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零售经营,我有“四字诀”

2024年11月11日 来源:烟草在线 作者:付松涛/口述、王小锋/整理
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我的店铺位于河南省灵宝市朱阳镇中心街道,从事零售经营已经二十余年。在商海多年来的摸爬滚打,使我积累了一些提升店铺盈利水平的方法。个人认为,要想在当前经济环境下取得不菲的经营业绩,需要我们念好“四字诀”。

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一、“变”——改变思维 转变方式

市场不是一成不变的。据我观察分析,‌这些变化主要来自于三个方面:一是外部环境的影响,比如,前些年新冠肺炎疫情的突发,让许多零售业陷入了困境,也促使了一些新产业的崛起;二是消费着需求的变化。比如,消费者更倾向于选择那些符合自身价值观、提供个性化服务的产品。三是技术进步的推动。比如,数字化营销、网上购物以及支付方式的变化等。作为实体零售店,在当今多元化与个性化并存的消费时代,我们应正确识变、果断求变,紧跟时代步伐,顺应市场潮流,努力适应新零售发展。

首先,要改变思维。传统销售模式,已经不适应时代的发展,我们必须打破思维定势,积极应对变化。正所谓“思路一变天地宽”,这样才能在激烈的市场竞争中获得更多胜算。个人认为,应从两个方面来改变思维:

1.从顾客的角度的去考量。新消费趋势下,人们的消费更趋于理性,尤其是三年疫情过后,市场一直处于低迷状态,消费者倾向于选择价格适中、实用性强的商品,不再盲目追求品牌或者新品。因此,我们需要准确把握顾客的消费心理变化,重塑消费观念,在商品渠道选择、种类选择上,更加重视消费者的感受和需求;更加重视与消费者的关系,通过回访顾客、市场调查等方式,随时随地听取和了解消费者的意见建议,深入洞察消费者的内心需求,然后从这些需求出发及时调整和改进销售策略;更加注重情感营销,通过社交工具建立与客户深入互动,探索实施会员制营销,通过深度运营和精细化服务,提升会员的活跃度和忠诚度,促进销售增长。

2.从环境的角度去考量。这里的环境指的是竞争环境。随着实体零售店的增加,加之网络购物的盛行,我们可以明显感到,现在实体店的经营也并不乐观。这一点上,这种竞争格局是我们没有办法去改变的,唯一需要我们做好的,就是不断学习新零售知识,完善自己的知识储备,“打铁还需自身硬”,通过学习“充电”,提高我们的开口营销、品牌培育、需求把握、引导消费等能力,靠“能力”经营,以“实力”说话,进而在激烈的市场竞争中赢得一席之地。  

其次,要转变方式。新零售时代消费需求多元化、个性化,要想满足消费需求,提升经营效益,就需要在经营方式上做出改变。个人认为,可以从以下几点入手:

1.线上线下融合。着互联网信息时代、大数据时代的来临以及人工智能的发展,市场营销模式更趋多样化,如社交媒体营销、网上营销等,如果我们还是依靠传统的“坐等生意”模式 ,那么势必会被市场和时代所淘汰。因此,我们要学会使用网络、学会使用数据,通过创新线上线下融合、体验式消费等销售方式,增加店铺客流量,提高商品销售额。

2.用好科技手段。在加入“金叶便利店”终端后,烟草公司客户经理指导我安装了全商品店铺管理系统,实现了全店铺管理、全商品扫码、全渠道支付,利用这一系统不仅可以更加精准地分析消费者需求,优化库存管理,提升运营效率,而且极大地降低了经营成本,一个人就可以管理一个大店铺,轻轻松松、省心省力。

3.抓住流量密码。随着互联网的飞速发展,“网红”越来越多,在我们的身边也不乏有“主播”诞生,我在自媒体平台上看到,咱们零售客户也出现了许多为自己店铺代言的“网红”。我认识当地一个零售同行,他原来喜欢旅游,久而久之就成了旅游主播。在店铺经营种,他一边推荐旅游景点,一边推荐店铺商品,收到了良好效果。所以,我们可以借鉴这种方式,自己做主播也好,”蹭“身边的网红也好,目的就是为店铺带来曝光度和流量,促进店铺的商品销售。

二、“优”——优店面环境 优商品组合

先说“优店面环境”。我们常说:店面如脸面。在这个“颜值当道”的时代,一张好看的“脸”定能引起他人的关注;同样,一个靓丽别致的店铺自然也能吸人眼球。当然,店面环境的优劣,不单单只是看外表,内在也至关重要。具体来说,一个舒适优美的店铺环境,主要在于两个方面:

1.明亮。这里的“明亮”指的是店铺干净整洁、明亮大气。这些年来,我常看到有的店铺招牌风吹日晒,不再光鲜亮丽,有的破旧不堪,大风一吹摇摇欲坠,有的门口如同垃圾场,污水横流、臭气冲天,试想这样的店铺怎能引起顾客的好感?再说店内,由于店铺容易原因,店主铺货量大,店堂的商品摆的满满当当,不但让顾客无处下脚,而且给人一种压迫感,这样的店铺怎能让顾客舒心挑选商品?我的店铺在2010年申请加入了现代零售终端,2018年又申请加入了“金叶便利”,店铺招牌、壁柜、地柜、灯光等都是统一布局设计,店内物品的陈列展示也是达到了最优标准,整个店铺给人一种干净舒适、温馨大气的感觉,这也成为我吸纳新顾客、发展新客户的“第一招牌”。  

2.新奇。别具一格的往往能够给消费者留下深刻的印象。记得去年春节前,烟草公司组织我们零售客户到城区一家店铺进行参观,一进门就让人眼前一亮:各种各样的彩色壁画、一件件由废旧物品改造的工艺品、孩子们喜欢卡通人物……不同类型的物品将店铺点缀得很有“范儿”,与其说这是一家小超市,更不如说是一间艺术小屋。虽说店内的商品并不断丰富,但摆放有序、陈列有章,给人一种非常松弛、惬意的感觉,站在这里,一天的的忙碌劳累都会被洗刷干净。受此启发,回去后我也着手给店铺进行了“美颜”:店内用制作的手工DIY装饰墙壁,在店堂一角摆放各种毛熊娃娃;店外用废旧的轮胎改造成了可以吊起来的花篮和秋千。仅此一招,就给店铺“提分加气”了许多,给顾客中留下了美好的回忆。

再说“优商品组合”。这一块主要是立足市场潮流和消费需求来进行,具体来说也有两个方面:

1.把准需求,精细商品分类。商品最终是要售给消费者,所以我们应立足店铺所处的经济环境、地理位置以及商圈等因素,结合每个时期、每个时段、每个季节的消费需求和消费习惯,做好商品精细分类。大致可分为:日常必需品,如米面油、毛巾、肥皂、牙膏等;畅销商品,也就是消费者最喜欢、最常购买的商品;季节性商品,比如夏季的冷饮、蚊香,冬季的保暖用品等;特色商品,即当地特产、手王制品或者是独家代理的;特定商品,儿童玩具、文具等。只有把准需求、精细分类,保证产品铺货率和货架上柜率,才能实现销售的最大化、效益的最优化。

2.瞄准喜好,设计创意商品。商品组合是一种重要的市场营销策略。日常经营中,我们也可以花费心思推陈出新,设计出独具特色的商品组合,以此扩大市场占有率,提升店铺店铺销售额。商品组合可以是同一品牌下的不同产品组合,也可以是不同品牌但互补性强的商品组合。具体来说也有三种组合法:

按季节组合。比如,春节可以组合出户外游玩的商品群,如风筝、风车等;夏季可以组合出防蚊驱虫的商品群,如蚊香、花露水、驱蚊液 “三件套”等;秋天是水果丰收的季节,我们可以组合出水果拼盘、水果大礼包等;冬季可组合出暖手暖身的商品群,比如暖手宝、暖身毯、热水袋等。

按节日组合。比如,春节可组合出春联、红包、折叠灯笼大礼包,以及烟、九茶大礼包等;中秋节月饼系列大礼包,等等。2024年龙年春节期间,我根据节日特点推出了“坚果大礼包”“零食大礼包”等,深受年轻消费群体的青睐,另外,根据走亲串友所需商品,组合出“礼品大礼包”,也卖得非常火。

按活动组合。比如,“驴友们”外出旅游,我们可以推出吃、喝、用的商品组合;再比如,周边的厂矿企业、社会团体搞一些大型活动,如招商会、洽谈会、群众性文体活动等,我们都可以根据这些活动的内容和特点,来进行科学合理地搭配组合。

三、“巧”——灵活机动 综合施策

随着新零售时代的深入发展,零售市场也迎来了诸多的变化,比如消费理念、购物渠道、支付方式等,作为我们实体零售店主,要运用好一定策略,努力在变化中寻出路、觅商机、求发展。具体来说,可采取以下几个营销策略。

第一,用好体验营销策略。我们常说:“百闻不如一见,百见不如一用”。对于我们来说,体验营销有着两大优势:

一是当前同款产品越来愈多,性能各一,也让消费者挑花了眼。如果此时我们能够让消费者亲自到店体验,比如,新品卷烟的上市,就可以邀请附近的消费领袖、社区红白理事会成员等到店内进行品吸品尝,通过只管生动的体验感受,加深消费者对产品呢的了解和认真,进而在口碑作用下提高产品知名度,激发顾客的购买行为。

二是当前网购盛行,由于是线上行为,消费者在购买时不能直接参与体验,以致于购买到的商品会出现这样或那样的“不合适”,出现退换货现象。而我们是实体店,消费者可以随时随地到店内体验,通过现场体验感受产品的优劣势和合适程度,进而在良好的产品体验种产生消费,促进生意达成。

第二,运用事件营销策略。事件营销就是在某个时间段最热门的事件上面捕捉商机,然后利用这件事情来产生新的创意,吸引社会各界消费者的注意力,进而到销售产品的目的。就拿我所在的镇上来说,每年的农历二月初五,都会举办近一个月的传统庙会,还有镇上的一些厂矿企业,春节过后都会举办诸如产品发布、洽谈、品鉴等大型会议,周边各村还会在春节筹办社火表演、全民健身、体育比赛等群众性大型活动。每当遇到这些活动,我都会主动上门找到组织方和筹办方,一赞助商的名义参与到活动中,为商品赢得了不少的销售机会。我记得最清楚的是今年夏季,市里一家医院的无偿献血车停在我的门口,当时我就想到了一个办法:凡有消费者参与免费献血,可在我的店内享受八折(除卷烟外)的购物优惠。这个事件营销相当成功,不但赢得了医院的认可赞同,而且也给店铺带来了许多新客户。 

第三,运用跨界营销策略。跨界营销就是在商圈寻求非业内的合作伙伴,在与其合作的互动中,获得资源利用上的协同效应,进而达到拓展业务范围,增加客源、扩大店铺或商品影响力的“双赢”效果,比如与餐饮业、旅游业、娱乐业等开展跨界合作。我的位于乡镇,周边都是农村,所以代售了土蜂蜜、柿子醋、核桃等土特产。而我的对面有一家茶叶店,去年春节期间,我就与这家茶叶店开展了“卷烟+茶叶”的跨界合作,我们共同制定合作计划,制作“烟+茶”特色伴手礼盒,一经推出便赢得了消费者的青睐。街上还有一家零售店,他去年接管了一家体育彩票店,他利用在店内购物积分来为消费者兑换彩票,比如购物100元,即可免费领取一张彩票,这主打的就是一个“幸运”,结果为店铺带来了意想不到的收获。其实,现在网上直播带货很多,我们也可以需求与他们的合作,这样就可以把线上“流量”,转化为线下“留量”,扩大店铺的营业额。

总之,做生意要灵活多变,要学会用“巧劲”,这样才能适应市场的变化和顾客的需求,提高我们的盈利水平,保障店铺的健康长远发展。

四、“诚”——诚实待客 诚信经营

先说“服务诚恳”。我们都知道,在当前电商火爆增量、商品同质同价、新产品层出不穷的时代,服务成为实体零售店竞争比拼的重要“一手牌”。那么,如何给顾客提供优质服务呢?

第一,保持良好的心态。商场如战场。这些年,受经济大环境影响,实体零售店确实很难做,许多同行都表示说“别说赚钱,能顾着本就算不错了”,还有许多同行入不敷出,最后只能关门歇业。这个时候,就需要我们摆正心态,面对困难保持冷静和理智,学会自我调节情绪,千万不能把“坏心情”、“坏情绪”带给顾客,比如,顾客进店后爱理不理、无精打采,没有礼貌问候,不去主动介绍商品,不愿听取顾客的意见建议,不积极去解决顾客的问题,等等,这样很容易造成误解、失去顾客。

第二,完善服务设施。我们大多零售店铺规模较小,无论是硬件还是软件都比不上大型商超,但我们也不能为此“示弱”,还需要在服务方面多下功夫,尤其是在服务设施上,我们也可以在店内设置顾客休息的地方, 摆上茶水台,免费提供WiFi、充电宝、雨伞等,这些看似“不起眼”的小物件,往往能给我们带来“大惊喜”。我所在镇上有个企业业务员,有一次,他有一笔重要的业务要谈,但手机被孩子玩没电了,他路过我的店铺,看到我这里免费提供充电宝,及毫不犹豫地走了进来。业务洽谈成功后,他非常开心地说“没想到你的店面不大,却有这么贴心的服务”。也就是从这件事后,他不仅成为了我店内的常客,而且还推荐单位采购部门到我这里采购日常用品。

第三,做好情感维系。我们做生意不是“一锤子买卖”,每当一笔生意完成,并不代表“销售终结”,恰恰这是创造下一次销售机会的最好时机。比如,我们可以根据顾客的消费情况,赠送不同的小礼品,让顾客得到“意外的实惠”,这样就能加深其对店铺的印象。另外,我们在征得顾客同意后,可以为顾客建立档案,在其生日的时候送去美好祝福,这个暖心的小举动会感动到顾客,进而增进感情、拉进距离。当然,我们也可以借鉴大型商超的做法,实施会员制营销,运用“积分扣减”、“积分抵兑”等方式,把顾客牢牢地“绑”在我们的店铺。

再说“守法诚信”。诚信经营是个老话题了,从事经营这么多年来,我也是靠着诚信立足、靠着诚信赢客、靠着诚信发展。“人无信不立,事无信不成,商无信不兴”。一个人如果没有信用,就无法在社会中立足;一件事如果没有信用,就无法成功;一个商家如果没有信用,就无法兴旺。对于我们零售客户来讲,诚信无非就是“六个字”:

第一,规范。就是说我们的经营活动要合规、行事要有规矩。比如,在商品采购方面,一定要从正规取的渠道进货,不能因为蝇头小利而投机倒把,做出坑害消费者利益的事情。说个例子,我们镇上有家零售客户,他的店铺经营有日杂百货,有次一位消费者购买了塑料水管浇地,结果当天就破裂漏水。经调查,该零售客户是为了贪图便宜,购进了劣质产品,最后不但给予了赔偿,而且还得了应用的处罚,以致于最后鲜有人到他的店铺消费。

第二,尊法。这个更好理解了,就是要在经营过程中遵守各类法律法规,不能为了赚钱而无视法律、铤而走险。今年8月份,当地烟草公司给我们宣传法律法规时,就讲到了几个零售店主参与走私贩卖假冒卷烟的案例。还有社区干部在讲解法律时,提到了个别零售商户违反《烟花爆竹经营许可实施办法》,违规销售烟花爆竹产品,等等。这些都是不遵守国家法律法规的表现,最终是害人害己、得不偿失。

第三,守信。守信,就是讲信用,讲信誉,信守承诺,在我们的经营活动中,守信意味着按时履行合同义务,保证产品质量和服务承诺。比如,我们承诺不卖假货、做到童瘦无欺等,这些不光是喊喊口号,关键是要落实在我们日常经营活动上。另外,比如我们搞促销活动,应允消费者什么样的礼品就该是什么样的礼品,答应消费者什么事情就一定要办到,不能违背诺言、丢掉信用,干“搬起石头砸自己的脚”的蠢事。

以上“四字诀”只是我个人对做好店铺经营的粗浅看法,也算是这么多年来的经营心得。希望在今后的日子里,能够与广大同行多多交流、探讨关于零售方面的相关技巧和策略,也期待我们的零售事业会越来越好、生意越来越旺!

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