正月十四，河南许昌胖东来天使城店门口早早排起了长队，队伍中还有不少背着旅行包、拖着行李箱的游客，到胖东来这个人们口中的“没有淡季的6A级景区”购物打卡，已经成为了时下不少人旅游清单的一项必做事项。

从区域性商超跃升为现象级文旅地标，胖东来凭借着对人的关心、对品质的追求、对产业链的重视，赢得了消费者的认可。胖东来频频“出圈”，成为“首发经济”的鲜活实践样本，无论是在概念层面还是实践层面，都备受关注。作为符合消费升级趋势和高质量发展要求的经济形态，首发经济的魅力在于“新”，本质上是以创新丰富供给，以供给创造消费、激活新动能。而胖东来正是打破了传统商超与零售的固有模式，凭借出色的服务、新颖的运营策略，口碑一路飙升，门店人流如织。

智者取经于四海。河南烟草商业学习借鉴“胖东来模式”，深入思考如何满足消费者多元化需求、借鉴胖东来折射出的文化、生活方式的认同和追求，进一步做好卷烟销售工作。

以信任为基础

“这个胡萝卜丝就是用清水焯了焯，加了盐和蒜拌了下，孕妇吃是没有问题的。”记者看到，在许昌胖东来天使城店熟食区，哪怕是店内人头攒动，工作人员对每一位顾客的问询都仔细回答。

店面整洁、包装精美、种类丰富、服务热情……这是记者初次来到胖东来的最直接感受。胖东来从1995年一家小烟酒超市到如今被誉为“超市中的天花板”，归根结底离不开“信任”二字。

“品质可靠”“售后有保障”，是许昌人评价胖东来的“高频词”。无论售前、售中或售后，只要消费者遇到问题，胖东来一定尽心尽力来解决。

“消费者对胖东来服务的认可，不仅仅是细致、周到，更是它‘超预期’的特点，想得到、想不到的问题都能帮你解决。”河南省局（公司）卷烟销售管理处负责人深有体会，“为零售户做好服务，满足消费者多样需求，这也是我们‘豫见金叶’流通品牌建设要努力做到的。”

新乡是唯一一个胖东来在许昌以外落户的城市，新乡市局（公司）卷烟销售管理科副科长高飞对此有着深刻体会。“我们科室大多数员工都是胖东来的消费者，‘无条件退货’‘一张小票管到底’真是服务到我们心底。”高飞结合自己的消费经历分享心得，“胖东来的红火就是将商品服务消费者和文化的有机结合，也让新乡卷烟销售条线更加明确了服务初心，坚定了做优做强品牌布局、做强流通品牌、文化建设等方面的决心。”

首发经济的特点在“首”，本质在“新”。结合首发经济，安阳汤阴县局（分公司）副经理慕橦有自己的认识，“首发经济重构了消费认知，也是对实体消费的重塑，消费者在消费过程中，产品不再只具备某一单一功能，而是多维度价值的叠加。进而在开展卷烟销售工作的时候，我们更要考虑到能为零售户带来什么，能为消费者带来什么。”

卷烟零售户在整理货架，为消费者提供干净整洁的消费环境 仝伟/摄

以服务换真心

来到胖东来生鲜区，记者的目光被生鲜区墙壁上的一张张小卡片吸引过去，每张卡片上都印着一道家常菜的制作工序和所需食材。即便是厨房小白，凭借着这样一张张小菜谱，也可以轻轻松松把美味佳肴带回家。

他山之石，可以攻玉。深受胖东来文化影响，许昌不少零售商家都在想方设法提升自己的服务水平，许昌市局（公司）通过梳理客户服务内容、开展服务场景演练、多维度满足客户需求，不断增强销售队伍服务意识、转变服务观念、强化服务措施、完善服务细节，着力提升规范服务水平。

“您想要什么品牌的卷烟，要不要试试‘黄金叶’？”在许昌魏都区葛花陈便利店里，老板王晓东正在和刚进门的顾客攀谈。

王晓东店铺最大的特点，莫过于他对“黄金叶”品牌的热爱，在陈列柜最显眼的位置，摆放着不同品规的“黄金叶”卷烟。“作为一个河南人，我热爱这个品牌和它的文化，我也想将‘黄金叶’的文化通过一包包卷烟传递出去。”王晓东微笑着向记者说道。

胖东来的发展，也为许昌市带来了不少新鲜面孔，王晓东的店里也时常有不少游客光临。“来许昌的游客基本是奔着胖东来来的，但去胖东来又要排队，我就买了些胖东来的‘网红’商品放在店铺里，价格基本保持原价，就是为了方便游客，更好服务大家。有的游客回去之后，我们互相发微信，帮他们快递点胖东来的物品也是经常的事。”性格和善、服务热情，这是大家对王晓东最多的评价，用心和每一位消费者交流，用一样样胖东来商品联络起五湖四海的朋友就是王晓东的“生意经”。或许在这些游客眼中，王老板的小店已经成为他们和许昌之间的桥梁。

乘车来到许昌曹魏古城旁，一家窗明几净、陈列简洁的店铺顾客络绎不绝。“这家豫见金叶·军达烟酒是我们许昌市局（公司）第一批‘豫见金叶’流通品牌建设零售店铺，也是打造销售新模式、营造品牌培育新生态的缩影。”许昌市局（公司）卷烟销售管理科副科长汪洋介绍。

走进店铺，货架上摆放着一个个包装精美的礼盒。“这些礼盒是我们结合许昌‘魏都’文化设计的包装礼盒，里面每包卷烟包装上都印着许昌著名的建筑、文物和三国人物。”店主周浩拿出一个礼盒介绍，“我们想要更好地传播许昌文化，为消费者带来全新的消费体验。”

“扫一下这个二维码，就能弹出许昌一些热门景点的旅游攻略，因为地处曹魏古城旁，有时候顾客来到店里，我们也会结合他们的自身情况，推荐些好吃的、好玩的，让每一个来许昌的游客感受到温暖。”周浩指着桌子上的二维码说道。

秉承着“入山问樵，入水问渔”的精神，每一家店铺都有自身的特点，围绕着这些特点来创新，才能更贴近消费者需求。

有这样一家“爱心妈妈”店铺深受大家信赖，金叶便利·利志烟酒店主王利华是一位中年女性，因为便利店周边小区比较多，很多家长下班时间比较晚，王利华的小店变成了孩子们第二个“家”。

在店铺里，王利华专门收拾出一块靠窗的位置购置了一小排桌椅，每到晚上5点多，店里充满了小朋友的欢声笑语。“我自己也是个妈妈，大家都是邻居，互帮互助，帮家长们看看小孩我自己也乐在其中。”身为党员的王利华说道。

王利华的店铺不仅充满了温暖，干净整洁也是一大特点。“我们学习借鉴胖东来经营模式，帮助零售户删减了一大批动销缓慢占库存的产品，优化了店内货架和产品布局，让动销更加合理，消费者到店体验感更好。”负责王利华店铺的客户经理周轩尼介绍。

以口碑利长远

作为首发经济的代表案例，胖东来不仅提升了许昌市的商业活力，还提升了城市的知名度，推动地区产业转型升级。许昌市政府印发《学习“胖东来式”服务理念实施优化营商环境“6433”工程工作方案》，许昌市局（公司）开展了“向胖东来学习”专项活动，进一步促进许昌烟草“六方悦”党建品牌建设，努力争取“六方满意”，即让政府满意、消费者满意、零售户满意、烟农满意、工业客户满意、干部职工满意。

“尽管与胖东来相识日久，又是多年的忠实消费者，但最初接到‘胖东来式’服务相关倡议时，自己也没完全理解究竟要怎么学。”许昌市局（公司）卷烟销售管理科科长毋彦彬坦言，“随着不断走访零售户，渐渐在心中有了雏形。在我看来，胖东来的经营理念映射到卷烟销售上，其实就是强化为群众办实事的自我认知，真正做到为消费者服务、为零售户服务。”

“渐渐地，通过口碑不断积累、服务不断提升，‘豫见金叶’流通品牌获得越来越多消费者的信任，很多许昌的消费者只要看到‘豫见金叶’的绿门头就知道这家店铺的服务差不了。”汪洋说道。

同时，毋彦彬也认识到，“尽管首发经济依旧火热，但也不能什么都照猫画虎，不能‘拾得篮中就是菜’。”在卷烟销售工作上，要注意避免盲目追求短期流量和复制网红模式，要通过供给侧的提质升级来满足需求侧的高质量需求，不断强化对品牌的全生命周期管理，把保持经济平稳运行和市场良好状态摆在优先位置，为重点品牌可持续发展奠定基础。

从首发经济看行业，从胖东来中得启示。面对卷烟消费习惯、消费模式、消费结构的变化，河南烟草商业应势而变谋发展，将持续深化卷烟营销市场化取向改革、建设高标准烟草市场体系，为推动卷烟营销高质量发展贡献力量。