形势在变，任务在变，如何更好地满足广大零售客户对美好生活的向往，进一步提高其经营能力和服务水平，成为摆在广大客户经理面前的一道“必答题”。

今年以来，山东潍坊安丘市烟草专卖局（分公司）以加快队伍服务转型为主线，注重小班培训，深化比学赶帮，延伸服务半径，助推了零售客户经营能力和服务水平的不断提升，打出了以队伍服务转型促零售客户增收致富的“组合拳”。

图为客户经理正在帮助零售客户整理商品

小班培训，变“大水漫灌”为“精准滴灌”

“王主任，你都干了这么多年了，还在忙着学习充电？”10月14日上午9点多，安丘市局（分公司）专卖监督管理科副科长陈光超来到第一基层服务站，看到市场经理王贤德正在认真学习，便顺口说道。

“这段时间，客户经理提出的问题中有不少涉及精益课题攻关，这方面我还不够专业，所以买了一本《精益服务解决方案》好好充电，等我看完，你也可以拿去学学。”王贤德笑着回答。

“那敢情好。”陈光超说。

针对客户经理存在的学习针对性不强、能力提升不平衡、作用发挥不充分等实际问题，安丘市局（分公司）化整为零，采取“两条腿”走路的方式，一方面，由该局（分公司）印发《客户经理服务能力提升策略》下发各基层服务站，由各基层服务站组织客户经理采取大家谈、专业解读、经验分享等方式，激发学习热情，提升服务效果。另一方面，他们还开设服务能力提升培训微课堂，对客户经理的服务困惑或沟通难题，只要能在服务站内部解决的，优先在服务站内部解决，对确实在服务站内部难以解决的，也要在服务站内部进行充分的讨论，并将问题和讨论情况提报至服务能力提升培训微课堂，由该局（分公司）集中骨干力量帮助指导解决，确保问题“第一时间”销号。“以前培训照本宣科讲得多，我们听得不少，但就是记不扎实。现在好多了，大家相互换着法子讲，结合实际运用讲，哪个环节薄弱就多讲、多讨论，培训效果有了很大提升。”安丘市局（分公司）第二基层服务站客户经理王世照说。

“我们借鉴烟叶滴灌的方式，将培训由原来的‘大水漫灌’变为现在的‘精准滴灌’，既节省了基层员工参加培训的时间，又调动了大家的学习积极性，提高了培训质量和服务效果。”安丘市局（分公司）第二基层服务站站长王军说。

比学赶帮，变“单一引擎”为“四轮驱动”

“葛强5月份以来工作上得很快，不仅网建基础质量提高了，而且客我沟通能力、客户满意度也都有了很大提升。今天，我们请葛强分享一下经验。”7月15日下午3点10分，在第四基层服务站会议室里，市场经理何刚安排道。

“能够取得这样的成绩，主要得益于大家的用心帮助，当然也与我的努力分不开。这段时间，我更加注重学习同事们的经验做法，经常反思自身存在的问题和不足，列出问题清单，将同事好的做法付诸实践，将自身存在的薄弱环节努力克服，一天一小步，时间长了，就逐渐拉小了与先进客户经理之间的差距。”葛强深有感触地说。

3月份，针对部分客户经理服务效能提升不平衡、不充分的问题，安丘市局（分公司）组织召开服务能力提升会诊会，由各考核小组组长重点汇报近期检查情况及动态变化，在指出问题的同时帮助其分析问题症结，立足服务效能提升、沟通能力改进等方面提出针对性措施，让后进客户经理学习有标杆、追赶有办法。

与此同时，安丘市局（分公司）还实行班子成员轮流包靠基层服务站，并压实站长、市场经理挂靠帮扶责任，综合提高包靠挂靠帮扶效果。另外，他们还鼓励各基层服务站自选动作，3月份第四基层服务站创新将先进客户经理娄晓斌与后进客户经理葛强结对，增强了帮扶的针对性和时效性。

“先进客户经理的帮扶，加上站长挂靠，加上领导包靠，再加上葛强自己的努力，这样，由‘单一引擎’变为‘四轮驱动’，有领导同志们的帮助，葛强的干劲更足了，服务能力也提升了。”第四基层服务站市场经理何刚说。

延伸服务，变“以我为主”为“客我互动”

“今天，咱们请零售客户张建文为我们讲一课。今天来的都是乡村振兴示范店的零售客户，老张在商品推介、人脉集聚上办法多、效果好，请他分享一下。”5月17日下午3点多，在第一基层服务站会议室内，市场经理王贤德说道。

“我有三点服务心得，一是咱们商店生意要红火，除了物美价廉、诚信无欺之外，关键还要靠积聚人气，要在让顾客满意上多动脑筋，顾客买东西现在更注重店面整洁、分类陈列，更注重购买体验、增值服务。只要服务好，回头客肯定少不了；二是要掌握商品的功能、价位、卖点，不同价位、不同卖点的商品都有相对固定的消费群，要注意观察、注意总结，从细节中进行观察，从推介中进行总结，我认为有时总结失败教训比总结成功经验来得更为重要；三是适时予以消费体验，有舍才有得，欲得必先舍，尤其是新上市的各种地方特产，我总拿一些小包装的免费赠给顾客使用，这既是咱们店主对商品质量的自信，更是对老顾客的感恩和回馈，只要坚持一段时间，慢慢就能打开销路……”张建文结合自身的经营娓娓道来，让前来学习的多名零售客户听得津津有味。

变培训“以我为主”为“客我互动”，努力让示范零售客户多总结、多提炼、多分享，让示范零售客户当“主角”、作表率，实现了客户经理与零售客户培训的互动交流和共同提升，成为安丘市局（分公司）客户经理服务提升培训工作的一大变化。

“客户经理服务技能水平高低的一个重要表现，不但要看客户经理掌握的程度如何，而且还要看所服务零售客户在经营能力和服务效果上是否有新的起色。只有‘授之以渔’，让零售客户知其然更知其所以然，明白不同沟通技巧和服务技能的深层内涵，就能活学活用，从根本上助推零售客户经营水平的提升。”安丘市局（分公司）分管副经理殷斌介绍说。

图为组织客户经理开展服务效能提升精益课题攻关