如今,许多零售户都抱怨实体店越来越难开,同质化竞争越来越激烈。在电商挤压和同行竞争的形势下,实体店铺的经营压力越来越大,生意难做已经成了普遍性的问题。笔者所在的县城,生意差的店铺门庭冷落,老半天才进出一两个顾客。然而,却有这样一家冷鲜肉店,每天都是门庭若市,进店购物的顾客络绎不绝。既使是店里排起长队,顾客也会耐心地等待,没有人离开去别的店里购物。生意的对比,真是天差地别。这家店究竟有什么经营秘诀呢?
善待顾客,提升店铺亲和力
这家店是典型的夫妻店,店老板姓李,个子不高,干起活来干脆利落。他圆圆的脸加上真诚的微笑,给人一种阳光、温暖的感觉。妻子姓刘,圆润的身材,对客户笑脸相迎,很有亲和力。顾客来店里买东西,夫妻二人都会和顾客拉拉家常,唠唠嗑。一来二去,大家就都成了朋友。朋友多了,也就会经常介绍自己的亲朋好友到店里来。
李老板说:“开店做生意,只有善待顾客,把顾客当亲人,才能和顾客和谐相处,使彼此的关系更加融洽。”李老板是这样说的,也是这么做的。
在经营中,他对于进店的顾客,都会真诚相待。有顾客进店时,如果忙着,他就会微笑着和顾客打招呼,让顾客先看看。如果不忙,他就会先问清顾客要什么,一边给顾客拿东西,一边和顾客聊天。和顾客聊天时,他做到掏心掏肺、坦诚相见,让顾客感到真心诚意。凡进店的顾客不分男女老少,生熟穷富,都会做到笑脸相迎,笑脸相送,热情相待,一视同仁。在善待顾客上,李老板注意做好两点儿:
一是在称呼上让顾客感到亲切。每当顾客进门的时候,会使用一些很亲近的称呼,让顾客有一种归家的感觉。“刘哥”、“王姐”、“姜姨”、“孙伯”常常挂在嘴上,把和亲人的相处之道融入到经营之中。李老板说,做生意不但要把最好的商品给顾客,更要给予顾客最好的感受。只有顾客心里舒服了,他们才能够成为店里的常客。
二是每个经营环节都为顾客着想。一天,一位陌生顾客来买肉馅。李老板笑着说:“大哥,您好,想买点什么?”那位顾客说要买50元的肉馅。李老板麻利地给顾客称好了肉馅,然后说:“大哥,你买了这么多的肉馅,可能一次吃不完吧?我再给你几个小塑料袋,你回家后如果吃不了,就分开装成小袋放进冰箱里,想吃的时候拿出来就行了”。听了李老板的话,那位顾客连连说:“你想的真周到,我以后还会到你的店里来买的。”
心怀感恩,诚心实意待顾客
李老板说:“开店做生意,离不开顾客的支持,顾客就是我们的衣食父母。要以感恩之心来做生意,才能让顾客感受到你的真心和真情,他们才能为店铺带来丰厚的回报。”因此,在经营中,李老板经常从顾客的角度去想问题,做生意,力求每个经营细节都能让顾客满意。心怀感恩,李老板从两方面做起:
一是用点滴小事温暖顾客。在日常的零售中,抹零已经成为他店里的标配。顾客来店里购物,五角以下的零头全部抹去。同时,他还会根据顾客的需求,为顾客送上一些小温暖。买肉做馅的送一块鲜姜;回家汆丸子的,给几棵香菜;买肉片涮着吃的,就送一小袋蘸料。一块鲜姜、几棵香菜值不了多少钱,却赢得顾客的好感,拉近了彼此的距离。
李老板和笔者说了这样一件事:今年立冬那天下起了大雪,李老板在店铺门前铺上了防滑毯,并放置了提示牌,让顾客小心,别滑倒。傍晚时,40多岁的李哥来店里买肉,出门时没走防滑毯,而是走了防滑毯边上的台阶,一下子就摔倒了。李哥爬起来后,边声说着“没事,没事”就走了。第二天,李哥的爱人来买馄饨皮和肉馅,李老板忙问:“李哥昨天摔了一下没事吧?”他爱人说:“手腕摔裂了。”李老板自责地说:“怪我没提醒他走防滑毯。”等李哥的爱人买完东西时准备交钱时,李老板说:“怎么说李哥也是在我家摔着的,我也没时间去看他,不要钱了。”李哥的爱人说什么也不愿意:“他这么大人了,自己不小心,哪能怪你呢?再说,你的台阶上也铺上了防滑毯,是他自己不走正道,和你没关系。”李老板说什么也不要李哥爱人的钱,笑着把李哥的爱人送出店门。
二是定期开展感恩回馈活动。每当传统节日来临的时候,李老板都要开展感恩顾客,回馈顾客的营销活动,除了在价格上给顾客优惠外,还会给顾客送上惊喜。端午节送粽子,中秋节发月饼,春节送对联。这些东西虽然价值不高,却让顾客感受到了李老板的的真诚。正是由于心怀感恩,李老板赢得了顾客的信任,让自己的生意红火兴旺,越来越好。
完善细节,贴心服务受青睐
顾客满意度体现在零售经营的每一个细节中,小细节能让顾客暖在心间,记在心里。在经营中,李老板经常检视自己的经营过程,把那些不完善、不体贴、不人性化的经营细节找出来,并从顾客的角度去改进和完善。从细节上体现服务理念,从细节上突出经营特色。
一是换位思考,满足顾客需求。经营中,李老板为顾客提供贴心的服务,配置了针线包、小药箱、免费开水、打气筒、免费雨伞、代交各种费用、代收快速等服务举措。同时,他还善于观察顾客,通过他们的言谈举止来开拓服务项目。
一天,小区的姜姨买完排骨后却没走,好像有话说。李老板笑着问:“姜姨,您还有什么事么?”姜姨不好意思地说:“看你这么忙,我不好意思开口。”李老板说:“姜姨,有什么事您直接说。”姜姨说:“我一个亲戚给我送来了5斤牛肉,我想让你给我绞成肉馅。”李老板听后爽快地说:“这算点什么事呀,您拿来就行。”姜姨说:“我问了好几个肉店,不是在人家店里买的不给绞,还是你为人厚道。”通过这件事,李老板增加了免费代绞肉馅、跺白条鸡等服务,这样就解决了顾客亲戚朋友送牛羊肉、白条鸡,自己在家收拾不了的难题,增加了顾客的好感。
二是积极沟通,化解顾客抱怨。只要店里生意不忙,李老板就积极主动地和顾客交流沟通,征求顾客对自己经营中的意见和建议。顾客对商品或服务有不满意的地方,他就会坦诚地把责任揽过来,并妥善处理。他懂得体谅顾客、尊重顾客,哪怕顾客说得不对也不急不躁,而是面带微笑地进行解释,并寻求解决问题的方法,尽量达到顾客满意,让顾客感受到购物的快乐,赢得他们的理解和支持。
在竞争激烈的环境下,零售户朋友只有做到待客如亲,心怀感恩,时时处处从顾客的角度去经营,对顾客用真心、动真情,才能赢得顾客的信任和青睐,使自己的店铺立于不败之地!
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