近年来，安徽省亳州市烟草专卖局（以下简称亳州烟草）在服务零售客户的道路上不断探索与创新，从线上问卷调查、电话访谈，到线下走访、座谈会，多维度、全方位地收集零售客户的意见和建议，不仅拓宽了信息收集的渠道，也提高了信息收集的效率和质量，为后续的服务优化提供了坚实的数据支撑。

在亳州市经济技术开发区云峰公馆A区，有一家名为“闫晓杰便利店”，然而，随着开发区经济的快速发展和居民生活水平的日益提升，消费者对购物环境的要求也越来越高。

便利店传统的经营模式以及略显陈旧的商品陈列方式，渐渐难以吸引更多年轻顾客的眼球。

图为客户经理与零售客户共同探讨改造方案

亳州烟草为其量身定制了改造升级方案，在店内设立了便民服务站，配备了便民服务柜、报纸杂志，并免费提供充电宝、雨伞、工具箱、针线包、急救药箱等便民设施，还为户外劳动者和过往行人提供免费的茶水，为小区居民提供免费代收快递、充值话费等服务，闫老板用热情好客和真诚服务温暖着周边群众。

“改造前，我家店便利店还是一个小区的传统小店，虽然位于小区的大门周边，人流量大，但由于店内灯光昏暗、环境杂乱、商品单一，经营状况不佳。”闫老板介绍道。

客户经理主动上门服务。在深入了解闫晓杰便利店的实际情况后，客户经理提出了店面升级改造的建议。他们建议闫晓杰采用现代化的陈列方式，优化店铺布局，并引入智能化的管理系统，以实现库存的精准把控和销售数据的实时分析。

图为客户经理针对零售客户疑难问题进行分类解答

“如今，在烟草公司的支持和指导下，我加入了徽映终端加盟终端，以整洁亮丽的店面、丰富多样的商品、方便群众的服务站，吸引了很多的人流量，生意也越来越好了。”店主闫晓杰高兴地说。

想客户之所想，急客户之所急，解客户之所难。针对特殊群体，亳州烟草增加驻店服务，以“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动为契机，上门协助他们搬运货物、整理货架、更新展示商品、清洁柜台，并清除商店周围的杂物；针对新入网商户，增加跟进指导服务，上门教授如何辨别真伪卷烟，提升他们防范调包和诈骗的能力；针对潜力客户，增加经营培训服务，不断完善业务流程，指导经营方式方法，赢得客户满意。

图为志愿者帮助零售客户理货

下一步，亳州市烟草专卖局将继续坚持“以客户为中心”的服务理念，把“群众满不满意”作为工作的出发点和落脚点，用心用情服务好群众，让群众在冬日里也能感受到温暖和关怀，以实际行动点亮初心使命，彰显企业的责任与担当。