江西庐山市烟草构建“三维服务矩阵”全面优化客户体验

2025年03月31日来源：烟草在线作者：王敏

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为精准把握卷烟市场脉搏，助力零售终端高效运营，江西庐山市烟草专卖局实施“三维服务矩阵”策略，通过数字化赋能、精准化指导、立体化沟通三个维度，持续提升客户服务质量。

构建数智化数据矩阵，激活市场研判动能。为构建精准营销体系，组织全体营销人员深入市场调研，建立“日走访+周分析”工作机制；通过移动终端实时采集终端动销数据，重点跟踪区域消费偏好等关键要素，为差异化营销策略提供数据支撑。

打造专业化赋能矩阵，升级终端运营能力。针对经营乏力的客户，建立“一户一策”帮扶机制；针对库存积压问题突出的客户，提醒客户做好盘点工作，优化库存管理；同时通过数字画像诊断经营短板，量身定制服务优化方案，推动终端经营质效升级。

搭建立体化交互矩阵，畅通双向沟通渠道。构建“线上+线下”协同平台，充分利用服务平台信息查询等功能模块，提升客户知晓率；创新开展“客户之声”满意度调查，形成“需求收集-方案优化-效果验证”的服务闭环，持续提升客户满意度。

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