“尽最大努力服务好每一名客户。”这是山东省潍坊市高密市烟草专卖局(分公司)第一基层服务站客户经理王明辰常说的一句话，也是他作为一名客户经理的工作信条。

亲情化服务让客户暖心

“王经理，我忘记密码了……”

“王经理，我想把店里的布局重新规划一下，你看看给提供一下建议?”

……

这些电话是王明辰的工作常态，不论上班下班，只要客户找到他，王明辰总是第一时间给予解答。

“客户如果没有什么紧急的事，也不会急着找我，不管什么时候也得先帮他们把问题解决了，别影响生意。”他总是这样说。为此，他还专门准备了个小本本，天天揣在兜里，对于不能帮助客户立即解决的问题，都一一记下来，就害怕自己忘了，耽误客户的事情。

王明辰的亲情化服务，让他不论走到哪里，都温暖着身边的客户。他服务的片区大多是农村，有不少年龄偏大、经营能力不强的客户，每次拜访他都会细心地一条一条地解释政策，帮着他们分析库存、该订什么货，也会帮助收拾卫生、检查线路，解决生活上一些力所能及的实际困难，不忙的时候也陪着聊聊家长里短，不断提升服务的温度。“其实很多老人，多陪他们说说话，他们就很高兴。”王明辰感慨地说道。

“没有王经理的帮助，我这个店早就开不下去了。以前我这里是一个食杂店，店面比较乱，钱一堆、货一堆，也没有记账的习惯，偶尔有东西过期了，也不容易发现，因为这个，还被找过好几次，所以虽然位置不错，但客流量却越来越少。后来，王经理分析了我的经营情况，自己开着车，带着我到处观摩、到处取经，渐渐地，我的经营理念发生了转变，把店也进行了改造，粉刷墙壁、重置布局、更换货架，还用上了智能店铺管理系统，店里有哪些货、卖了多少钱、什么好卖，一笔一笔账算得清清楚楚，店铺清清爽爽，客人慢慢地也越来越多了。”谈到王明辰对自己的帮助，高密市密水街道张吉村零售客户岳亦新感激地说。

图为王明辰正在帮助客户整理商品

可视化指导让客户省心

“恭喜啊，李姐，您获得了‘我的数据会说话’店铺智能管理系统操作竞赛二等奖啊，您看我今天特意把奖品给您送过来了。”王明辰拎着奖品走进了高密市晓梅超市。

“多亏了你的口袋课程，现在我都定期分析我的经营数据，哪样商品动销快、毛利高，哪样商品该处理下架，我都能用系统查得一清二楚。”从电脑“小白”到“行家里手”，零售客户李晓梅高兴地说。

原来，店铺管理系统经过四年多推广，越来越多的客户认识到了系统的好处，想用也爱用，但王明辰发现不少客户对系统的使用仅仅停留在了比较浅显的层面，用得比较多的是扫码销售、主动支付，系统的深层功能例如经营分析、盈利分析等，远远没有发挥出来。

“系统的深层功能对一些没有基础、年龄比较大的客户还是有一定难度的，虽然参加培训的时候大家听得特别认真，但回家之后，如果哪个模块、哪个功能不常用的话，很容易就忘记了。”王明辰说。

为了解决这个问题，王明辰利用拜访的机会，征集客户的意见建议，还召集了创新攻关小组开展头脑风暴，最终确定了“口袋视频课程”这一方向。把系统深层功能进行细分，现场一步步操作，录制成视频，通过线上进行推送，让客户对照视频课程，一步步学。为了激发客户的学习兴趣，还向公司申请，组织开展了“我的数据会谁说话”客户系统数据分析竞赛，不少客户竞相参与。截至目前，王明辰小组已经开发视频课程30余个，收到广大客户的一致点赞。

有了“口袋课程”的助力，零售客户对店铺管理逐渐地加“数”升级，用数据分析经营短板、用数据查找盈利点、用数据优化商品的结构，店铺消费体验感越来越好，客户收入也实现了稳步的增加。

图为王明辰带领团队成员正在帮助客户整理货柜

一颗初心、二十年坚守。作为一名“70后”，王明辰在客户经理岗位上一干就是二十多年，慢慢地，客户成了朋友、成了亲人。王明辰常说，作为一名客户经理，本职工作就是服务客户，只要在岗位一天，就会尽最大努力服务好每一名客户。