“我叫芮文明，在本县武康（镇）双燕村一个偏僻的小村中（经营）一家小店……”近日，浙江德清县烟草专卖局收到一封特别的信件，来信的竟是一位86岁的高龄老人。而这封长达五页纸的来信，穿越清风、回顾过往，道出了他和老伴两人这几年来积攒已久的心意。

一封信，写满感激

“沈钟立经理工作负责、对人和蔼，特别对老年人照顾有加，尊老敬老的好风格令人敬佩……”原来，老人专门来信，是想表达对客户经理沈钟立一直以来的感激之情。

图为芮文明老人的来信。

老人在信中写道，自己和老伴在村里开着一家小店，主要经营香烟，起早摸黑、寒来暑往，至今已有45个年头。在这漫长的岁月中，老两口守着小店，相依相伴，日子倒也过得安然静好。只是最近几年，数字化蔚然成风，这阵“风”也吹到了小店里，带来新鲜和奇妙感的同时，也带给老两口不小的压力和挑战。“以前办点事要跑腿、要磨嘴皮子，现在很多都能掌上办了，只是我们年纪大了学起来困难，开店也是。”老人表示，像前几年包括烟草在内不少行业都拓展了手机订货模式，还增添了很多功能，好是好，但自己一时之间却很难适应。

正当这有心无力的时候，客户经理沈钟立帮上了大忙。已经在岗位上耕耘十多年的他，敏锐地感知到老年零售户所面临的窘境。在全县3800多家卷烟零售户中，60岁以上的老年零售户占比超过三成，并且大部分处于偏远的山区和农村，经营指导与服务上确实存在不便。他本身也服务着80多位老年零售户，如何让这些老人学得会、记得牢，他潜心摸索、总结技巧，最终形成自己独特的一套经验。

“小沈耐心地教了我们很多遍，专门做了操作视频和图片发给我们，又细致又直观。他还特地编了段顺口溜，每次来到店里都不忘带着我们一边操作一边背，很快我们就熟练了。”老人感激地表示。“现在啥都往数字化靠拢了，要是没有像小沈这样热心肠的人的帮助，我们老年人想跟上步伐可太难了。”

一段路，来回陪伴

从工作地点到老人家中，路程大概15公里，开车来回一趟将近一个小时，是沈钟立所服务的零售户中最偏远的一个。

“记得第一次来的时候，看到路这么远，客户年纪又这么大，心想以后免不了要在这里花上一番功夫了。”沈钟立回忆道，刚来到村里的时候，了解到老人年事已高，儿子常年在外，小店完全由老人两口子经营，他认识到要想保证老人的小店经营更顺畅、生意更好，必须打起十二分的精神认真对待，设身处地为老人想办法、找出路才行。

于是，经过一番钻研，他为小店量身定制了“三步走”策略——第一步，通过整理货架、优化商品陈列来改善小店环境，并在店内外设置茶座和休息区，营造舒适氛围，提升小店“魅力”；第二步，结合农村及客户群体消费特点，在分析经营数据的基础上制定精准订货的方案建议，为小店激发消费“活力”；最后一步则是鼓励、帮助老两口努力跨越数字“鸿沟”，添加并学会使用基本的数字化工具，从而提升经营“能力”。

图为沈钟立向老人讲解小店经营技巧。

为了达成这“三步走”策略，沈钟立来回奔波在往返村里的路上，风里来、雨里去，从几年前坚持到今。“每个月小沈都要来个两三次，每次来了总要问我们‘身体怎么样’‘生意好不好’‘哪些烟好卖哪些不好卖’，和我们边看边聊，然后给我们讲解卷烟经营的一些知识，带着我们熟练一些工具的基本操作，一遍一遍很耐心。”

老人满意地表示，小沈不仅在小店的事上尽心尽责，在生活上也很照顾他们，时常会帮他们做这做那，陪他们拉家常，还主动给他们测测体温量量血压，有一次自己老伴身体不适，小沈二话不说就把人送到附近诊所。“我们的儿子常年在外，经常陪伴我们的反倒是小沈，他简直比我们的儿子还亲呢！”

一份情，坚持传递

提起沈钟立，不仅是两位老人，熟悉他的人都认为他有一副热心肠，平常乐于助人，对志愿服务和公益活动也非常热心，总是能在各种各样的活动中看到他的身影。就在前两年，他报名成为了“香溢”志愿服务团队的一员，参加了德清县烟草专卖局与县红十字会合作开展的“黄金四分钟”志愿服务项目，通过对心肺复苏术及AED体外除颤仪使用方法的学习与培训，他顺利取得了AED使用资格证书，并以一名“香溢”志愿者的身份为去年杭州亚运会部分赛事在德清的举办贡献了自己的一份力量。

图为沈钟立在学习掌握心肺复苏术等急救知识与技能。

助人为乐而且乐此不疲，总会在别人需要的时候伸出援手，这是一位同事对他的评价。至于为什么会有这样的热心肠，沈钟立解释，这更多和他刚工作时的一桩经历有关。

原来，十多年前刚开始工作的时候，有一次他开车外出，路经一处偏僻路段时，车胎被路边水泥墩子里的建材擦破，当时下着大雨，天色昏暗，他蹲在车旁，正在为自己不懂如何处理而发愁的时候，有辆面包车开了过来，司机问了他一声，便冒着大雨主动下车帮他操作，熟练地换上了备胎，这才解了燃眉之急。他感激地一直在道谢，对方只是简单说了句“不客气，出门在外助人助己”便驾车离去，消失在雨中。正是这看似不起眼的举动和简单的一番话语，深深烙在他心里，给他一个刚刚步入工作的小伙子留下了深刻的印象。

“这段经历对我而言很有意义，它鼓舞着我把热心肠向更多的人传递。”沈钟立说道。接下来，他将一如既往，怀着热心肠奔赴在去往像芮文明老人这样的零售户的路上。