近年来,广西桂林市烟草专卖局(以下简称“桂林市局”)坚持“以协同为中心、以客户为中心、以效率为中心”,将“桂烟数智生态体系”作为构建新发展格局的关键路径,加快推进新一代数字技术应用与客户服务深度融合,配置高科技技术做“快马”,运用数字化信息穿“新装”,守正创新、与时俱进,稳步推动营销业务向“效率化、协同化、精益化”进程迈进。
信息化、数字化、智慧化是数字化营销实践应有之义。为贯彻落实行业“十六字”方针,驱动市场状态优化,让市场“看得见”,桂林市局探索研发了桂烟数舱助力卷烟营销科学决策。
图为各业务线人员与“桂烟智问”智能客服人机交互学习。李秋荣 摄
“桂烟数舱”实时接入从2016年至今的数据,针对市、县、所(站)三级分别设计了管理型、分析型、操作型3大模块,共内嵌74个子模块,提供“数据分析,一点就通”的极致体验和智能化分析结果。通过对销量、单箱、存销比等多类核心指标进行“一屏统览”和多维分析,对市场状态进行智能评估并“反哺”调控手段,让市场研判更“客观”、货源投放更“精准”,经济运行稳中有进,存销比持续优化,市场状态稳定性不断加固。目前,“桂烟数舱”支持不同时间段对13个区、县和29个所(站)的查询分析,各级营销人员累计登录41300余次,其中管理型占比27%、分析型占比51.84%、操作型占比21%。
桂林市局以数字技术与营销业务工作深度融合为方向,以客户、事项和效率为中心,注重场景应用、数据驱动、系统融合、内部协同、内外联动五个关键环节,以桂烟智联探索应用为基,持续优“效”。通过在桂烟智联平台布局信用管理、满意度调查、投诉管理、工作督查、工作协同、派单作业、拜访评价和小组建设八大模块,有力地强化了内部信息反馈和联动,促进“PDCA”管理闭环,使基层人员对客户的拜访更有针对性,结合线路订购数据“掌上”跟踪,能及时发现市场存在问题,为重点品牌培育保驾护航,营销服务成效明显。通过链接企业网络平台、推送评价短信,采集、统计投诉和满意度数据,及时掌握服务情况,让客户服务业务流程更短、过程更快、效率更高,切实减轻基层工作负担。
图为灌阳县局(营销部)基层所(站)体验“一站式”查询分析经济运行情况。邹增华 摄
为实现营销的数字精准化服务及管理,桂林市局基于清华GLM大语言模型探索建立了“桂烟智问”智能客服,卷烟营销中心牵头组织各业务线人员实现人机交互学习,目前研发的知识问答库已覆盖8千余条烟草业务知识并持续迭代升级。零售客户可随时咨询营销热点问题,得到智能推荐性回复,实现零售终端的智能化指导、服务与管理。
全覆盖布局终端“桂烟智慧码”,将数字化转型延伸至零售客户和消费者,通过完善店铺导航、实时反馈、智能客服、廉洁监督等功能,让营销服务的流程更短、过程更快、内容更细,真正实现服务“一码通”。
持续丰富“桂香草”直播服务体系内涵,动员各县级局融合辖区特点创建“灵渠烟语”“春风直播间”等13个县域直播品牌,根据地域特色设置直播服务内容,不定期开展文化传播、政策宣贯、跨界培育等互动活动,积极培养零售客户开口营销意识,切实提升客户经营能力,客户盈利逐步提升。
新意盎然——安徽中烟在新质生产力实践中的探索与成果