销售卷烟，你是否有被顾客这样质疑过？

顾客1：“老板，这烟的包装不太对啊！”

顾客2：“烟的口感怎么和以前不一样！”

顾客3：“老板，你这卖的是假烟吧！”

面对顾客的这些质疑，很多零售客户表示很委屈，自己平时都是遵纪守法，卷烟都是从烟草公司进的，怎么可能卖假烟呢？

值得注意的是，遇到涉烟纠纷，零售客户一旦处理不好，不仅会影响店铺的信誉，还可能会被顾客投诉。

案例回顾

前些天，一位消费者从零售户赵先生店里购买了某品牌卷烟。拆包品吸后，怀疑卷烟存在质量问题，要求退货。赵先生的卷烟全部从正规渠道进货，平白无故遭受冤枉，便与消费者争执了起来，最后不仅影响了店铺经营，还被消费者投诉到了烟草局。

经烟草部门执法人员现场鉴定，确定该包卷烟是真烟。经了解，消费者在品吸卷烟前，曾与好友一起吃了火锅，并饮用了大量酒精，这才导致卷烟口感上的差异。

那么，当消费者质疑卷烟真假并要求退换货时，零售客户该怎么办呢？

第一步：识别编码，防止掉包。零售客户要知晓自己店铺的卷烟编码，对于消费者退回的卷烟，要第一时间核对问题卷烟是否来自本店，防止被掉包。

第二步：积极沟通，初步检查。检查卷烟是否有褪色、发霉、变质、串味等情况，积极与顾客沟通，找出症结所在。若顾客反映的问题属实，认真向顾客说明：“您感觉口味不对，或许是由于我存放上的疏忽造成的……”要通过积极的态度，尽可能取得顾客的理解。

第三步：耐心解释，避免冲突。若未存在卷烟储存方面的问题，应积极向顾客解释，告知他店里的烟都是由烟草公司配送的，绝不从其他渠道订购卷烟。在解释时，一定要保持良好的态度，避免与顾客发生争吵。可以向顾客列举一些可能造成“口感不对”的主观原因，比如熬夜、饮酒、感冒、饮食辛辣等，尽可能取得顾客的认同。

第四步：及时反映，公平处理。有些消费者常年购买某固定品牌卷烟，非常相信自己的判断。遇到这种情况，零售客户可以请专卖人员来现场帮忙处理问题，如果消费者没有时间等待，可以先把问题卷烟封好，并留下消费者联系方式，待专卖人员来到现场后再请消费者过来，双方同时在场鉴定。

第五步：现场鉴定，主动承担。当卷烟鉴定结果出来后，如果是自己卷烟保存不当，零售客户要主动承担责任，并表示歉意。如果是消费者自身的问题，可酌情谅解。

在这里提醒广大零售客户，只有卷烟质量过硬才能在处理涉烟纠纷时有底气。

第一，要坚持从当地烟草公司订购卷烟，不接触非渠道卷烟。

第二，销售卷烟时应注意先进先出，储藏时要注意防潮、防晒、防霉，以免卷烟发生变质。

第三，要多学习、积累真假烟鉴别方面的知识，以备不时之需。

第四，如果顾客对卷烟真伪存疑，自己又不能解决的话，可向烟草执法人员反应，由专业人员对卷烟进行真伪鉴别，给消费者一个满意的答复。