“12313”是国家烟草专卖局受理全国烟草专卖品市场监管举报的专用号码，主要功能是接受公众有关违法生产经营烟草专卖品的举报，答复有关烟草专卖法律法规政策的咨询。

　　为贯彻落实国务院关于优化地方政务服务便民热线的工作要求，加强12313烟草市场监管服务热线（以下简称12313热线）建设管理，3月23日，国家烟草专卖局印发《12313烟草市场监管服务热线整合建设实施方案》并于29日在官网公开发表。

　　方案提出在2021年底前，建成12313热线分中心，由省级局集中接听，提供「7×24小时」全天候人工服务，形成集中受理、派单处理、限时办结、评价督办的运行机制，纵向实现垂直统一管理，横向与地方12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）建立协同，及时处置企业群众反映的问题诉求。

　　为推进热线整合建设，方案明确了主要任务：

　　一、完善组织体系。国家局专卖司建立12313热线管理机构，各省级局设立12313热线运行机构，各地市级局、县级局要设置12313热线任务承办专员，接收省级局分中心及地方12345热线派发的任务，安排专人办理，反馈办结情况。

　　二、建设信息平台。依托行业云平台，应用人工智能、移动互联、即时通讯等技术手段，试点建设12313热线信息化管理平台，支撑12313热线各项业务办理，推进与地方12345热线平台的互联互通和信息共享。强化信息安全保障，完善信息平台各项业务的全过程安全管理，依法依规保护国家秘密、行业秘密和个人隐私。

　　三、优化运行机制。由省级局分中心集中受理涉及烟草专卖市场监管方面的咨询、投诉、举报和建议等内容；再向辖区有关单位派发举报查处、投诉处理等任务，严格实行限时办理制度，分级分类明确办理时限；健全以响应率、解决率、满意率为基础的考评体系。

　　四、加强能力建设。完善热线知识库，对一般性咨询问题，省级局分中心可以依据热线知识库直接解答；加强热线队伍建设，不断提升服务水平；强化舆情监测，研判企业群众反映集中的高频问题、高频区域，动态预警，提出工作建议，对群众关注的热点问题，加大督办力度。

　　方案提出将通过电话整合、平台开发、推广运行三步走，稳步推进整合建设各项工作，让企业群众通过12313热线反映烟草市场监管领域问题、表达合理诉求，为推进专卖治理体系和治理能力现代化，促进行业高质量发展提供有力支撑。

　　提醒：发现有违法贩卖烟草制品等问题时，请及时拨打"12313"烟草投诉热线，维护合法权益。