出陕西周至县城，沿终南山东行十五公里，山脚下有一个勒马村， 村子周边青树翠蔓，葱郁垂阴。走进村子，一家“iST丝路情”加盟便民店——方成林便民店异常显眼。

身为残疾人的零售店主方成林，现在是小有名气的“网红老板”，他笑着说，“我的店里不仅有便民商品，烟草公司还帮我开辟了助农专区，销售猕猴桃、木耳、蜂蜜等，光这一块去年就增收不少！” 

图为方成林（右）与前去调研的烟草专卖局工作人员交流经营情况。李典/摄

这家小店是西安市烟草专卖局（公司）用发展的方法帮扶困难零售客户的一个缩影。2021年，西安市烟草专卖局（公司）帮扶了171户，2022年113户，2023年51户。帮扶的户数在变化，不变的是想客户之所想、急客户之所急的服务“含情量”，以及客户经营不断提升、幸福生活不断升级的“含金量”。

把脉问诊打消困难客户“三怕”

“是好事，可万一弄不成咋整？”

蓝田县烟草专卖局（分公司）客户经理韩锋涛依然记得，面临是否升级终端这一问题时，木林森加盟店店主温英既期待又有些焦虑的神情。

温英是一位残疾人，家庭收入主要靠她经营的小店。她有改变经营方式的念头，但有“三怕”：一怕投入之后客源不多，二怕自己不会使用店铺管理系统，三怕改造后生意没起色。

“她的顾虑非常有代表性”，西安市烟草专卖局（公司）营销中心经理王晓宇说，“我们将对困难客户的帮扶与现代零售终端建设结合起来，全面介绍iST丝路情流通品牌的设计规划和预期收益，为客户算明账、算好账。”

按照陕西省烟草专卖局（公司）关于做好困难客户帮扶工作的相关要求，西安市烟草专卖局（公司）工作人员走市场、摸底数。“在摸清底数的基础上，我们坚持‘一店一策’，根据店铺的商圈环境和店主的经营意愿、经营能力采取有针对性的帮扶措施，彻底打消困难客户的顾虑。”王晓宇说。

在帮扶过程中，西安市烟草专卖局（公司）推动党建工作与帮扶工作深度融合，将困难客户帮扶作为创建支部党建品牌，开展主题党日活动、党员志愿活动的重要抓手，融合推进。

内外兼修找到生意兴隆“金钥匙”

“这日子，嫽扎咧（“好极了”的意思）！”每到一户，零售客户表达最多的，是对生活改变的满意与欣喜。西安烟草和困难客户铆足干劲，找到了生意兴隆的“金钥匙”。

鄠邑区渭丰镇元二村展飞日杂店店主刘展飞是残疾人，其父年事已高、体弱多病，家中还有两个正在上学的孩子，商店是一家人主要经济来源。

今年3月，刘展飞被确定为帮扶客户。经过几个月的帮扶指导，商店经营利润平均每月增加326元。“烟草公司还举办各类培训，客户经理手把手教我使用一体机，督促我养成规范经营的习惯”，如今刘展飞已开始“展翅高飞”。

困难客户的“展翅高飞”，不仅在于店铺软硬件的提升，更在于客户自我发展意识的觉醒。

“最近有什么市场动态，快给我讲讲！”每次灞桥区烟草专卖局（分公司）客户经理到店拜访，该区李家村易佳便利店店主刘花总是主动学习经营知识。在客户经理的建议下，身体残疾的她还主动提供电费代缴、收发快递等惠民服务，进店消费的顾客明显多了起来。

“客户们学习热情高涨，经常主动给我们留言要求学习新技能。”灞桥区烟草专卖局（分公司）客户经理郭爱民说，他们推动数据采集盒、“店小二”自助支付系统、数据对接软件等现代工具与“丝路通”终端管理系统相互补充，帮助困难客户转变经营理念、提升经营能力。

激发内生动力开启生活新起点

“烟草公司的帮扶改变了经营面貌，店铺盈利增加了不少。”刘金学在碑林区长乐公园地铁站附近经营烟酒店。

“用上‘店小二’，再也没有糊涂账了”，最让刘金学老人满意的是，自己在退出帮扶名单之后，客户经理叶娉还是一如既往地关心着他。

“在解决好帮扶谁、怎么帮的基础上，我们开展退出评估，明确退出标准，开展专项抽查，完善相关举措，着眼于客户长期持续盈利、未来后续发展，让客户彻底没有后顾之忧”，碑林区烟草专卖局（分公司）副经理王仲敏介绍说。

与刘金学一样，碑林区零售客户王敏、莲湖区零售客户张睿也尝到了经营环境改善和盈利水平提升带来的甜头，始终走在烟草公司的“帮扶延长线”上——退出帮扶名单不是终点，而是零售客户创造更加美好生活的新起点。

“由‘退’到‘稳’，这是西安烟草用发展的方法帮扶困难终端的辩证之思。我们将继续激发困难客户的内生动力，形成正向激励和良性循环”，西安市局（公司）副经理郑星龙表示。