韶关市，地处粤北，位于五岭山脉南麓，全国交通枢纽城市之一；地势北高南低,地形以山地丘陵为主，河谷盆地分布其中

线路介绍：

乳源必背线，途经乳源瑶族自治县一六镇、桂头镇和必背镇，横穿沿途各村庄，61户卷烟零售户遍布于此，送货往返里程约120公里

近年来，广东省韶关市烟草专卖局（公司）物流配送中心以精益为引领，以数字化赋能配送管理，持续提升服务质效，打造了一支精细成事、待人诚信的物流送货队伍。他们常年穿行在崇山峻岭中，竭尽所能为客户送去优质服务，用行动践行着以“一心一意，真情相伴”为内涵的“一心”服务品牌理念。

乳源瑶族自治县位于韶关市西部，境内峰峦环峙，属高山地带。由于独特的山区地貌，乳源县卷烟送货线路复杂，路况较差，零售客户布局分散、偏远。近日，笔者跟随乳源必背线送货车组，为沿线零售客户提供送货，体验韶烟物流人的“一心”服务特色。

精益改善 服务提质

早上7点45分，笔者来到乳源烟草物流对接点时，物流配送人员正紧张有序地进行中转装车作业。

“老詹，再检查检查，牵引胶带有没有固定结实？”对接点主管钟高杰提醒送货员詹卫平做好安全检查。

他们用来固定卷烟的牵引胶带，由宽胶带制成，两头有钩子，卡在车厢内两侧的挂扣上，可以拦住托盘上的烟垛。

“用它来固定卷烟，路上无论多颠簸，都不怕卷烟倾斜受损了。”钟高杰解释道，利用牵引胶带固定托盘上的卷烟，能有效防止整盘卷烟倾斜导致烟角凹陷或底层卷烟褶皱。

山区送货道路蜿蜒曲折，部分路段较为颠簸，如果不注意防护，车厢内卷烟容易受损，进而会影响客户收货满意度。韶烟物流配送中心鼓励创新，持续开展全员精益改善活动，仅2021年就征集提案50项。大部分提案都被采纳推广，配备牵引胶带就是其中的一项提案，此外还有在车厢内加装挡板横条、安装防撞胶条、订制轻型烟架等各种简单有效的小改造。

这些措施都是防止卷烟受损的好方法，有效促进了物流挖潜降本增效，提升了客户服务质量。

“好了。”詹卫平说道，“所有的牵引胶带都已固定结实，车况也正常，可以出发了。”

8点整，送货车准时启动，驶出对接点。

云上管控 安全前行

必背线送货线路以盘山公路为主，送货车绕山而行，车窗外一侧是陡峭的山崖，另一侧则是布满青绿色植被的崖壁，远望天高云阔、山路蜿蜒。

送货车行驶在盘山路上

驾驶员赵兴平全神贯注，送货车稳稳前行。

“山间道路狭窄，弯多路险，开车时精神必须高度集中，特别是在暴雨、冰冻等恶劣天气条件下，更需要实时观察路况，胆大心细。”詹卫平介绍道。

正说着，天突然下起雨来，雨水滴滴答答落在车窗上。钟高杰告诉笔者，去年，韶烟物流配送中心所有送货车都安装了车辆安全监控云平台设备，送货员通过车载显示屏可以实时接收路况信息，实现了全过程痕迹化监控与数字化管理。

“昨天我们就收到物流配送中心发布的《关于做好对流天气卷烟配送安全工作的通知》，已经做好防雨防潮的准备了。”詹卫平解释道。

11点左右，送货车在桂头镇杨溪村村口停下。詹卫平披上雨衣下车，小心地用遮雨帆布盖住烟包，搬进路边的宝荣商店里。

“清姐，这是您的卷烟，您清点一下吧。”

“好的，你们坐下歇歇，喝点水。”老板黄群清热情地招呼道。

“不了，等您清点完了，我们就拍照签收，今天天气不好，尽量往前赶。”詹卫平笑着对黄群清摆摆手。

詹卫平告诉笔者，山里的乡亲们很淳朴，对烟草公司的送货服务很满意，每次看到他们都会热情招呼，客我关系非常融洽。特别是2021年，韶烟物流配送中心借助车辆安全监控云平台，上线运行了无纸化拍照签收系统，实现了送货信息化、订单可视化、监控实时化，送货效率比原来提高了不少，同时还能保证在常态化疫情防控下的送货安全，客户们都很满意。

回到车厢，钟高杰用手机及时上传了拍照签收的照片，送货车又启动开往下一个送货地点。

数据赋能 配送提速

雨越下越大，一上午不知不觉就过去了，送货车已为沿线51户零售客户送去卷烟。中午时分，笔者一行在路旁简单吃了午餐，又风雨兼程，马不停蹄赶往下一站。

山区客户位置分散，送货线路曲折复杂。2021年，韶烟物流配送中心创新方式方法，运用DMAIC模型，从资源配置类、效能类、服务类三个维度出发，分组分层进行对标管理；针对乳源片区，设计出GAB线路优化决策工具，将大布和天井山两条线路进行合并，送货线路由原来的14条整合为13条，通过动态调整配送线路、优化配送时间窗口，每周车辆运行公里数可减少71公里，在降低油耗的同时有效提升了送货效率。

下午两点，送货车驶进了必背镇瑶寨，这是此行的最后一站。瑶乡人民不愿离开世代居住的祖地，政府便在深山里为瑶胞翻新重建了瑶寨，虽然地理位置偏僻，客户数量较少，但卷烟送货线路还是向大山深处延伸了20公里。

送货到户后，詹卫平（右）进行拍照签收

在美丽的现代化新瑶寨市场中心，必大路商店老板邓小丽正站在店门前：“我收到短信通知了，知道你们马上就到了。”

近年来，韶烟物流配送中心抓住物流数字化转型契机，创建“大数据+智能短信平台”新模式，通过精准化收集数据、多因素动态分析、大数据智能运用，联合业外技术公司启用智能短信平台，自动向零售客户发送卷烟配送信息，让客户提前做好收货准备，进一步提升了配送效率。

“我们这儿地方偏，烟销得快，多亏烟草公司服务好，不论多坏的天气都把烟及时送到。”邓小丽一边核对卷烟一边对笔者说，“冬天雨雪天气，山上的路难走得很，我们都出不了寨子，烟草公司还是能准时把卷烟送到这里，真的很辛苦！”

陆续为其他几户零售客户送完卷烟后，我们便踏上了返程的路。雨渐渐停歇，太阳探出了山顶，阳光普照着群山。车上，劳累了一天的詹卫平靠在座椅上小憩。短暂休息后，回到对接点，他还要整理工作日志，和搭档检查车辆，为明天的送货工作做好充足准备。一天又一天，朴实无华的韶烟物流人，肩负着“一心”服务的职责和使命，日复一日地甘做山间“行者”，为客户送去所需货品，纵然千难万险，也阻挡不了他们前行的脚步。