刘玉芬在店中。杨娟摄
刘玉芬是广西壮族自治区贵港市贡昌音响小卖部的老板娘,兼营一家洗车店。她性格开朗,热情好客,富有感染力的笑声是店里的“活招牌”,大家喜欢叫她“芬姐”。
刘玉芬的洗车店可谓“麻雀虽小,五脏俱全”。洗车、经营卷烟、音响加装和其他日常品销售等,应有尽有。
笔者来到店里,美妙动听的流行音乐在耳旁响起,店面右边还有休闲区供顾客喝茶、聊天,真正实现了洗车、休闲、消费、娱乐“一条龙”服务。
朋友们向她取经,她微笑着说:“做生意要讲诚信,专注细节,多动动脑就会有钱赚。”
一个好的店面环境犹如一张干净整洁的“脸”,让人忍不住想要多看两眼。以前,她并不注重店面形象,铝合金玻璃烟柜又脏又乱,布满灰尘,顾客来了只是洗车,洗完车直接走人。
有一天,有位开着豪车的老板来她店里洗车,他关好车门后一边打电话一边走进店里,刚准备坐下,发现椅子满是灰尘,急忙甩手走了出去。宁愿站在灰尘满天飞的马路边打电话,也不愿意进店坐坐。
刘玉芬见状,低头不语,觉得不好意思。洗好车后,老板付完款就默默地开车走了。后来,刘玉芬回想才发现又少了一个“回头客”。
吃一堑,长一智。从那以后,刘玉芬每天都会把店面打扫得干干净净,即使在“晴天一身灰,雨天一身泥”的糟糕天气也容不得半点马虎。店面变干净了,熟客也渐渐地来她店里买烟了。她点击鼠标查看了一下数据:2020年全年订购卷烟2100多条,上柜规格46个,全年毛利4.6万元;2021年全年订购卷烟2600多条,上柜规格增加到89个,全年毛利提升到6.5万元。
“真心感谢客户经理张跃军,自从他指导我更换木质烟柜,指导我重新规划店面后,店面焕然一新,生意也越做越红火了。”刘玉芬感激地说。
刘玉芬的店位于公路边,这条路是贵港通往南宁方向的必经之路。天气干燥的时候,沿路沙石满天飞,洗车生意火爆,但是同行竞争也激烈,如何吸引顾客和留住客源是刘玉芬一直在考虑的问题。
刘玉芬观察发现,开车途经这条路的老板大多数是做生意的有钱人,比较注重汽车的“颜值”,所以经常来洗车。转念一想,卷烟也是这些老板谈生意时“撑场面”的必备品,何不将两者结合呢?
后来,刘玉芬果断选择重点经营卷烟和洗车两大业务,依靠洗车所遇到的老板带动卷烟销售,主动开口推荐。她心想:就算买卖不成,单纯当成对这位顾客的问候也未尝不可。
同时,她还利用店面在路边的环境优势,为停车下来购买卷烟的顾客推荐洗车业务,增加客户停留时间,二者有机结合,相辅相成。
由于经营有方,刘玉芬的洗车店成为这条路上最受欢迎的小店,她这种顺“市”而谋、乘“市”而上的经营理念备受顾客夸赞。
洗车和卷烟销售都属于服务行业,顾客不仅看重产品的质量,更看重服务的态度和服务的方式方法。看得见真材实料的洗车液、车辆洗到位、效率高,顾客满意,这些都是刘玉芬店里回头客越来越多的原因。
刘玉芬服务周到、有口皆碑,大家都喜欢来她店里消费。洗完车之后,她会免费赠送一份小瓶汽车玻璃液、汽车香水和车饰配件等小礼品;如果遇到没有打火机的客户,她会贴心地赠送一个打火机;手机没电了,免费提供快充;天气炎热,茶水无限续杯等。事情虽小,赢在服务,就是赢得了客户,这才是出奇制胜的关键。
“有时候有些顾客不洗车也来这里坐坐,买两包烟,和我聊聊天。”刘玉芬高兴地说,“他们有时候还会介绍朋友过来买烟加洗车,作为生意人,最快乐的事情就是顾客愿意相信自己。”
用微笑服务打造的小店也能开出幸福之花,投之以微笑,报之以满意,相信刘玉芬今后的生意必定红红火火。
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