江西南昌西湖区烟草全面提升“12313”热线处理质效

2025年02月26日来源：烟草在线作者：彭盛

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为进一步提高“12313”烟草市场监管服务热线运行质量，江西省南昌市西湖区烟草专卖局多措并举提升“12313”热线服务水平。

规范处理流程。将专卖管理和舆情防控工作相结合，制定《‘12313’投诉风险预判分级处置操作指南》，进一步完善信息工单处置管理预判分级、职责范围、时限要求、反馈评估等流程，切实保障热线服务工作规范有序、便民高效。

加强教育培训。面对“12313”多样化举报投诉类型，精心构建热线知识库，内容涵盖卷烟真伪鉴别、烟草零售点合理布局及排队轮候政策解读等热点问题，确保咨询人每一个来电都能在第一时间获得专业、准确、规范的解答。

强化统计分析。认真归纳梳理“12313”热线反映出规律性、普遍性的常规问题，以及苗头性、征兆性的敏感信息，及时做好统计分析，及时制定解决方案，为打假破网提供有价值的线索，同时为更好地提升客户满意度找到突破口。

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