近日，在福建省仙游县烟草专卖局（分公司）所部负责人述职评议会上，来自鲤南客户服务部的王霞饱含深情说道：“爱岗敬业、尽心尽力，是我的党员先锋岗的承诺，我坚持用实干践行承诺，用实绩促群众满意，我一直都是这样做，以后也是。”身为基层客服部负责人，她用一件件实事践行“三实五力”品格特质，在岗位上燃起星星火苗来温暖一方人心。

为人诚实，促客户脱贫增收是可靠的

“三年内我一定要让你脱贫！”这是2019年王霞初见挂钩贫困零售客户陈大娘时说的话。可经过常规的资金捐赠、美化店铺，直到2020年中旬扶贫成效还是未见起色，陈大娘店里主营的薏米依然卖不出去。这时，王霞想起了风头正盛的直播带货。“要不学习一下人家，来场直播带货？”她拉上客服部的伙伴们有模有样地做了这个大胆的尝试，结果当场销售两万余元，为陈大娘拓宽了可持续的客户源。经过后期进一步经营指导，陈大娘终于正式脱贫。

此次成功经验的推广，也使莆田烟草之后的一系列直播助农活动如雨后春笋。

“我很想多卖点酒茶，多挣点钱，不过我发现进货了卖不出去啊。”自推行卷烟非烟一体化后，同为零售客户的陈老板对王霞说道。这位客户非烟产品卖不出去的原因是门店较为破旧，容易让消费者认为不会是卖真酒、卖好茶的地方。王霞立即大胆与老板商讨协助店面更新升级计划，帮助店铺内安置一个烟雾净化器，并协助店面改进得更加高端。不管是处于国庆假期，还是家里小孩生病，王霞总是不停歇两边跑、两边顾，新店翻新时大到每块瓷砖，小到每根螺丝钉王霞都亲自跟进。仅用28天，崭新的庆洪茗品荟开张，翻新后一年该店的非烟销售额翻了4倍以上，这是莆田首家示范终端，也为后续海丝新晟建设打好了参考样板。

工作扎实，问需于民解烦忧是有效的

 “我还是搞不清楚自己怎么被扣分了？” “每次宣讲会要专门跑那么远，不想去了。”面对零售客户遇到的问题，王霞在2021年结合“我为群众办实事”实践主动开展多场“金叶课堂进社区”活动，将宣讲会开进社区内为社区内的零售客户讲党史故事、解决卷烟经营问题、进行法律和规范经营宣传，这个“党建+”的做法深受社区和群众好评，也使服务和宣传与零售客户更紧密、更贴切。

2021年9月仙游突发疫情，客服部所有的工作都转移到线上进行，鲤南部覆盖仙游城区且因进出管制暂停供货，为缓解城区消费者卷烟需求问题，莆田市局（公司）经与政府相关部门沟通，在符合疫情防控要求的前提下，依托易太、文献、永辉、凤凰百货等4家连锁业态零售客户（疫情期间民生用品供应商超），通过其设在仙游县内的门店开展卷烟订货、配送服务。

该方案的工作执行由王霞承担，她要一户户问哪些门店有开门、哪些门店有需求，问了近200家，还要为能送货且有需求的78家打通好客户和物流公司之间订货及编排线路配送等事宜，最后还要关注在特殊情况客户要注意银行扣款、取货方式等细节，除此之外，日常的线上客户拜访、经营指导、规范宣讲、配合约时定点取货等，王霞也是一件不漏地落实执行好，空闲时她又到社区当起了志愿者，加入社区疫情防控队伍。疫情防控期间她平均每天工作时间超过14小时，基本除了睡觉就是在线上工作和投身志愿服务。

直到街上开始人来人往，王霞又着急问还有没有多余的防疫物资，打算给金叶驿站补一点。金叶驿站是仙游烟草和党员零售颗户在零售客户店堂共同设立的便民服务站，摆放着药箱、雨伞、防疫物资等应急便民物品。王霞也独自联系设立了一个点，每次拜访该客户或者路过附近都会提前联系带好物品过去。

作风朴实，在大众眼中她是可爱的

去年客服部一名客户经理刚请产假和事假归来，客户拜访思维转变和e福通推行等重点工作出现了业务断层，王霞立马和她共挑担子，亲自带她重新去走客户，手把手教她e福通选点及客户运营，让她以最快速度又成为了岗位能手。

“每次王霞来了，我就感觉像我女儿来了一样。”一位年迈的零售客户笑着说。对待零售客户，王霞也始终展现出很强的亲和力，平时大到如何帮客户多赚钱，小到帮客户打扫门店，能帮的忙她都会帮到底，她所在的鲤南客服部客户满意度排名全市第一，这也是客户对她最直接的褒奖。

平时积极阳光、乐于助人，时刻满面春风、活泼可爱，让人很难想到王霞在生活上的困难，但她说：“我现在的好日子都是烟草给的，即使遇到困难，组织对我也很照顾，我很感恩，所以‘爱岗敬业、尽心尽力’不是随便说说，而是要用更好的成绩去证明。”

福建烟草人“三实五力”的品格特质一直在王霞的身上生根发芽，这些枝芽或许仅在她润物细无声的奉献中悄然生长，无人知晓，但它燃起星火带来的温度，总能使被温暖的人铭记于心。