，越来越方便了！”新邵县寸石镇南庙村的张大妈看到烟草工作人员送来的许可证激动地说道。

（图为工作人员送证上门）

新邵烟草紧跟数字化浪潮，深度融合“线上+线下”服务体系，持续推进“办证大厅+政务服务平台”办理渠道，实施“湘易办+小程序”联合机制，全面推广“指尖办”与“网上办”，让群众能够“线上办、掌上办、在家办”，显著缩短窗口等待时间，实现从“少跑”到“零跑”、从“能办”到“优办”的跨越式转变。越来越多的数字化政务服务场景正在让客户办证更快捷、更舒心。

政务服务“小窗口”是民生福祉的“展示台”，也是与群众之间的“连心桥”。未来，新邵烟草将继续坚守初心，在“小窗口”上展现更大作为，为民生福祉添砖加瓦，书写更加温暖的为民服务新篇章。