在时代的棋局中，唯有洞察大势、谋定全局，方能在发展的浪潮中稳健前行。

近年来，安徽省合肥市烟草专卖局（公司）敏锐捕捉数字化转型的契机，以“数”为笔，绘就智慧服务新蓝图，创新打造线上线下深度融合的立体化、智能化、现代化“徽映烟火”大模型，用全天候、多渠道、便捷化的交互体验，为零售户答疑解惑，下活了客户服务“一盘棋”，为提升客户服务满意度，增强经营信心注入强劲的数字化动力。

从“人海战术”到“数智突围”

客户服务质量是营商环境的重要指标之一，随着市场环境的变化和业务的拓展，传统服务模式的局限性逐渐凸显。

“当前我们的人均服务客户数达260户，最高甚至达421户，农村区域零售户分散，服务压力巨大，严重制约客户服务水平和客户满意度。”合肥市局（公司）营销中心经理蒋宏亮指出。

2023年下半年，合肥市局（公司）按照“云+中台+AI+应用+展示”的设计思路，后台链接全省统一数据体系，实现大模型应用本地化部署；前台对接企业微信、微信公众号、钉钉等线上平台，实现智能客服系统前后台贯通、多维应用，为客服工作注入“AI大模型”智慧动能。

“徽映烟火”大模型应运而生。“烟火”之名，既彰显新生事物蓬勃向上的活力，也承载着合肥烟草贴近群众、贴近基层、贴近生活、富有烟火气息的服务初心。

“依托‘徽映烟火’大模型的算法与大数据计算技术，全面增强数据分析能力，为业务工作提供精准策略建议和前瞻性预测分析。”合肥市局（公司）副经理胡毅表示。

“徽映烟火”大模型具备全渠道客户接入、AI智能接待、一体化客户服务、决策运营一体化等业务价值能力，通过知识自动更新迭代、AI服务技能训练，掌握知识分类、问题分类、关键词检索、批量录入等技能。

同时，大模型还具备知识学习能力，支持对未知问题、转人工问题进行自主学习，实现专卖法规、最新政策、投诉举报等方面全量知识库管理。“请问错过了打烟的时间段应该怎么办？”在大模型初步应用时，“打烟”出现的频率较高，起初系统无法识别词语意思。通过系统后台的自我学习和智能分析，很快大模型就判断“打烟”意味着订烟。

凭借这些能力，“徽映烟火”大模型能够根据用户历史问题及语气形态，提供积极情绪价值，及时调整会话内容，实现“千人千面”的精准化服务。

从“标准化服务”到“个性化赋能”

为提升服务温度，“徽映烟火”大模型依托真人形象，精心打造智能客服代言人“徽小映”，持续提升系统响应效率。

3月8日，合肥市包河区零售户鲍庆山通过语音指令向“徽映烟火”大模型上传陈列图片，迅速收到分析报告和陈列建议。大模型根据零售户经营情况、终端类型等因素进行运算，展示结果并提出改善建议，通过对接徽映店铺管家客户端后台系统，查找经营短板，提供针对性指导。

“徽映烟火”大模型就像一个24小时在线的客户经理，不仅能实时解答问题，操作便捷，让零售户随时随地咨询，节省沟通成本，还能实时掌握送货车辆动态。对客户经理而言，大模型是得力助手，除了提供业务数据查询等基本功能，还能通过精准分析市场和客户，辅助客户经理决策。

更令人称道的是，对于合肥本土口音较重的零售户，大模型也能对答如流。这份“听得懂乡音”的温情，源于对江淮方言体系的深度学习与精准把握，系统已能识别合肥本土方言，让技术不再是冰冷的代码，而是充满温情的“老伙计”，陪伴零售户左右。

庐江县零售户李女士，开店不久便与大模型结缘，她的店铺由此开启了一场惊艳的“数字蝶变”。她仅需向大模型发送一张店铺陈列的图片，便能目睹大模型对店铺进行一场细致入微的“三维体检”：货架陈列如同中医“望闻问切”般精准，从商品陈列的黄金三角区到灯光氛围的营造，从价格标签的规范性到库存周转的健康度，大模型自动生成“诊断书”，这场线上“云端会诊”，不仅解了她的燃眉之急，更让她触摸到数字化经营强劲有力的脉搏，感受到数字化浪潮的澎湃力量。

在数字化转型浪潮中，合肥市局（公司）实现落子有“数”、驭“智”前行，以“人工智能+场景应用”创新服务体系，打造智慧民生服务新标杆，为零售户经营提供了科学助手、暖心帮手，真正实现了“数字赋能民生，智能温暖生活”的发展愿景。