服务无止境，满意看群众。和诸多服务评价一样，烟草服务好不好，有人满意，有人摇头，也有人保持缄默。 这些都是正常现象，不足为奇。如果满意度百分之百，那才叫不正常。其实，满意也罢，不满意也罢，作为调查者，一定会端正态度，正视问题，并对合理建议积极采纳，及时改正，提升零售客户的满意度。以下是笔者整理出的零售户反映的一些问题，是不是您想说的呢？ 

刘老板：紧俏货源不够卖

时下，烟草市场管得好，货不愁卖，愁的是货源少、不够卖，常断货。有时，送货当日，烟刚进店，就有老顾客跑进来，你一条，他两条，把紧俏烟“瓜分”了，连零卖的都没有。若有红白喜事顾客用烟，干急没办法，只得笑脸相陪，让他们到别的商店寻烟。

俗话说，物以稀为贵。但供应太少，容易断货，顾客进店，一回无货可买，二回空手而归，顾客肯定减少进店次数，降低消费欲望。甚至发牢骚，说风凉话。这些，我们都能理解，不能怪顾客。

虽然我们赞成当前的货源供应政策，但还是建议烟草公司，在客户档位划分和紧俏烟供应上，要符合市场真实需求， 满足客户基本库存，方便顾客购买，起码不能断货。同时，建议专卖稽查部门，要强化市场监管，依法案查处大户收购小户紧俏烟、卷烟串户串码销售、真烟异常流动等问题，确保卷烟入网进店落地销售，不给烟贩和违规大户可乘之机。

王老板：打码质量不够高

卷烟“打码到条”作用大，好处多。对我们零售户来说，好处在于，一店一码，货真价实，不怕顾客挑剔，不担心烟草检查，还能预防卷烟“调包”，这点很重要。

有一次，一个陌生顾客进店买烟，当我转身取酒，准备结账时，他却说钱不够，不要烟了。当时多亏我头脑清醒，没有中骗子圈套，有意识的看了烟码，发现不是我的烟码，就质问对方。那个骗子看调包不成，生怕我叫人抓他，便从怀里掏出真烟，撂在柜台上，撒腿就跑，溜之大吉。

为烟码点赞的同时，我觉得，当前打码技术和质量有待提高。现实中，有的卷烟打码不够清晰，难以辨认。有时还出现无码和黏码。出售过程中，尽管解释这是烟草公司送的货，但顾客不放心，让换烟码清晰的卷烟。建议烟草公司在卷烟打码技术上下功夫，提高打码清晰度，减少出错率，让烟码更好地服务卷烟零售和卷烟打假。 

陈老板：“单元格”满办证难

如今，申请办烟草证渠道畅通，服务便捷，可以到窗口办理，也可以在网上提交。 为啥又说办证难？主要是申请人所处“单元格”经营户数已满，不符合当地烟草制品零售点合理布局规划，多数不予许可，办不下来。

我认为，控制办证数量，合理布局、设置单元格本身没有错，问题在于“单元格”户数“卡”的太死。过去许多不符合合理化布局的老户占据了市场资源，而符合办证的新户，因单元格已满，导致无法办证，限制了市场准入，增添了办证难度，打击了群众开店积极性，也诱发了无证经营行为。

建议烟草部门科学合理规划、适时调整单元格，让真正开店经营的群众顺利办证，同时加大许可证后续监管，依法查处违规使用许可证行为，确保市场准入“有进有出”，持证户增速合理，确保卷烟零售市场高质量发展。

马老板：投诉处理有“空挡”

时下，顾客进店买烟，对卷烟真假十分警惕。有的要看码，有的要求店主承诺，保证是真烟。有的买了烟，感觉吸味不对劲，怀疑假烟，要求退还。如果店主不退换，就拨打投诉举报电话。

去年我就经历过两次顾客投诉。一次是周一，稽查同志及时进店，现场鉴定，告知投诉人，烟是真烟，顾客表示接受。一次是礼拜天的晚上，一年轻人进店买了一盒精品二代白沙，出去后又进来，说烟味不对，要我换烟。我说烟是今天刚送的，绝对没问题。不信，你可以打烟草局电话。那人打了电话，稽查同志只是电话了解情况，让投诉人将烟放在商店，等第二天上班后处理。投诉人先答应了，但后来又变卦了，非让我换烟。为了息事宁人，我就换了烟。俗话说，身正不怕影子斜，“金子不怕火炼”。我不反对顾客投诉，也知道稽查同志工作很辛苦。但还是建议烟草稽查部门接到顾客投诉电话后，能尽量现场处理投诉，让投诉人满意，也给店主一个客观公道的处理结果。

胡老板：新品培育有点难

目前，客户经理有新品培育任务，这个可以理解。但零售户不是营销人员，不具备新品培育能力，因而订购新品卷烟常有顾虑，生怕成了“烫手山芋”，占经营资金，影响经营。

现实中，有的客户经理不理解零售户的难处和后顾之忧，常把拒绝订购新品的零售户视为不配合、不支持工作的“钉子户”，减少拜访次数，降低服务质量。

为此，建议个别客户经理学会换位思考，工作中要考虑零售户对新品的接受能力，要切合实际，量力而行，不能强压摊派，拔苗助长。 

李老板：明码标价好困惑

时下，卷烟零售价格稳定，有的紧俏烟市场价格几乎半年一个价，你涨一块，他涨二元，货不愁卖，顾客也认可卷烟涨价。但也有顾客拿明码标价说事，说店主违反明码标价，侵犯消费者利益。我觉得，现在的卷烟价格由市场决定，明码标价也是指导价，只要不卖“天价烟”，顾客能接受，说明物有所值，不是乱涨价。问题在于，有的明码标价不符合市场实际，定价低了，也不能私自涂改。

建议烟草公司根据市场价格变化情况，及时调整明码标价，和市场价格接轨，减少顾客投诉，引发不必要的矛盾纠纷。除此，希望烟草专卖部门依法打击低价收购卷烟行为，维护正常的经营经营价格秩序。

笔者总结：

可以肯定说，烟草服务整体水平有目共睹，比如打码到条、网上订货、电子结算、送货上门，客户经理上门拜访、市场监管单元格管理，清理中小学校幼儿园周围烟草零售点、无证户，强化电子烟监管、加大未成年人保护措施等等。如果您还有什么意见与建议，也可以在下方留言，烟草行业上下将根据不同情况、不同问题，及时研究，加以改进，共同提升客户满意度，树立烟草服务新形象，谱写烟草零售终端高质量发展新明天！