在我们的字典中，有“度”这个字。度的用处广泛，高度、宽度、广度、厚度、深度、气度、大度、风度、强度、热度、跨度、温度、适度，等等，不一而足。凡事不要太过，把握一个度。凡事都需要有一个度，而这个度应该是圣贤所提倡的“中庸”。凡事过犹不及，最成功的范例就是恰到好处。在我们的零售经营中，也会遇到有关“度”的问题，让我们来看看他们始终如何来把握这个“度”的。

零售户 王玉丽：服务要有尺度，不能私自替顾客做主

我家店旁边是一家烧烤店，老板是个年轻人，是县城第一个加入美团外卖平台的。以前他家的生意并不太好，淡旺季很明显，冬天基本是闲着。但是加入外卖平台后，生意明显好转，每天到了晚上八九点钟，还有外卖订单发来。老板说，虽然加入外卖平台要交年费增加了费用，但是买串的多了，自己店的名气也打出去了，还是很划算的。

作为邻居，我也沾了光。烧烤店外卖订单上的饮料都从我这里出。有一次，顾客点美年达橙汁，我这里没有了，就拿了一瓶芬达应付过去。不料顾客很快打来电话，这是个年轻小伙，很有个性，坚决要求调换。我只好在别的店给他借了一瓶送去，顾客埋怨我耽误了他用餐的时间，要给差评，烧烤店的老板埋怨我影响了店里的声誉，这件事给我一个深刻的教训。

我觉得在进行外卖服务时，特别要注重诚信，一定要按照顾客的要求来兑现，不能私自替顾客做主，更改顾客的要求。如果确实没有货，也要先跟顾客进行沟通。拿上面的事来说，在芬达瓶子上预先贴上个小纸条，解释一下，也比直接替顾客做主强一些啊。这种生硬的服务方式，自作主张断绝了与顾客的沟通，是不理智、不尊重顾客的表现，还有时候会好心办坏事，以后要杜绝掉，才能让服务做得更好。

零售户 王昱：服务要有温度，用真情感动身边顾客

开店做生意，对待所有顾客，都要有一颗感恩的心。作为社区里的一家小店，平日里谁手头紧临时借点钱，帮邻居带带孩子……这些生活中的小事，能搭把手就搭把手。把顾客走成亲人，让小店充满亲情，会让你的店增加人气，自己也会每天感到满足与快乐。

有一天，17号楼里的小学生中午放学早，因为没有带钥匙，我帮她给她的妈妈打了个电话，让她在我的店里等着妈妈回家。我还怕她饿着渴着，塞给她一袋牛奶。小姑娘非常有礼貌，对我说：“谢谢阿姨！”她妈妈再来我的店里，也是连声道谢。我说没关系，我家也是闺女，我也特别喜欢小孩子。

我们这条街上，有一家面条加工点，吸引了很多人来买。面条装袋子容易碎，所以常有人来我的店里要纸箱子装面条。一个空纸箱当废品卖也值不了几个钱，能满足顾客的需求，还能废品再利用，不管是熟悉的还是不熟悉的顾客开口，我都乐意相送。有一位顾客，就因为我这么一个小小的举动，成为我的熟客，买什么东西都不舍远近地来我的店里。她说：“要是在别的店里，你不买东西人家是不愿意给的，像我这么热心的店主，一定错不了。”

我喜欢做这些举手之劳，比如倒换零钱，提供免费打气筒、雨伞，热水等，成为一个当地志愿者协会下一个有温度爱心门店，为群众提供暖心服务的站点，坚持以往，也赢得了社会各界的点赞。

零售户 王海洋：服务要有风度，不能随意发泄自己的小任性

零售服务要讲究“风度”。店铺面对的顾客千差万别，素质各异，难免会遇到一些不理解，有不满的居民，这时候我们要耐心解释，诚心沟通，化解矛盾。对于个别顾客的过激行为或明显的误解，零售户要有“风度”，不能因此而心生怨气，与顾客产生隔阂。不要将这些误解放在心上，因为零售服务就是我们的日常，零售户要做的是做好经营，让顾客满意。

前段时间我们店到了一批小葱，第一天我在社区微信群征集订单的时候，写的是每斤三元钱，有很多顾客都买了。第二天，我又追加了一些小葱，然后标价每斤两元钱做最后处理。之前有花三元钱买小葱的一位顾客就不干了，在群里说我这么做是欺骗顾客，又说那小葱质量不好等等，反正是极不满意。因为确实没有在群里跟大家讲清楚降价的原因，自己也有做的不好的地方，所以我并没有在群里做过多的争辩和解释，而是选择私聊，把这件事情跟对方说开了，诚恳地接受对方的批评，然后承诺有机会一定补偿她。

还有一次，顾客因为买错了东西来店里退，他的妻子对他发了一通脾气，所以他带着气来到店里。我刚问了一句想了解具体情况，性格暴躁的他就不干了。对待这样的顾客只能是忍上一忍，不能对他进行言语刺激，否则说不定会产生不良后果。这些年走过来，对待这类客户我也有了自己的一套应对经验。

一是不要阻止，先让他适当发泄。脾气暴躁型顾客之所以要发泄情绪，很多时候并不是为了什么目的，而只是需要一个“发泄的过程”，这也是一种心理净化，等发泄完了，心情归于平静，人也就好说话多了。当脾气暴躁型顾客发泄时，没有什么比强行阻止而更容易激怒他的了，如果试图阻止顾客发泄他的情绪，反而会使他更加愤怒。

二是接触过程中，尽量不要刺激对方。退一步海阔天空，面对脾气暴躁的顾客，零售户应该努力满足其合理的或者可以理解的要求，在一些无关大雅的小事上尽量忍让，只要在是非问题和重要问题上，保持自己的观点和立场即可。

三是始终保持耐心，稳住顾客。“耐心是一切才智的基础”。在零售活动中，耐心更加重要，尤其是面对脾气暴躁的顾客时，零售户要始终铭记，卖出商品才是终极目的，而这个目的的实现与顾客的情绪有着不可分割的关系，零售户只有始终保持耐心，才能稳住客户的情绪。

四是不要将顾客的坏情绪转嫁给自己。零售户应该明白，虽然顾客是在对你发泄情绪，但你仅仅是他们的倾诉对象，不要把它当真。如果零售户把顾客的坏情绪转嫁给自己，那无疑是自寻烦恼，而且还会对下一步的经营进程产生消极的影响。

零售户 王艳楠：爱好要讲适度，不能影响正常经营

每一名零售户都有自己的一个兴趣爱好，如果把兴趣爱好转化为助力销售的手段是最好的，就像爱好摄影可以帮助顾客拍摄婚礼顺便带动烟酒销售，爱好小制作可以把自己的创意作品拿出来与顾客分享。但如果不能助力销售，也可以自己默默地玩，只要不影响经营就可以。

有一段时间我喜欢上跳广场舞，并在我的店门前打开一个场子，自己出钱买了音响，邀请周边的居民一起来跳。本以为会在健身之余，能够聚集更多的人气，有助于自己的经营，后来发现不是那么回事。本来有顾客想来店里买东西，可看到我店前边这么热闹，就去别的店买了。

我问一个熟悉的顾客这到底是怎么回事，他帮我分析说：“大家看你们跳得那么起劲，一来怕打扰你；二来跳舞的都是熟人，还得打招呼，麻烦；还有就是有的人怕吵，喜欢找个清静地方买东西。你没看到晚上很多买东西的人都溜边走，到旁边店里去了吗？”

我想了想，确实是这个道理。聚人气也要注意方法，既不能太嘈杂，又不能让店门口太拥堵；既要把顾客吸引过来，又要考虑顾客的感受。总之，聚人气要选择适合自己的方法，否则有可能会适得其反。