近日，全国各地的零星散发疫情接连不断。而河北省的突发疫情更是来势汹汹，令人担忧。据报道，截至1月20日24时，河北省现有本地确诊病例830例，累计死亡病例7例，尚在医学观察本地无症状感染者150例、境外输入无症状感染者5例。笔者所在的河北沧州市也全域进入严格管控态势，进出小区需要进行登记、测体温，进入商超、零售店除了进行登记测体温外，还要扫描健康码。严密的管控措施让实体店面临着巨大的压力。时间已经进入腊月，正值零售行业的黄金销售期。疫情当下，实体店如何在保证店铺和顾客安全的情况下，在严格的疫情管控的夹缝中全力冲刺，想尽千方百计做到顾客不减，销量稳中有升呢？

　　零售户 李老板：

　　推出良心价格，用公道诚信锁定顾客

　　商品价格是店铺日常经营状况的晴雨表，商品的价格决定着顾客的多寡，同时决定着店铺利润的高低。顾客对价格是敏感的，特别是米、面、油、蔬菜、水果等高敏感商品的价格顾客尤为在意。价格形象对店铺来说是非常重要的，门店的价格形象直接决定了来客数量，决定了顾客的评价。价格形象在没有竞争对手的情况下不会影响销售额，一旦有了强有力的竞争对手，没有好的价格形象，就会直接影响门店的生存。

　　去年新冠肺炎期间，个别商家趁机哄抬物价，不但失去了顾客的信任，而且还受到职能部门的严厉处罚。进入2021年1月，为了严控疫情，我们沧州各县也开始对村庄、小区进行管控，村庄封闭，小区有人值守。一些商家开始囤积居奇，顾客怨声载道。在这种情况下，我不但没有盲目跟风，而是反其道而行之，推出良心价格商品来吸引顾客，通过公道、公平的价格锁定顾客群体，为自己的店铺积蓄发展后劲。

　　一是高敏感商品低价销售。2020年12月上旬，为了做好春节营销，我备足了米、面、油等居民必需的生活用品，而且由于我的进货量大，价格上有很大优势。疫情当下，为了锁定顾客，在其他店铺涨价的时候，我对这些高敏感商品一律低价出售。别的店铺50斤装五得利面粉88元，我的店里仅卖80元；金龙鱼5L纯正玉米油别的店里买72元，我的店里卖65元。在蔬菜方面，近段时间价格一直属于上升趋势，比如大葱的价格有些超市品相好点儿的达到了8.5元，有些便利店也达到了6-7元。我的店里大葱价格控制在4-5元之间，大多情况下是在进价的基础上加上1-2角出售给顾客。鸡蛋价格是顾客最敏感、也最关心的，由于现在正值冬季，蛋鸡产蛋量下降，而且养鸡成本也有所上涨，鸡蛋进货价格就达到了4.8-4.9元左右，而且养鸡户也不能保证想要多少，就有多少。其他店铺近日的价格是5.2-5.3元，而我的店里鸡蛋价格为4.9-5.0元，每位顾客限购3斤，以保证大多数顾客的利益。

　　二是做出“买贵包退”承诺。疫情期间，许多顾客在购物时会担心商家涨价，自己挨宰。为了打消顾客的顾虑，我做出了“买贵包退”承诺，即顾客如发现其他店铺里的商品价格更便宜，我会原价奉还，商品白送。此口号一出，立刻引起了广大顾客的密切关注，一时间纷纷进行询问和购买，我的店铺也很快出现了前所未有的火爆场面。许多顾客表示，他们就是冲着“买贵包退”这一口号来的，因为他们认为买贵可以退货，质量有保证，又免费送货，所以都愿意来我的店里消费。我之所以敢打出如此响亮的口号并不是凭着一时冲动，而是凭借多年的经营实力和口碑，在疫情来临的时候做出的回馈顾客、让利营销的一种惠民举措。

　　零售户 于老板：

　　调整营销模式，用方便快捷吸引顾客

　　近年来，移动互联网等新一代信息技术加速发展，技术驱动下的零售模式创新层出不穷，线上线下互动融合成为最具活力的经济态势之一，成为促进消费的新途径和商贸流通创新发展的新亮点。在疫情面前，积极进行线上引流，打通线上线下的通道，无疑是解开思维枷锁、激活营销模式的一把钥匙。线上线下互动是行业发展趋势，它不仅是疫情时期的必要模式，更是常态化经营中必不可少的运营形态。疫情下，为安全考量，顾客会尽量避免去实体店消费，更多的时间都在线上活跃。因此，学会在线上引流，是疫情当下及以后必要的操作方式。

　　非常时期，我学会改变传统思维，不断创新营销模式，通过打通线上线下平台，针对顾客的年龄、购物习惯等特性进行有的放矢的营销，更好地为顾客提供多种服务，从而实现店铺的华丽转身。

　　一是做好线上引流。我聘请专业人员组建了网上商城，利用过去的老顾客新建了微信购物群。对年轻顾客引导他们在网上商城下单，我在商城里专门设置了电子优惠券，购物时电子优惠券可以抵现。对中年顾客我引导他们在微信群里购物，在微信群里下单的给予八五折优惠。线上购物平台的开通，拓展了我店铺的购物宽度，让我在掌握住了线下顾客的同时也能够收获一批线上顾客，极大地增加了获客数量和经营收入。

　　二是提供送货上门服务。疫情来临，许多顾客不愿意出门购物，那些不会网上购物的老年顾客会感到购物不方便。对那些不会网上购物，不会玩微信的老年顾客，我会根据平时记录的联系方式给他们打电话，把店铺的电话告诉他们，有需要时打个电话我就会送货上门。送货上门不收任何手续费，而且商品的价格和来店购买是一样的，并可以享受与网上购物同等的优惠。

　　三是加强与顾客的互动。现在进店的顾客非常少，很多顾客都把注意力放在了线上购物，我就趁这个机会组织线上社群，将他们在线上聚集起来，增进一下感情。通过社群增加与顾客的互动频次，实现社群营销。面对社群里的顾客，我会时常给予关怀，无论是售前还是售后，都给予相应的福利，比如定时发红包、优惠券，提供售后保障，小惊喜福利赠送等等。同时，我还积极主动捐钱、捐物，承担社会责任。今年1月份，我为我县疫情防控捐赠了200只一次性口罩，50瓶消杀用品。我把自己的捐赠行为发送到社群展示给顾客，得到了顾客的高度认可。有的顾客在社群里对我说，只要看到你家的店还开门经营，我们就安心多了。社群的建立，不仅疫情期间可以用，而且恢复正常经营后，更是我储备的私域流量，是一笔不可多得的财富。

　　零售户 冯老板：

　　提升服务品质，用温暖真诚打动顾客

　　去年疫情来临的时候，个别店主或囤积居奇，趁机涨价；或态度蛮横，伤害顾客。这些行为不但让顾客诟病，而且也让自己的店铺蒙羞，形象大打折扣。今年疫情卷土重来，只有不断吸取去年经营中的教训，用一颗真诚的心去为顾客提供个性化的暖心服务，才能在顾客的心目中占有一席之地，从而愿意光顾你的店铺。

　　疫情当下，我在为顾客提供服务上做到“用心”、“用情”，通过提升服务品质，做优服务质量，做深服务细节，做精服务水平。

　　一是“用心”。经营中，只有付出真心、诚心，才能得到顾客的认可，赢得顾客的信任。我对经常光顾的老年顾客都有登记，他们的购物时间、购物数量都详细记录。特别是那些孤寡老人我更是特别留意。长时间不来购物，我会打个电话询问一下。永和上城小区有一位七十多岁的聂大爷自己独居，儿子不定期来看他。他喜欢抽烟，每三天抽一包。他也不多买，一次就买一盒，三天来一次，除了买烟外再买些生活用品。这次，聂大爷有5天没来店里购物了，我给聂大爷打了个电话，询问有什么需要的。聂大爷在电话里不断地咳嗽，说自己感冒了。我关切地问他吃药了没有？聂大爷说吃过了，就是浑身没劲，不想动。我马上联系聂大爷的儿子，把情况告诉他，让他过来看看。几天后，聂大爷来我的店里购物时，对我说“小冯，你真细心，我本来不想告诉儿子怕他担心，你打了电话后，我儿子马上说把我送到医院进行了全面检查，又拿了些对症的药，我好利索了，谢谢你。”一句谢谢，表达了顾客对我的认可。我相信，在经营中只有对顾客用真心，顾客就会对你产生信任，他就会成为你的铁杆顾客。

　　二是“用情”。人上一百，形形色色。经营中，我们会面对各种各样的顾客，但是无论是哪种类型的顾客，进了我的店铺，就都会发自内心地把他们当亲人，“大爷大妈”“叔叔阿姨”“大哥大姐”叫得格外亲切。在和顾客沟通的过程中，我注重了解顾客的爱好，知道顾客喜欢什么，讨厌什么，甚至忌讳什么，并把这些东西记在心上，在以后和顾客聊天时，就会很容易给顾客制造轻松愉悦的环境。另外，在顾客生日快到来的时候，我提前给顾客送上真诚的祝福并让他们到店里来领取一份小礼物，让顾客感受到我的真情，这样的做法往往更能令顾客感动。在开店前我曾经是一位电器维修人员，开店后一些老顾客会找我维修，我从来不因为忙而推脱。我知道，帮助别人就是帮助自己，只要自己付出真情，才会赢得顾客的信任。正是因为我对顾客付出了真心、真情，通过一点一滴的累积，才让顾客对我的店铺钟爱有佳，我的店铺才会生意兴旺。

　　寒冬终将过去，春天正在路上。新的一年，以充满挑战的方式启幕。面对疫情，我们没有了去年面对新冠肺炎时的恐慌和无奈，而多了一份自信和从容。在这一特殊时期，只要我们能够在保证安全的情况下，积极开展经营，主动聚拢顾客，创新营销方式，提升服务品质，想顾客之所想，急顾客之所急，想尽千方百计满足疫情下顾客的多种需求，就能不断赢得顾客，收获希望，重回正常的经营轨道。