在江西省九江市所属各县的山间公路上，烟草配送车辆每日穿梭于蜿蜒的村道，将商品准时送达零售户手中。近年来，江西九江市烟草专卖局物流中心（以下简称物流中心）以“优服务”为核心，聚焦客户需求，创新服务模式，持续打通卷烟“优服务”“最后一公里”。通过开展送货规范“七步骤”、运用电子签收系统、开发“云查车”监控系统等综合措施，能为客户提供精准高效送货服务，减少等待时间；针对偏远山区客户，送货员提前电话预约，灵活调整配送时段，确保“送货到户零延误”。

精准对接需求，纾解客户“急难愁盼”

“您好，我是物流中心考评员，请问您对我们的送货人员服务是否满意，有什么意见和建议……”“送货员服务态度非常好，商品都在搬到我的柜台上，还耐心细致的帮我清点数量，看到我店里的一些土特产凌乱了，还帮我摆正。”这位老年客户举起双手为该片区的送货员石亚明点赞。

在武宁大山深处，物流中心送货部分管领导深入基层一线了解客户需求，检查基层人员落实物流配送“优服务”制度的绩效情况和零售客户满意情况。

（图为送货部分管领导带领考评员开展送货满意度调查）

为精准解决客户难题，物流中心也建立了动态需求响应机制，要求送货员不仅是“配送员”，更是“调查员”，在配送过程中主动收集客户反馈，如订单准确性、配送时效等。

针对武宁县配送中转站等山区客户因偏远山路崎岖难以及时取货，便运用科学方法优化线路规划，合理设定取货点，有效缓解了山区客户的取货压力。此外，通过“云办公”等数字化平台，客户可在线提交配送问题，配送部门承诺“一周内上门解决”，实现服务闭环管理。

延伸服务触角，办好民生“暖心实事”

“客户的满意，是我们最大的收获。”这句朴实的话语，是武宁县局中转站送货人员的行动准则。自该部门开展“优服务”以来，送货人员不仅承担配送任务，还主动帮助零售户抢收稻谷、整理店面。

在山区的配送途中经常会突遇暴雨，送货员只要看到客户门前有晾晒农作品，就会停下车来冒雨协助，尽管浑身湿透，但看到客户挽回损失的笑容和道谢声，再累心里也是暖暖的。

这样的暖心场景并非个例。武宁县局中转站还针对老年、弱势等特殊群体，发起“三个”活动，即定期上门协助整理货架、打扫卫生、组织返程捎带公益服务。仅2024年，武宁县局中转站累计开展助农、助老等志愿服务超100余次，客户满意度持续在100%，真正将“为群众办实事”融入日常服务中。

每年进入梅雨季后，武宁山区就会迎来持续的山雨。“带上扁担和箩筐吧！”出发前，送货员王小敏习惯性地提醒驾驶员余金林说。在偏远山区，道路塌方经常会导致车辆无法进入山顶的几户人家，武宁县局中转站便购置了扁担、箩筐等应急工具，随车携带。每当看到暴雨中挑着扁担穿着雨衣的小身影逐渐走近，在家中等候的客户感动不已，他们总是打起雨伞，一个箭步冲上前来接货。这种暖心的场景，也为茫茫大山带来了春的曙光。

（图为道路塌方送货员王小敏扁担送货）

筑牢安全防线，提高群众“幸福指数”

“安全无小事，责任重于山。”在保障配送效率的同时，物流中心将安全管理视为“优服务”的基石。通过“四个保障”筑牢安全防线：随车配备灭火器、防滑链等应急工具，每日出车前严格检查车况；开展“日提醒、周检查、月培训”，强化驾驶员安全意识；安全管理员通过车辆监控系统实时提醒作业规范，杜绝安全隐患。

此外，安全知识普及成为服务新亮点。修水县局中转站进一步开展了“送安全到户”行动，配送员化身“安全宣传员”，协助客户排查店铺消防隐患、讲解防盗技巧，并发放《安全操作指南》。还邀请了客户参加消防灭火等应急演练，不断提升客户自救能力。

从精准配送的“速度”，到暖心助力的“温度”，再到安全守护的“力度”，物流中心以“优服务”践行责任担当，织就了一张覆盖千村万店的民生服务网。正如武宁送货员王小敏所言：“山不过来，那我就过去。”未来，物流中心将继续以脚步丈量责任，用真情传递温暖，为乡村振兴与民生福祉注入更多“烟草力量”。