近年来，湖北枝江烟草始终践行以人民为中心的发展思想，把“为群众谋福祉”作为营销工作的出发点和落脚点，将客户服务贯穿于终端建设“建管运维”全过程，持续推动终端建设提质升级，提升客户服务效能，做到优服务与强终端紧密结合。

精耕细作，打出客户服务特色牌

“李经理，真是辛苦您了，一上午指导我摆好烟柜，理好货架，还指导我弄清楚收银系统的功能，你们的驻店服务真是太周到了！”零售客户曾维维看着焕然一新的店面，笑容爬上了眉梢。

自2023年以来，枝江烟草积极开展“一日驻店”，一线营销人员服务上门、担任“一天店长”，在零售户店面布局优化等方面提供驻店指导，全面提升零售户综合经营能力。

“我们在驻店经营的同时，也能更好地收集客户现实需求等信息。针对实地了解到的店铺需求和经营特点，后续采取个性化措施持续跟进，更好地满足客户的需要。”客户经理胡华俊表示道。

近年来，枝江烟草聚焦客户盈利水平提升，立足市场实际，多措并举，“三化”夯实客户服务基础，不断提升客户经营水平。推进队伍专业化。每周定期开展客户经理学习培训并当场测试学习成效，以学促干，不断提升客户经理能力素质，夯实客户服务质量基础。交流活动定期化。结合“让客户更满意 我们在行动”等主题活动，定期组织零售客户开展交流，邀请客户进行经验分享，提升代表性客户以点带面的辐射影响力。推进服务优质化。多角度、全方位深入挖掘零售客户经营特点，提供针对性指导，开展精准化服务工作，不断提升客户满意度。

数字赋能，跑出终端提质加速度

近年来，枝江烟草主动拥抱数字化转型，积极推广智能双屏机及配套的“云POS”“知音通”等数字管理系统，协助客户深度挖掘数据价值，积极为客户提供数字化、可视化分析指导，全面提升店铺数字化管理水平，指导零售客户智慧经营促增收。

“我的生意经有两个字：变和学。首先是‘变’，做生意不能止步不前，要善于根据新形势更新经营思路，我们家之前都是手动记账，现在顺应数字化趋势装了知音通这个系统后，每笔账目都有详细记录，流水有数据、有图形，非常直观，商品库存也简单易查，再也不担心会出现糊涂账了。其次是‘学’，我起初也担心自己年纪大了，不会使用高科技产品，但是张经理非常耐心，手把手讲解各个板块的用处，教我使用这个系统，学会这个智能管家之后，我的小店现在已经离不开它了！”零售客户镇祥表示道。

互惠互赢，铺就终端助农致富路

今年枝江烟草与枝江市天雨公司达成合作，在卷烟零售终端销售“枝滋有味”农特产品，积极促进“终端+农特产品”发展。前期双方就精准选点、搭建产销桥梁等方面开展座谈，组织卷烟零售户赴枝江“枝滋有味”总店现场观摩考察，最终选定5家经营能力强、店面形象优的店铺进行深度合作。在天雨公司的协助下，首批合作店铺进行了升级改造，新张贴上“枝滋有味”的店铺招牌，安装好特色宣传灯箱，布置好农产品展示柜台，摆放上琳琅满目的枝江土特产。

枝江烟草主要负责人表示，卷烟零售终端销售农特产品的合作模式不仅能为零售户带来客源，实现增收，也为枝江农特产品“走出去”打开了销售渠道，是一次互利共赢的尝试。

“枝江土特产种类丰富，百里洲的砂梨和洲上客酱板鸭、江口的豆瓣酱、安福寺的桃子、七星台的小磨麻油、问安的蜂蜜，数不胜数。每次有顾客到我们店里购烟，特别是外地顾客，我们都会向他们推销咱们枝江的土特产。作为土生土长的枝江人，我和我老婆都特别自豪，也算是为家乡代言了一次！”零售户孙德章嘴角含笑，如是说道。

下一步，枝江烟草将继续聚焦客户盈利提升和终端功能发挥两个关键，着眼长远、精耕细作，不断推动终端建设高质量发展。