2020年是极不平凡的一年，年初暴发的新冠肺炎疫情对社会经济生活产生诸多影响，消费市场也面临着不少挑战。2021新年伊始，中国消费者协会（以下简称中消协）联合人民网舆情数据中心，基于大数据平台数据与舆情社会影响力测算结果，共同梳理出“2020年十大消费维权舆情热点”。

　　热点一：防疫产品价格和质量问题突出

　　社会影响力：113.3

　　话题解析：

　　新冠肺炎疫情暴发以来，防疫产品市场需求呈爆发式增长。随之而来的是，防疫产品质量违法案件与消费者投诉大幅增长。防疫产品消费维权问题具体体现在五个方面：一是个别不法经营者销售“三无”、假冒伪劣口罩。二是在微信群以代购或团购口罩的名义实施诈骗。三是趁机哄抬口罩、防护服、测温枪等防疫用品价格。四是个别电商平台商家通过“砍单”、捆绑搭售、以销售口罩为名诱导消费者下载APP等不良营商手法，侵害消费者合法权益。五是由于个别电商平台商家进行预估销售，但实际所售口罩、酒精、消毒液等防疫产品发货不及时，引发消费者不满。

　　疫情不仅是对有关部门综合治理能力的一次“大考”，也是检验平台、商家素养的一块“试金石”。舆论认为，有关部门加强监管，多次开展专项行动，严厉查处违法生产销售口罩等防疫产品行为，全力保障防疫产品质量和市场供应，有助于维护市场秩序。各级消协组织认真履职，加大涉疫消费纠纷处理力度，切实保障了消费者合法权益。

　　热点二：“直播带货”新问题层出不穷

　　社会影响力：108.3

　　话题解析：

　　2020年，直播带货频频“翻车”，不仅产品质量低劣、虚假宣传、售后服务不到位等老问题依然突出，公众人物带货刷单造假、流量造假、虚假举报等新问题也层出叠现。11月，中消协点名了李佳琦、李雪琴等参与的直播存在买完商品不让换、数据注水等问题。辛巴带货的燕窝被指是糖水、罗永浩承认带货的皮尔卡丹羊毛衫是假货等话题也引发舆论热议。

　　舆论认为，网络平台经营者应对网售产品、直播内容以及网络主播严格把关，及时遏制不良商品流向市场，切实阻断违规不良内容传播，让消费者买得舒心、用得放心。直播从业者尤其是明星、网红、企业家等公众人物应主动审视自身，以严谨的态度，做好理性消费的引导。消费者在参与直播活动时，也要增强风险防范意识。

　　热点三：“双11”复杂规则　难坏“尾款人”

　　社会影响力：100.2

　　话题解析：

　　2020年的“双11”近一个月的促销活动中，各大商家纷纷推出“全年最低价”“定金抵扣”“红包补贴”“满减”“限时抢购”等优惠活动吸引消费者眼球，但满减、津贴、红包、合并购买等复杂的计算方式堪比数学考题，这些复杂的规则不仅降低了消费者体验，更引发消费者对其合理性的质疑。此外，还有不少消费者反映，天猫、京东等平台上的部分商品价格存在先提价后打折、虚假促销、诱导交易、大数据杀熟等问题。

　　每年“6•18”“双11”“双12”前后是消费维权的高峰时段。促销期间的消费乱象不仅反映出平台经济中存在的诸多消费维权问题，也呈现出当前良莠不齐的电商生态。对此，有关部门应进一步加强对网购、促销等消费新业态、新模式的监管，同时也应对电商平台、从业人员实现常态化监管；电商平台应进一步加强自身运营管理，规范经营活动，全力保障消费者的合法权益。舆论呼吁，“双11”少一些“套路”与“算计”，多一些“真诚”与“实惠”。

　　热点四：酒店、旅游、出行退订纠纷多

　　社会影响力：99.6

　　话题解析：

　　2020年疫情防控初期，各大航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA平台退改需求激增，但由于退改订单无法及时处理，引发大量消费者投诉。具体来看，餐饮服务方面，因疫情影响，无法正常聚餐，消费者退订时与商家发生纠纷的情况较多；住宿方面，个别酒店趁机涨价、拒退定金或预付款等问题突出；出行服务方面，航空客票退票难、航空订单处理慢、航空公司和OTA平台相互推诿、服务态度差、航空客票退改政策不明晰等投诉量较高；旅游服务方面，部分平台、旅行社退款不及时或以代金券代替退款，引发消费者不满。

　　面对公共卫生突发事件的严峻考验，政府部门及航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA平台、景区等经营主体须总结经验教训。有关部门、消协组织、行业协会应制定和修订应急预案，督促企业维护消费者权益。餐饮旅游等等经营主体要始终把消费者权益放在首位，重视消费者权益保护，而OTA平台也要扮演好协调者的角色，帮助消费者解决实际问题，协助配合消费者依法维权。此外，消费者在保持理性消费、耐心沟通的同时，也要积极行使监督权，维护自身合法权益。

　　热点五：长租公寓接连爆雷跑路

　　社会影响力：97.9

　　话题解析：

　　2020年，蛋壳、青客、巢客、岚越、寓意长租公寓接连发生爆雷、跑路事件。长租公寓爆雷不仅导致大量租客无法得到平台曾经承诺的服务，甚至还面临已付房租或身负贷款却无房可住的情况，而房东也面临收不到租金、房屋也无法收回等问题。同为受害者的部分租客与房东之间还因为房屋租赁的问题产生争执，甚至出现过激行为。

　　针对长租公寓爆雷引发的大量消费维权问题，舆论在强烈谴责长租公寓企业负责人跑路失联现象的同时，认为有关部门应果断出手，绝不能让问题相关方一跑了之，将“烂摊子”留给政府和社会。监管部门应尽快建立完善长租公寓监督机制，同时加强对互联网金融机构参与住房租赁业务的监管，切实降低房屋租赁市场的金融杠杆率，促进长租公寓行业高质量发展。期待长租公寓企业能够实现良性发展，不断提升自身服务水平，提高服务质量，维护房东、租客的切身利益。

　　热点六：在线培训服务乱象频现

　　社会影响力：91.0

　　话题解析：

　　疫情期间获得井喷式发展的在线教育消费维权问题频现。在线教师资质造假、机构无证办学、诱导消费、虚假宣传、霸王条款、解除合同退费难等行业乱象丛生，消费者维权愈加困难。此外，在线教育行业的“分期贷”也饱受舆论诟病。

　　针对行业乱象，一方面需要在线教育平台尽快从资本竞争中回归到教育本位，强化行业自律，为广大消费者提供优质服务；另一方面也需要有关部门进一步强化行政监管，联合消协等相关社会组织制定在线教育服务标准，夯实维权制度保障，规范在线教育市场发展。

　　热点七：未成年人网游充值、打赏退款难

　　社会影响力：89.4

　　话题解析：

　　疫情期间，在居家防疫等客观因素影响下，网络游戏、网络直播等在线娱乐方式成为不少未成年人的首选。未成年人瞒着家长给网络主播打赏、给网络游戏平台充值等相关事件不时出现，所涉钱款金额巨大，家长在不知情的情况下失去钱财却求助无门。媒体调查还发现，“和平精英”“王者荣耀”“猫和老鼠”“开心消消乐”等手机游戏APP以及“斗鱼”“一直播”等直播平台APP的“青少年防沉迷系统”形同虚设，漏洞百出。

　　针对此类问题隐患，最高人民法院于2020年5月发布《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》明确，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。但能通过诉讼获得退费的消费者并不多。

　　舆论认为，由于存在流程繁琐、举证困难、运营平台和游戏公司互相推诿等问题，家长在退款维权时往往面临不小的困难，消费者权益难以获得保障。

　　热点八：外卖平台“多等5分钟”被指“甩锅”给消费者

　　社会影响力：88.5

　　话题解析：

　　2020年9月，因外卖平台不断压缩外卖配送时间，导致外卖员违反交通规则的话题引发社会关注。饿了么宣布，将在订单结算时增加“我愿意多等5分钟/10分钟”的新功能。但舆论普遍认为，大规模压缩外卖配送时间，肇始于外卖平台为控制成本、提升效率，而对骑手采取的压榨式绩效考核，外卖平台不反思自身的经营模式，却反而呼吁消费者让步，有“踢皮球”之嫌。

　　舆论认为，解决外卖骑手的“系统之困”，既需要外卖平台的主动作为、从技术与算法上做优化，也需要外卖平台、商家、骑手以及监管机构、消费者等多方的共同协商，推动新业态的持续健康发展。

　　热点九：智能快递柜超时收费引不满

　　社会影响力：87.4

　　话题解析：

　　2020年4月，丰巢快递柜宣布推出的会员服务，非会员快递柜保管每超时12小时将征收0.5元，3元封顶。部分小区选择停用丰巢快递柜，丰巢公开解释收费缘由但未改收费决定。5月13日，中消协表示，合理保管期内不应单独收费。5月15日，国家邮政局表示，丰巢此次调整免费保管期限的行为虽未违反规章禁止性规定，但在调整过程中，存在征询意见不足、应对处置不妥等问题，要求丰巢公司认真考虑用户诉求和业态发展需要，尽快提出合理解决方案。丰巢官方公众号发布《关于用户服务调整说明》，将免费保管时限从12小时延长至18小时。

　　丰巢快递柜超时收费引发消费者不满，一是消费者认为，丰巢单方面增收保管费将增加消费者的成本，侵犯了消费者权益；二是部分快递员未征求消费者同意，便擅自将快件放在快递柜的行为，让消费者颇为恼火；三是消费者反映存放快递柜的物品经常出现被别人取走或丢失的情况。对此，舆论呼吁，有关部门应继续推进智能快件箱、公共服务站等快递末端设施建设，加大服务规范和监督力度，帮助群众解决“快递最后一公里”问题。

　　热点十：航司“不限次飞行产品”限制多

　　社会影响力：78.5

　　话题解析：

　　2020年，为了进一步提振航空经济，多家航空公司推出“随心飞”类产品，吸引旅客出行。产品销售火爆的同时，也遭到不少消费者投诉。产品使用条件苛刻、使用体验差、回程购票难、虚假宣传、机票兑换难等投诉，引发舆论追问“不限次飞行”产品是否真能方便消费者出行。

　　此类产品较为苛刻的使用条件在一定程度上侵害了消费者的权益，加之产品的宣传重点落在“不限次”，宣传内容与消费者体验形成较大落差，给消费者留下了企业虚假宣传的感受。舆论认为，针对“随心飞”类产品在技术、售后和服务等方面存在的问题，有关部门、各级消协组织应畅通消费者投诉举报渠道，维护消费者权益，同时进一步加大公示力度，完善公示制度，让舆论监督发挥力量。相关航司应认真分析“不限次飞行”产品被投诉的原因，迭代产品，切实提升服务质量，优化消费体验。