“在专卖管理工作中，我们在做到‘监管有力度’的同时，也要做到‘服务有温度’！我们不仅是专卖稽查员，也应该是法律法规宣传员、零售客户服务员。”山东潍坊临朐县烟草专卖局分管负责人曹宝亮在专卖工作会议上强调。

今年以来，临朐县局坚持“监管严要求，服务高水平”，以高度的责任感履行法律赋予的权利义务，坚持以人民为中心、践行为民服务宗旨，构建“监管＋服务”新模式，用科学有效的措施、严格规范的管理、细致周到的服务，让群众“满意指数”进一步提升。

规范市场　做好稽查员

“李老板，在我们的零售户诚信等级评定中，您因为从未发生涉烟违法违规行为，被评定为Ａ级，感谢您一直以来对我们工作的配合。”

近年来，该局持续实行零售市场诚信等级管理制度，对全部零售户科学精准画像，不断推进信用监管、重点监管的同时，按照零售户评定等级确定监管方式和频次，提高对守法客户的信任程度，改变对守法客户的监管内容，更有效的拉近与零售户的关系。

同时，该局认真分析研判当前卷烟市场新特点，拓展线索信息来源，根据辖区实际情况，持续深入副食百货店、超市，采取错时检查、集中整治等措施，对无照无证经营烟草制品、销售假冒伪劣烟草制品、违规向未成年人销售卷烟和电子烟等情形进行检查，尤其对重点监管零售客户、重点场所、重点问题进行专项检查。

“这段时间经常看到专卖稽查员在晚上进行执法检查，通过他们的整治，市场越来越规范了，我们零售户也能更放心、更安心。”说起专项检查行动，零售客户赵莎莎很满意。

专业尽责　做好宣传员

“如果遇到有人来调换或退还卷烟的情况，一定要仔细观察卷烟上的激光码段是否与自己的烟草专卖零售许可证号码一致，防止出现被调包的情况。当然您也可以直接在出售卷烟时对客户说明‘卷烟售出概不退换。’”该局第六稽查中队中队长张在龙耐心向零售户王太明讲解道。

在进行市场检查的同时，该局专卖稽查人员坚持以问题、需求为导向，认真做好业务讲解、法律法规及政策宣传工作。根据零售客户关心的焦点问题，专卖稽查人员提前准备讲解、宣传内容，为零售客户详细耐心讲解相关法律法规、卷烟鉴别方式等，并通过通俗易懂的图文形式和现实违规经营案例，向商户普及卷烟烟草法律知识，指导商户规范、诚信经营。

图为专卖人员在集贸市场宣传烟草专卖法

同时，专卖稽查人员还在现场为商户解答日常经营中遇到的问题、难题，及时回应客户诉求。“我年纪大了，孩子不在家，手机也不大会用，烟草的工作人员就经常跟我讲防诈骗知识，帮我在手机上下载了防诈骗的软件，告诉我有任何不懂的地方都可以打电话让他们来帮我处理，这群小伙子真是让人放心啊。”71岁的零售户王香琴说道。

真诚暖心　做好服务员

“你们的工作做的太好了！”近日，65岁的临朐县九山镇涝洼村零售户王立潭拿到烟草专卖零售许可证后向该县局的工作人员连声道谢。原来，几天前，王立潭打电话到该县局专卖科咨询办理烟草专卖零售许可证业务，在听到王立潭年纪大了，而且所在的涝洼村位置较偏远，专卖科工作人员立即联系当地的第五基层服务站稽查人员进行现场核查，在确定王立潭的商店地址及各项条件符合当地零售点合理布局及相关办证要求后，稽查人员主动将办理好的许可证送到王立潭手中，并认真的向他讲述后续流程。

该局持续增强服务意识，将政务服务与“我为群众办实事”实践活动相结合，有针对性的采取各种便民服务举措，为民排忧解难，用点滴“绣花功夫”提升群众“满意指数”。同时，为老弱病残等困难群体提供网上申请指导、陪同办理、送证上门等特色服务，让群众少跑腿、不跑腿，不断提升工作质效，畅通便民服务“最后一公里”，切实将便民服务理念贯穿于专卖监管和行政许可工作过程中。

下一步，该局将通过“一岗多能”工作让专卖监管工作和为民办事服务更加紧密的结合起来，在实践中聚焦客户“急难需盼”，用心用情办实事，不断拓展服务高度，延伸服务触角，提升服务体验，在一次次身体力行中传递服务温暖。