为满足新时期下零售客户的服务需求，烟草商业企业客户服务体系需要不断优化。本文从剖析当前烟草客户服务现状以及服务中存在的主要问题，探析从需求维度、供给维度、配置维度、质效维度四个方面建立完善客户服务体系，不断提升零售客户满意度。

一、客户服务体系的相关概述

（一）客户服务概述

客户服务的定义：客户服务具有无形性，它以技术或智力付出为载体，通过客户满意程度等指标来评价服务效果。客户服务是一个以成本有效的方式为供应链提供显著增值利益的过程。从上述定义我们可以了解到，客户服务是一种以客户为导向的行为，在成本有效控制下能够增加产品价值。

客户服务的特征：

不可分离性：客户服务是企业和顾客之间的一种交互，服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务于顾客之时，也正是顾客消费享用服务的过程，生产与消费服务时间上不可分离，在这个交互过程中，企业要具备对其进行管理控制的能力。

可测量性：客户服务是一种绩效水平，通过明确可测量的指标和评估方法，可以对服务质量进行评估和改进。它以客户满意程度、响应时间、问题解决时间、客户投诉率等为评价标准，并且可以制定改进措施，以不断提高客户服务的质量和效率。

差异性：客户服务不是千篇一律的，根据特定的场景和情况，服务人员要有针对性地给出专业的服务和解决方案，以满足客户的个性化需求。

无形性：客户服务作为一种特殊商品，其本质是抽象和无形的，是一方向另一方提供基本无形的功效或利益，并且不导致任何所有权的产生，只有客户在体验的过程中才能感受到服务。

（二）客户服务体系概述

客户服务是一种经营哲学，强调以客户为中心的重要性。烟草商业企业的客户服务工作，就是通过服务的提供，最终提升客户的满意度和忠诚度，从而保证烟草商业企业乃至整个行业健康、稳定地发展。客户服务体系就是围绕客户服务形成一套完整的管理机制。包括制度、人员、流程等在内的一切人、财、物、 信息等软硬件的组合。客户服务体系解决的问题是客户服务的主体是谁、做什么、怎样做、如何改进，怎样满足客户的真实需求，提供效率高、效果好的客户服务。

二、烟草行业客户服务体系研究的背景及必要性

（一）研究背景

近年来，国家烟草专卖局（总公司）高屋建瓴，提出要与零售客户建立“经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体”， 各省市在“平台运营商”的自我定位下，纷纷探索新的客户服务体系，不断创新服务方式，以严格规范为准则， 着力改进营销服务质效。国家局对一线客户服务人员的工作质效提出了更高的要求，也强调了营销团队转型升级的必要性。

（二）研究目的与意义

客户服务体系的优化是高质量发展的需要。高质量发展是“十四五”乃至更长时期我国经济社会发展的主题，关系我国社会主义现代化建设全局。作为烟草商业公司，我们要认识到客户服务的重要性，牢固树立和践行正确政绩观，服务好零售客户，以为民服务的实效推动企业高质量发展。因此如何完善客户服务体系，提升客户服务水平，是烟草商业企业必须认真思考的问题。

（三）行业内的经验探索

新的客户服务体系改变了过去无差别、全覆盖式的服务模式，综合考虑客户分层分类结果、客户标准化、个性化、预约式服务项目和有效服务时长等因素。利用大数据智能算法， 自动生成分派任务，规划和优化区域拜访路线，促进任务分派向更加自动化、智能化方向演进。 新的服务体系核心为 ：

客户分层分类：依据得分等维度，将客户划分为重点客户、一般客户等 。

服务方式灵活：通过线上加线下两种服务方式， 突出以客户价值提升为导向，确保服务范围全覆盖，能够以灵活的方式对客户的需求做到及时和有效响应。

服务类型优化：在标准化服务之外提供个性化服务和响应式服务，一方面能够节约服务成本，提高服务效率，另一方面能够满足客户的个性化需求，提升客户满意度。

三、客户服务的发展现状与存在问题

（一）客户服务当前发展的现状

烟草商业企业深入践行以人民为中心的发展思想，遵循《客户服务行为规范指引》，从服务岗位职责、服务流程标准、服务言行规范、服务监督保障四个方面对客户服务提出了新要求。努力提高服务零售客户的质量，彰显行业责任担当，稳定客户收益，提振客户经营信心，进一步夯实市场基础、工作基础、队伍基础，对营销队伍转型升级提出了更高的要求。 随着高质量发展的需要，零售客户的需求在不断增加，国家局、省局对营销队伍的专业化素质提出了更高的要求。在当前的客户服务背景下，客户服务的专业化水平还有很大的提升空间。如何在有限的人员条件下，将服务资源充分发挥，打造优质服务品牌，提升客户黏性，成为当前的重要课题。

（二）当前客户服务工作面临的问题

一线营销人员服务能力不足：一线营销人员队伍中还一定程度存在着文化水平低、知识更新慢、业务技能弱、责任心不强的现象，客户服务的规范性、质量水平不高。一线营销人员缺乏数字化思维，对数据分析应用能力有待提高，导致指导客户进行经营决策分析的有效性不够，难以满足“营销数智化”的发展需要。

客户服务内容同质化严重：服务内容同质化，供非所需。对零售客户的需求分析不深透，仅以客户的市场类型、商圈类型等硬性条件作为对零售客户细分的标准，而没有根据客户价值对客户需求进行市场细分，把货源当做客户服务的唯一手段， 导致了服务不足、服务过剩的并存。

客户拜访计划性与客户服务及时性存在矛盾：客户经理往往根据公司的要求和个人的方便制定拜访计划，欠缺对客户维度的考虑，带有主观性，难以及时响应客户的需求，造成重形式轻实效的现象，导致了服务成本与效率的不匹配。

重考核、轻共建，利益共建机制缺位：对客户经理考核方式不科学，客户经理倾向于通过强制手段获取短期利益，导致与零售客户的关系松散，客户黏性下降。

四、客户服务体系构建的策略分析

结合当前的客户服务现状，我们探索建立完善烟草特色服务体系，打造特色客户服务品牌，将客户服务作为一种具有吸引力的企业资源进行运作。

（一）需求维度，客户需求“分层分类”

从客户需求维度开展客户分层分类，进而提供针对性、响应性、触发性的服务，给予客户“期望型”“惊喜型” 服务，打破按客户分类属性提供服务的常规性服务。

分类标准：按需求节点进行划分。探索从客户需求角度出发，依据需求对客户进行分层分类。从需求节点进行划分，需求分为信息需求、 店铺增值和问题解决三大类。其中，信息需求细分为货源信息需求、政策宣传需求等小类，采用智能化手段推送、提醒等路径为客户提供主动式服务 ；店铺增值类需求细分为若干小类，包括指导、培训、帮扶、自我提升、增值需求等，采用线上 + 线下路径为客户提供针对性服务 ；问题解决类需求细分为“金丝利·通”客户应急故障排除和小组活动物料支持两小类，专员以问题为导向提供响应性服务。

分层标准：按终端类型划分。客户分类按照由易到难、因需而动、稳步推广的原则实施，在课题试点中， 客户一级分类分为现代终端（仅指加盟终端、新现代终端）与非现代终端，二级分类主要对现代终端客户再次进行细分，根据加盟终端、新现代终端的档级、商圈、运行质量等因素综合再次细分，如分为一星加盟终端、 二星加盟终端、三星加盟终端。 通过客户分类小范围的运作，做精做实响应式服务项目，形成成熟的服务产品，进而再对服务产品下沉推广。

（二）供给维度，探索将营销人员进行“网格分工”

建立“网格化团队”，在现有的市场经理 + 客户经理的人员配置下，设置小组专员、渠道专员、 品牌管理员等专业化人员。品牌管理员负责品牌培育活动实施与跟踪、市场状态监测、信息采集、消费调查、特色营销活动开展、渠道维护等工作 ；渠道专员负责现代终端的建设工作，包括渠道开拓、形象维护、检查考评、经营指导、技术支持等工作 ；小组专员负责诚信互助小组建设、小组活动组织、非烟赋能服务组织实施、零售客户信用体系建设、“品牌宣讲师”日常活动 组织及服务等 ；客户经理负责店面布局、特色化陈列等基础性服务。 三个专业化岗位的策划、指导、跟踪评估与客户经理的具体实施、反馈，做到既分工明确又相互协作，结合客户需求标签，满足现有区域内客户的基本服务需求和增值服务需求。

（三）配置维度，服务内容“有的放矢”

根据客户服务人员素能、客户实际需求进行差异化管理，逐步实现服务主体、服务方式、服务频次差异化， 打造一个客户订购服务的电子化平台，按照客户评价体系提供层级化的客户服务菜单，发掘稀缺服务资源， 按客户需求实现差异化的服务赋能。

（四）质效维度，服务评价“量质结合”

根据人员、岗位特点，对不同人员采用不同的评价方式：

在量的考核上：探索从“能学”“能写”“能赛”“能干”“能想”等方面重新考察营销一线人员素质， 进一步细化人员管理的“精准度”，实现队伍能力“可视化”，激发营销队伍干事创业的积极性。

在质的考核上：对市场经理、专员等承担专项任务、自我驱动性较强的人员，探索以自我管理促工作提升，开展同岗竞技， 充分发挥专业化人员的主观能动性，推动重点工作创新突破。同时，对一线设立的三个专业化岗位突出“精、深、专”。通过明确客户经理和专员的职责，剥离冗余复杂的服务内容，提高客户经理和专员的工作效率。 通过“量质结合”，实现客户经理队伍转型，满足客户真实需求，帮助客户提升盈利，进一步提升客户满意度，实现客户服务工作高质量发展。

总之，在新形势新要求下，为了给零售客户提供更优质的客户服务，构建与零售客户的经营共同体、利益共同体、 文化共同体、发展共同体，客户服务策略的制定应抛弃以往被动式服务的理念，重新以需求维度、供给维度、 配置维度、质效维度加以理顺，保证服务工作的全面性和针对性。客户经理作为连接烟草企业与零售客户的桥梁和纽带，应以“可视化”为方向，对其建立客户经理新型考核机制，组织开展高素质人才营销岗位积分管理活动，通过系统谋划、整体联动，强化激励、典型引路，搭建“凭实干出业绩、凭实绩论英雄”的舞台，激发营销队伍干事创业的积极性，深入推进“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，为推动烟草行业高质量发展和现代化建设贡献力量。