3月12日，新华社受权全文播发了《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》。“十四五”是中国全面建成小康社会、实现第一个百年奋斗目标之后，乘势而上开启全面建设社会主义现代化国家新征程、向第二个百年奋斗目标进军的第一个五年。

　　“十四五”规划不仅是政治层面、宏观层面事关中国未来经济社会发展的重要文件，也是事关每一个行业、特别是影响消费品行业未来一段时间发展的重要指引性文件。“十四五”规划不仅会对未来中国经济社会的发展产生重要影响，也将对每一个行业所面对的市场环境将要发生的新变化，以及未来发展所要把握的重点方向产生巨大影响。

　　今年作为“十四五”开局之年，中国零售行业将面临新的发展思路和发展趋势。随着数字化进程的加速推进，消费升级的不断兴起，零售行业在“十四五”势必成为推动中国经济崛起和腾飞的关键。“十四五”规划中的科技创新、扩大内需、深化改革、激活市场和乡村振兴等热点成为零售人近期的热议话题。

　　零售户 闻老板：围绕扩大内需，推动店铺转型升级

　　“十四五”规划中指出：“坚持扩大内需这个战略基点，加快培育完整内需体系，把实施扩大内需战略同深化供给侧结构性改革有机结合起来，以创新驱动、高质量供给引领和创造新需求。”

　　新时期内需的定位，已经从“温饱型”需求转变到“品质型”需求，以生活品质提升为扩大内需的基准。这就意味着，人们对日常生活的需求不仅品质上在提高，范围上也在扩大，要求好山好水好空气，对各种社会基础设施、城乡公共设施和教育、医疗等公共服务的要求也越来越高。从目前的趋势看，未来我国将会出现诸多新的消费增长点，如教育消费、文娱消费、医疗养老消费、智慧生活消费等都将有可能成为拉动整体消费的源头动力，新型消费迎来更大发展机遇。

　　作为一名零售户，要围绕扩大内需，进一步转变观念，加速对店铺的经营模式进行转型升级，以顺应居民消费升级趋势。

　　一要调整营销模式，加速线上线下融合。受新冠肺炎疫情影响，线下服务逐渐线上化，催生了以无接触服务等为代表的新业态、新模式。数字化生活服务不仅便利了人们的日常生活，且呈现出巨大的发展潜力，成为提振消费的重要力量。疫情防控常态化下，线下服务逐步恢复，线上服务等新业态仍将持续强势发展，并为实体店转型发展提供新动能，线上线下融合发展将会是长期的经营态势。在实体店铺的转型升级中，加快线上线下的快速融合至关重要。在传统营销和新业态并行的情况下，只有找到自己的新零售模式，颠覆传统销售渠道，才会更大程度地提升店铺销售量，凝聚人气。谁能率先完成转型升级，谁就能在市场上抢占先机，尽早享受新机遇带来的增长红利。

　　二要补齐短板，满足顾客多样化需求。经过多年的高速发展，我国经济实力、人民收入水平有了大幅提高，带来的是不断增强的购买力。人民群众个性化、多样化的消费需求越来越多，对消费质量和消费品质要求越来越高。满足顾客多样化需求，就要抓住两点：一方面，要营造良好的购物环境，为顾客带来获得感和幸福感。购物环境的改变不仅关系到卖场的形象，还能给消费者留下深刻的印象，有了舒适漂亮的感官印象，能间接使顾客产生一定场所的忠诚感，进而产生重复购物的欲望，为卖场带来丰厚的利润回报。另一方面，要针对陈列无序、商品拥挤、个性化服务缺失等消费痛点，加快解决店铺基础设施配套、服务后置化等问题，在培育新型消费、发展服务消费上下工夫，在顾客心目中树立起自己店铺的良好形象，为店铺的发展积蓄后劲。只有这样，才能在保障消费者权益的同时，为自己店铺带来丰厚的经济效益。

　　零售户 孙老板：围绕乡村振兴，提振顾客消费信心

　　“十四五”规划提出，“全面实施乡村振兴战略，强化以工补农、以城带乡，推动形成工农互促、城乡互补、协调发展、共同繁荣的新型工农城乡关系，加快农业农村现代化。”“完善城乡融合消费网络，扩大电子商务进农村覆盖面，推动农村消费梯次升级。”

　　我国有近6亿农村居民，近些年农村居民的消费潜力正日益释放，农村居民对于服务消费、耐用品消费以及线上消费等多方面需求都在不断提高。但是由于种种原因，农村消费零售额却占全国社会消费零售总额的13.38%。城乡消费的巨大差距背后，意味着乡村消费市场有着很大的成长空间。随着农村居民收入不断增长，城乡收入差距不断缩小，特别是在脱贫攻坚目标任务如期完成后，乡村振兴战略全面推进，乡村消费市场潜力很大，有着广阔的发展前景。

　　作为一名农村零售户，我一定会把握住“乡村振兴”带来的商机，突出店铺特色，拓展经营渠道。

　　一要适应消费升级，打造放心店铺。随着农村基础设施改善和生态环境建设的加强，美丽的田园风光，清新的空气和良好的人居环境，会吸引大量的城里人回归农村养老、康养、休闲、旅游，这为农村零售店铺的发展提供了广阔的空间。农村的绿水青山、田园风光、乡土文化、土特产品对消费者的吸引力非常大。面对“十四五”期间居民消费升级，要把自己的店铺打造成放心店铺。店铺做到清洁卫生，商品分类码放整齐、无混放杂乱现象；商品一律上架陈列，不直接接触地面；证照齐全、明码标价；不掺杂掺假、以假充真、以次充好，自觉接受执法人员的检查，及时改正存在的问题，营造安全放心的消费环境，把店铺打造成农村消费者心目中的便利店、安全店和信任店。

　　二要差异化经营，提升体验乐趣。实体店的魅力就是体验，通过让顾客参与体验，带来精神层面的愉悦，引起顾客的关注。要了解顾客的消费心理，准确地把握顾客的消费需求，然后按照顾客的需求提供他们喜欢的商品。要通过商品的差异化、营销手段的差异化、服务的差异化，让顾客体会到用心与诚意，提升店铺竞争力，从而赢得顾客的信任。

　　零售户 丁老板：围绕激活市场，提升店铺服务品质

　　“十四五”规划中指出，“依托强大国内市场，贯通生产、分配、流通、消费各环节，形成需求牵引供给、供给创造需求的更高水平动态平衡，促进国民经济良性循环。”同时，“立足国内大循环，协同推进强大国内市场和贸易强国建设，形成全球资源要素强大引力场，促进内需和外需、进口和出口、引进外资和对外投资协调发展，加快培育参与国际合作和竞争新优势。”

　　“双循环”的新发展格局已经正式纳入“十四五”规划，将成为中国经济高质量发展的核心框架。经济内循环和构建强大的国内市场是双循环体系建设的关键，需要通过改革优化供给侧结构，培育消费新场景和新渠道，激活国内市场，实现消费升级。在这样的背景下，中国品牌由于在供需两端所具有的独特优势，将迎来快速发展期。

　　面对“双循环”的新发展格局，作为零售客户要审时度势，从国家激发市场活力的大环境中把握经营商机，注重服务细节，通过热情、周到的服务提升服务效率和服务品质。

　　一要注重细节，让服务更具人性化。在经营中，要从细节入手，不断扩大服务范围，增加服务项目。在为顾客提供维修工具、饮用开水、应急药品、针线包等基础上延伸服务内涵，增设免费无线wifi、手机多功能充电器、雨伞、报刊杂志等人性化服务，力争做到周到、热情、体贴、细心。要深化服务内涵，优化服务品质，把服务贯穿到每个服务细节中，从细节入手，看顾客喜欢什么样的服务，就提供什么样的服务。通过雨雾雪天送提示、春节送春联、妇女节送鲜花、端午节送粽子等外延服务，不断提升顾客满意度，增强店铺凝聚力。

　　二要承诺践诺，营造顾客满意店铺。要坚持“信誉是店铺生命，一切为方便顾客”的服务宗旨，大力实施顾客满意服务战略，全面构筑顾客满意服务体系，赢得众多的忠诚顾客。不过度推销，让顾客买下不需要的商品；让退货和购买一样顺畅、无障碍，要把退货流程设置得简单再简单，这样才能激起顾客的购买欲望。加强商品和服务质量监测，严格落实无理由退货制度，完善多元化纠纷解决机制，全面营造放心的消费环境。永远把顾客放在第一位，竭尽全力满足顾客的各种需求，通过提升服务品质，带给顾客惊喜和感动，用优质服务赢得顾客信赖，为自己店铺积蓄良好的发展后劲。

　　总之，未来五年，直至2035年将会是中国更加快速发展、发生变化更加显著的时期。在这些新的变化之中，一定会带来很多新的市场机会，同样也会给零售行业带来很多新的挑战。作为实体店铺必须要以一往无前的奋斗姿态、风雨无阻的精神状态，适应新变化、迎接新挑战的坚强心态，抓住机遇，应对变化，一切从顾客出发，为顾客提供优质的商品、优质的服务，推动店铺获得更好的发展。