一天下午,从一家面馆门口经过,看到一位收废品的老汉向烟酒店铺老板娘讨口水喝,老板娘说里面有开水,老汉说身上刚好没钱了,不然就去旁边便利店买瓶水,给碗凉水喝就行,老板娘说,不要钱,喝凉水拉肚子呢。简短的对话让让人倍感亲切,老板娘淳朴的热心很令人称赞,这样有人情味的店铺肯定会生意兴隆。在日常经营中,我觉得一名零售户要用细心、热心和专心来增加店铺中的人情味,最终实现人气攀升,利润增加。
细心的王老板:“我来帮您想办法”
两位顾客在柜台前徘徊,我上前打招呼:“您好,需要点什么?”顾客说想买点脆冬枣。
通过询问得知,顾客想买本地特产送人,得邮到吉林省,而且数量比较多,一共40盒。顾客跟同伴说:“邮这么多,还着急要,邮费得多贵啊!”我听到赶紧说:“您先别着急,我来帮您想办法。”于是我联系主任,请他帮顾客联系一下合适的快递公司。最后,为顾客联系到一家时效比较快的快递公司,当天就可以发货,而且费用也比较少,顾客听后特别满意。我告诉顾客:“我们可以代您把货物发走,您留下收货人的信息就可以了,就不用再跑一趟了。”顾客特别高兴,一直向我表示感谢,说下回买东西还是要来这里。
在我们的卷烟零售中,也会遇到需要帮助的顾客。有的顾客不擅于表达自己的想法,我们要通过察言观色和耐心问询来了解他们遇到的问题,帮助他们及时妥善地去解决。有一次,店里来了两位顾客,在柜台前挑选香烟,商量了一会。我仔细一问,原来是他们是家里办喜事,还没有确定好买什么牌子的烟,另外买完烟再买饮料什么的,不知道怎么运回去。我帮他们介绍完香烟,并承诺安排车辆帮他们把香烟和饮料等一起送回家去。两位顾客听了非常感动。顾客考虑的问题,就是我们需要打通卷烟零售的最后一公里,必须要细心备至地帮助他去解决。
热心的刘老板:把顾客当成家人
一天,一位女顾客带着两个孩子来到店里,看上去妹妹两岁左右、哥哥五六岁的样子。哥哥在一旁不停地哭闹,要回家,女士着急地说:“买完开心果咱就回家。”我快速迎上去:“您好,有什么可以帮您的?”顾客焦急地说:“你们这有厕所吗?孩子想上厕所。”我回答:“厕所在二楼。”这时顾客皱了皱眉。我看当时柜组不忙,紧接着说:“您别着急,我领哥哥去吧,您抱着小孩子也不方便。”顾客非常高兴。我赶紧让媳妇看着店,我领着哥哥去了厕所。回来后,媳妇已经帮顾客挑好了开心果。顾客连连道谢:“你这里服务就是好。”我笑着说:“这都是我应该做的,谢谢您对我们的信任。”
情感营销是比较轻松和长效的销售方式,要转变思维方式方式,把顾客当做家人,把售货当做服务,才能得到情感营销的真谛。常来店里买烟的顾客,是我们的亲人,因为一天最少能见一次面,时间久了,就成了无话不谈的好朋友,比如关心下顾客的家庭,帮他们纾解心中的烦恼,帮助他们做力所能及的事情。还有一些新顾客,也是我们新的朋友,我们卖给对方烟,只是一个相识相熟的媒介,和谐相处成为亲朋好友才是最终目的。处处从心出发,为顾客去考虑事情,是拉近与其距离的根本一步。
专心的李老板:功到秋华实
一位顾客给我发来感谢信,说:“我到店里买酒,告诉了老板买酒用途、需求价位等信息,我能感觉到他们并不是要把利润高的酒推荐给我,而是替我考虑什么样的酒才是适合我用的。出于价格考虑,我最终没有购买,但是他们没有一点不耐烦或者鄙视的表情,而是面带微笑地把我送出店门。经过和外面烟酒店对比,几天后我又回到了这里,前后3次购买了一些酒用于走亲访友,还买了一些酒收藏。
包括我的家人在你们店里购物的经历,都让我对贵店愈加热爱。其实,顾客的消费习惯很容易养成,你们一直以来的专心服务,让我们舍不得去别的店。”
很多时候,我都以我的专业服务为荣,包括一些顾客购买新品香烟,我都能详细地给他讲这款香烟的特点,背后的文化,顾客的品吸反映等等,让顾客感受到我的专心,得到不一样的购物体验,在满足中增加了人情味。
细心、热心、专心,我们可以统称为用心。把顾客放在心上,用100%的努力去做好服务,就会赢得顾客的满意。
重庆中烟,以新质生产力推动企业高质量发展