复购率是指消费者对某商品或服务的重复购买次数,重复购买率越高,则表示消费者对某商品或服务的忠诚度越高,反之则越低,其通常以重复购买交易次数与总交易次数的比值来表示。在此基础上,也有店铺用VIP顾客消费额占总营业额的比重来衡量店铺市场占有率和顾客忠诚度,进而考量自身综合服务能力和市场开发能力。
一般来讲,复购率越高意味着持续经营的获客成本越低,越有利于长久经营。一般情况下,复购率在45%以上是比较好的状态,这时店铺的获客能力、盈利水平均趋向最大化,业绩会相对稳定;若是低于这个数值,就需要反思经营中是否出现了问题。如果复购率在一段周期内呈下降态势,意味着顾客正在流失。
如何提升复购率?在日常经营中,顾客数、复购率、客单价与营业额成正比,是影响营业额的三大因素。客单价是影响营业额的结构性指标,而顾客数和复购率是驱动店铺营业额增长的关键性基础指标。经营者不妨以顾客数获取为突破口,从新客拉新、潜客吸纳、老客激活等三个维度去积极拓展店铺线上、线下私域流量池,进一步提升复购率。
拓展私域流量时,需对活跃顾客群体进行特征洞察,确定消费粉丝的人群画像,要与顾客建立线上线下相互链接的社群生态圈,通过内容和话题与粉丝建立强关系。以“店商思维”不断把流量数据积累转化为消费者标签数据、购买行为数据;在与顾客的沟通链接中,不断向其展示店铺的IP形象,拉近彼此距离。通过不断拓展和运维私域流量池,将潜在顾客变成顾客,将顾客转化成黏性更强的会员,实现店铺经营从存量获客到流量变现再到留量转化的进阶提升。
通过店铺IP打造、内容输出,不断提升与顾客的信任关系,不断培养消费忠诚度,才能持续提升复购率,给经营注入持续向上生长的能量。
作者单位:浙江义乌市烟草专卖局(分公司)
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