现状描述

云南华宁县城和乡镇结合部的部分零售客户送货顺序排序不当，存在过程往返迂回现象，农忙季节，农网客户忙活、有事临时外出、不接电话、IC卡保管不当多次遗失等，客户中的老弱病残等特殊群体在卷烟接收及物流配送规范、货品保管等方面处于相对弱势。

原因分析

县城和乡镇结合部的部分零售客户经营地址处于边沿区域，不在主线路范围，山区县客观存在农忙季节农忙、客户有事临时外出没有做好对接，收货确认、刷卡率偏低。特殊客户群对订货、专卖监督管理、卷烟物流配送流程规范的相关内容知晓率相对偏低。

导致后果

卷烟送货过程中无法确保按时、按址送货，无人接收、不接电话、无法刷卡确认，刷卡率偏低、多次反复配送成本增加到货确认率、送货效率反而偏低、客服水平没能有效提升等一系列问题。

以华宁2020年送货数据为例，订单数52857户，PDA确认客户数50494户，占比95.53%，未确认客户数2363户，占比4.47%；按照省、市公司《关于加强零售户卷烟到货确认工作的通知》要求，“从2021年1月1日起，物流配送收货确认后，财务确认销售收入，没有做到货确认的定单不得确认收入，物流收货确认的依据是到户刷卡确认，各县（市、区）分公司务必确保到货确认率达到100%；如遇零售户临时有事未开门、客户到货确认卡遗失等特殊情况导致无法刷卡确认，各中转站要及时在系统内作“二次调度”，待下轮送货时重新刷卡确认。”因此，按址送货效率和到货确认刷卡率还有改进提升的空间。

改进建议

综合分析上半年的送货客户量、送货数量、送货里程、道路交通状况等因素，进行认真研究，对现有12条线路进行优化调整，整合资源配置。

针对农忙季节认真做好卷烟配送服务的实时跟踪与监督考核，提高应急反应处置能力，尽量减轻疫情、气温、无人接收、外出、农网客户农忙、道路障碍等因素对送货准时率和刷卡率、送货效率的影响。

实施差异化服务。围绕烟草行业卷烟物流配送规范、法律法规等方面，主动面向卷烟零售客户中的老弱病残户进行帮扶宣讲，服务上门提供相应的纸烟箱，讲解卷烟真假识别常识及卷烟保管方法、注意事项，提高特殊客户群卷烟贮存、安全保管意识。

期望目标

加大专、销、物协同管理客户力度，改进工作方式，进一步优化送货线路，实施弱势客户群体差异化服务，加强对第三方送货规范及考核管控，促进卷烟送货业务流程进一步规范有序开展，提升客服管理水平和客服满意度。

受理执行计划 2021年2月下旬至3月上旬完成客户送货线路情况问题收集优化工作，3月中旬完成农网客户走访调查核实反馈工作，4-11月底完成专、销、物三部门信息互通、协同管理、差异化服务，及时有效对客户实行动态管控，合力提升送货效率、客服管理水平工作。

改善方法

合理优化配送线路。要提高送货效率必须改善到货准时率，关键在于缩短送货环节时间。缩短送货环节时间，主要从两方面入手，流程优化（减少配送作业时间）和流程重组（线路优化），按照线路所在区域的走向排查导致迂回的客户，合理优化配送线路。对划分错线路的客户进行线路调整， 排查客户线路划分不合理的情况，减少因划分不合理对到货准时率造成的影响，重新整理优化后的路线清单。

专、销、物联动协同管理，认真核实农网客户经营地址问题、了解客户订单与经营情况，或客户临时外出、不接电话、IC卡遗失、新增户无卡等问题，提出改进建议，有针对性的制定改进措施和整改时限，建立客户诚信考核机制，把配合度低、干扰影响客户管理方面比较突出的客户纳入诚信考核，及时有效对客户实行动态管控，合力提升客服管理水平。

聚焦“帮扶客户进基层”实施差异化服务。按照统一部署开展好“‘面对面、点对点’帮扶进基层”主题实践活动，围绕烟草行业卷烟物流配送规范、法律法规等方面，主动面向卷烟零售客户中的老弱病残户进行帮扶宣讲，服务上门提供相应的纸烟箱，讲解卷烟真假识别常识及卷烟保管方法、注意事项，提高特殊客户群卷烟贮存、安全保管意识。

改善成效

针对县城和乡镇结合部个别属于A区域的客户划分到B区域路线的问题，合理优化配送线路，缩短配送里程3-5km；关门时间早的客户安排在最后送货 ，调整客户送货先后顺序，准时率提升5%以上；

针对农忙季节认真筹划，错开人流高峰期送货，减少配送时间1008s；农贸市场送烟与上下货采用小板车，减轻劳动强度，提高搬运效率，减少搬运工时，每趟搬运节省30s；综合选择第三款小板车作为改善之用。

小板车推广使用到农贸市场送烟与上下货环节，使用便携式折叠小板车，折叠后放置于货车上，协助搬运，减少人工搬运，在小货车无法进入的农贸市场及装卸货的环节，都使用这种方式，提高效率。

面向卷烟零售客户中的老弱病残户，随车携带空纸箱，并在送烟的过程中发放给客户，做好登记，取消了等待客户送回软塑周转箱的环节；围绕卷烟订货、物流配送规范、法律法规等方面发放宣传材料300余份，进行服务上门帮扶宣讲66户（次），走访调查显示，特殊客户群体对卷烟真假识别常识及卷烟保管方法、注意事项、安全意识明显提高。

同时，三部门信息互通，零售客户经营地址频繁搬迀的问题已按许可证管理规定进行了处置；部分零售客户不接电话、IC卡遗失、单据保管不当等问题仍然存在，对此，将进一步加强客户管理，对客户备案情况进行分类整理排查，新增户逐一核实报备情况，把专、销、送相关规范要求融合形成告知书，办一户随许可证发一份告知书，不断提升客户知晓率。

2021年中转站以严格执行烟草行业物流规范经营为工作底线，在市局党委的正确领导下，县局党总支的重视支持下，克服新冠疫情、恶劣天气、路堵等困难，圆满完成了卷烟配送任务，未出现安全责任事故，配送总户数57796户次，配送总车次676次，实现了卷烟销售送货服务工作的能力提升。

改善后，到货准时率得到大幅度提升，截止2021年12月，到货准时率为92.95%，比全市平均准时率83.68%高了9.27个百分点。零售客户服务满意度平均达99.93%。

推广应用情况

线路所属区域的客户划分到另外区域的线路造成线路迂回，调研中收集到的个别数据显示，客户划分不合理的情况其实对于配送时间的增加，是整体性的增加，并不会受作业方式的优化而优化。

根据客户关门时间进行送货顺序的微调：根据自建店面与租赁店面客户关门时间的不同，调整送货时间,关店时间相对较早的客户提前送货，避免送货到户时吃闭门羹，排查华溪镇与盘溪镇客户配送时间，并进行调整，减少到货不准时。

错开人流高峰期送货，根据农贸市场人流分布的时段，错开人流高峰期进行配送作业，把配送时间安排在中午时段，避免在配送过程中因人流密集而阻碍配送准点。人流密集时段调查：对人流密集的区域进行时间人流量时间调研，基本确定人流高峰期为上午8:00-10:00与中午11:00-12:00。错开人流密集高峰期，进行送货时间的微调。错峰送货的效果，也体现在最终到货准时率的对比上。

追踪认证记录 虽然在指标上比去年有了很大进步，但在到货准时率、客服水平方面依然存在差距，项目改善也存在不少限制，部分改善依然没有得到全面推广，提升空间仍然很大，下步将加强学习，集中精力、全员参与，充分运用精益管理的工具和方法，以点带面，全面推进精益物流整体工作再上新水平。后续主要围绕以下三个方面进行持续优化：

1.加大异常管控，针对刷卡异常重复导入问题分析；

2.全面推广现有已成功的成熟改善方案；

3.持续进行作业改善与线路优化。