当前疫情防控形势依然严峻，卷烟零售客户的日常经营存在较大的不确定性风险，不论是在生理还是心理上都存在巨大的压力。有鉴于此，湖北省武汉市青山区烟草专卖局（营销部）从零售客户日常经营的实际出发，围绕经营安全、身体管理、心理健康、复工复产等四大关键问题，为广大零售客户量身定制安全经营“四大定制服务”。

一、防火防盗防诈骗 做客户经营安全的“贴身保镖”

图为：客户经理在零售客户店中开展消防器具使用教学

客户经理针对零售客户遭遇卷烟调包案件频繁发生，每逢拜访都为卷烟零售户做足宣传，提醒客户“顾客进店买烟，烟不离柜，不离开视线”和“顾客不要烟的时候，一定要检查烟码”。同时，针对零售客户在日常经营过程中，容易忽视对店铺的消防安全隐患排查。青山烟草将客户“三防”宣传工作纳入客户拜访常态化管理之中，充分发挥诚信互助小组在防盗抢、防诈骗的优势作用，定期开展客户店铺消防隐患排查，让“今天，你安全了吗？”这句话成为客户开店经营的口头禅，竭尽所能提高客户安全经营意识，保障客户人身和财产安全。

二、练手动腿教拉伸 做客户身体健康的“私人教练”

图为：客户经理通过直播引导客户做瑜伽

疫情期间，大多数客户均选择了削减人工开支和延长营业时间的策略，致使人均守店时长达到了12小时以上，导致从业人员的身体健康状态每况愈下。颈椎病、腰椎病慢慢成为了守店经营的“职业病”。为此，青山烟草的客户经理们采取群内微课分享、线上宣讲直播等形式，开展“守店多运动、锻炼多拉伸”活动。客户经理每天下午都会为零售客户带来形式丰富的“健身课”，有适用于老年人的“五禽戏”、有适用于年轻人的“普拉提”，旨在通过宣传引导让疫情当下压抑的客户，得到一个有效的放松，通过运动尽可能降低长期坐店导致的健康危害。

三、谈烟论酒说营销 做客户心理健康的“读心神探”

繁忙的时候压力大，容易堆积负面情绪。这个时候，就需要零售客户具有强大的情绪管控能力，不能将负面情绪带入到日常经营中来。现在线下零售行业竞争如此激烈，给消费者脸色看，消费者一定会流失。因此，不论生意再怎么忙，心情再怎么差，也要做到笑脸迎客，用周到服务留住消费者。有鉴于此，针对当下社会经济的不景气导致店铺应收水平的下降，从而引发零售客户的焦虑心理的问题，青山烟草全体干部职工换位思考、将心比心，在积极走访零售客户，对心理波动较大、经营状态较差的客户定期交心谈心，通过疏导客户情绪当好“听众”的方式，听客户发发牢骚、帮客户想想办法，不断提振客户经营信心，将知音服务理念落到实处。

四、线上线下手把手 做零售模式的“经营顾问”

图为：白玉山市场部经理在客户店中做营销咨询

我们以前总是在强调流量，可是当疫情发生的时候，消费者都不出门，门店流量一下子归零。而那些坚持开业的门店，很可能就会抢走你过去的一些顾客。那么，零售客户怎么才能避免顾客流失呢？为解决这个问题，青山烟草的客户经理，为客户开展“粘性链接”培训，通过手把手的方式，让客户通过“线上分享、线下引流”的促销策略，通过微信朋友圈、微信顾客群等社交平台，每天给顾客推送一些温馨提示，或者线上优惠券、给顾客发红包等福利，用温情留住顾客，并在条件允许的前提下，努力实现“送货到家”服务，不断刺激业务增长渠道，帮助客户实现线上配送、同城到家的新零售社区店的迭代升级。