摘要：客户经理是连接烟草企业与零售客户的重要桥梁，客户经理队伍建设水平直接影响烟草行业的社会评价和未来发展。本文以YC烟草公司为例，对客户经理队伍的基本情况进行深入分析。基于分析结果，构筑了客户经理胜任力模型。并基于客户经理胜任力模型，结合PDCA循环模式，设计了一套客户经理能力提升培训方案，通过计划、实施、检查和行动四个阶段不断循环，持续动态提升客户经理能力。本文对烟草企业客户经理队伍建设和能力提升具有一定的参考和借鉴意义。

关键词：客户经理；胜任力模型；PDCA循环；能力提升

一、引言

作为烟草企业与零售客户之间的桥梁，客户经理在烟草行业中扮演着至关重要的角色。客户经理不仅承担客户服务、终端建设、品牌培育和政策宣传等具体工作，更是烟草企业社会形象和核心竞争力的重要体现。随着新时代的发展和进步，对客户经理的要求日益提高，构建一支高素质的客户经理队伍，已成为YC烟草公司实现高质量发展和现代化建设的必要条件。本文旨在通过构建客户经理胜任力模型，设计一套科学系统的培训方案，进而全面提升客户经理的综合能力。

二、YC烟草公司客户经理队伍基本情况及特点分析

YC烟草公司现有客户经理115人，通过对YC烟草公司的客户经理基本情况进行数据分析，包括年龄、学历、岗位工作年限、技能鉴定等级等方面，总结YC烟草公司客户经理队伍特点如下：

（一）年龄结构偏大

大部分客户经理年龄在40岁以上，比例达到56%，说明客户经理队伍整体年龄偏大，经验丰富的老员工较多。30-40岁的客户经理占22%，30岁以下的客户经理占22%，虽然队伍中也有一定比例的中青年员工，但相比之下，年轻力量相对较少。图1为YC烟草公司客户经理年龄分布图。

图1 YC烟草公司客户经理年龄分布图

（二）学历层次多样且相对均衡

客户经理本科及以上、大专、高中以上学历均匀分布，占比均为31%，表明客户经理队伍的学历层次较为多样，且各学历层次之间比例相对均衡。初中以上占比8%，比例较低且保证了基本的教育水平。这种学历层次的多样性为客户经理队伍带来了不同的知识背景和思维方式。图2为YC烟草公司客户经理学历分布图。

图2 YC烟草公司客户经理学历分布图

（三）岗位工作经验丰富

大部分客户经理在本岗位工作10年以上，占比54%，表明客户经理队伍中有很多经验丰富的老员工，他们对公司业务和客户需求的了解更加深入。工作3-10年的客户经理占比28%，工作3年以下的客户经理最少，占比18%，说明新员工在客户经理队伍中的比例相对较低。图3为YC烟草公司客户经理岗位工作年限分布图。

图3 YC烟草公司客户经理岗位工作年限分布图

（四）专业技能水平中等偏上

技能鉴定等级达到四级的客户经理占比42%，表明大部分客户经理在专业技能上达到了中等水平。二级占比3%，三级占比19%，说明高级专业技能人才也占有较高比例。五级占比22%，无等级占比14%，主要是新进员工须具备1年以上营销岗位工作经验才能参加技能鉴定考试，还有一定的提升空间。图4为YC烟草公司客户经理技能鉴定等级分布图。

图4 YC烟草公司客户经理技能鉴定等级分布图

三、客户经理岗位分析

客户经理主要负责客户服务、终端建设、品牌培育、政策宣传等方面的具体工作。根据YC烟草公司对于营销相关工作的要求和标准，客户经理岗位包含以下工作职责：

（一）客户拜访

YC烟草公司要求客户经理每月实地拜访，落实“433”拜访要求，即客户经理原则上每周实地拜访零售户不少于4天，每天实地拜访客户不多于30户，每一户拜访时长不少于3分钟。

（二）客户培训

客户经理需完成的客户培训工作包括：按照年度培训计划要求，结合辖区客户经营能力和需求，制定辖区客户培训计划；灵活运用线上线下等多种方式开展辖区客户培训，结合辖区客户经营能力和需求，开展集中培训或针对性拜访培训；在辖区开展集中培训或针对性拜访培训结束后，实时将培训资料收集归档。

（三）客户信息维护

客户经理需完成的客户信息维护工作包括：根据客户实际经营情况，实施客户分类维护；收集、管理、维护客户档案信息。

（四）品牌培育方案执行

客户经理需完成的品牌培育方案执行工作包括：细化并执行市、县公司品牌培育方案，组织开展品牌的宣传、促销、推广和维护工作；收集、分析和反馈与品牌培育有关的信息。

（五）信息采集

客户经理需完成的信息采集工作包括：收集、响应、反馈客户卷烟需求信息；指导客户进行卷烟进销存管理，实施现场采集并录入系统；开展消费者信息采集和数据跟踪。

（六）终端建设执行

客户经理需完成的终端建设执行工作包括：指导辖区现代终端进行终端维护、品牌出样、价格执行、扫码销售、会员管理等工作，推动现代终端“六大功能”发挥；每月开展现代终端质量评价。

（七）订单管理

客户经理需完成的订单管理工作包括：指导新入网客户订货、结算；货源供应策略及时告知客户；实时跟进客户订货、结算情况，及时处理客户订货问题；对辖区内客户当期订货、结算情况进行分析，将分析结果应用于客户拜访服务等。

（八）工作协同

客户经理需完成的工作协同工作包括：落实“四员联动”方案，发现违法违规、经营异常线索、卷烟配送等问题，及时启动“四员”联动处理工作流程，填写或流转《“四员”信息反馈登记及处理表》并向相关负责人反馈。

四、客户经理胜任力模型构筑

（一）胜任力模型理论

“胜任力”最初由哈佛大学的戴维·麦克利兰（David·McClelland）教授于1973年正式提出，它指的是那些能够将某一工作岗位上表现卓越者与表现普通者区分开来的个体深层次特征。随着近年来我国人力资源管理理论与实践的不断深入与发展，胜任力模型这一全新概念应运而生。

胜任力模型是一种人力资源管理工具，它针对特定的职位或工作角色，系统而全面地描述了员工为达到优秀工作绩效所必须具备的一系列知识、技能、个性特征和行为表现。这个模型不仅仅关注员工的外在技能和能力，更深入地探究了员工的内在特质和动机，如自我形象、品质、价值观以及驱动他们行动的内在动力。胜任力模型为企业提供了一个明确的标准，用以衡量员工是否具备完成某项工作所需的能力和素质。通过对比员工的实际表现与模型中的期望要素，企业可以准确地评估员工的胜任程度，从而做出更科学的招聘、培训、绩效评估和职业发展等决策。同时，胜任力模型也是员工个人职业发展的指南。它帮助员工明确自己在职业发展中需要提升的能力和素质，为员工的职业规划和成长提供了清晰的方向。

（二）构筑客户经理胜任力模型

通过文献查询、人员访谈、调查问卷、案例分析、专家意见等方法，结合YC烟草公司客户经理队伍特点，梳理出与YC烟草公司客户经理特点相匹配的胜任力要素。将这些要素进一步归类为四个维度，即形象维度、知识维度、技能维度、意识维度，全面覆盖了客户经理职业生涯发展的三个阶段，即初始阶段、合格阶段、优秀阶段。基于此构筑出YC烟草公司客户经理胜任力模型，每个成长阶段所对应的胜任力要素依次累加。图5为YC烟草公司客户经理胜任力模型。

图5 YC烟草公司客户经理胜任力模型

初始阶段的客户经理主要包括岗位工作年限3年以下的新进员工和新转岗员工。处于这一阶段的客户经理需要尽快掌握本岗位需要的一些基本知识和技能，在形象维度上应注重职业着装、微笑服务、耐心倾听等；在知识维度上应学习基础知识、行业知识、企业文化等；在技能维度上应掌握基本沟通能力、基本营销技能、执行能力等；在意识维度上应具备服务意识、合规意识、学习意识等。

合格阶段的客户经理主要包括具备3年以上岗位工作经验，熟知所有工作内容和流程的客户经理。处于这一阶段的客户经理需要熟练掌握一些必备的知识和技能，从而能够独立完成各项营销工作，在形象维度上应注重培养专业形象、职业礼仪、亲和力等；在知识维度上应学习卷烟营销专业知识、业务技能知识、计算机基础知识等；在技能维度上应掌握客户关系管理技能、市场分析技能、办公软件应用技能等；在意识维度上应具备主观能动意识、客户导向意识、团队协作意识等。

优秀阶段的客户经理主要包括工作能力突出，能够在企业内部发挥示范引领作用的客户经理。处于这一阶段的客户经理应展现出较高的专业素质和优秀品质，在形象维度上应注重培养专业自信、人格魅力、说服力等；在知识维度上应学习管理学知识、市场营销学知识、跨行业知识等；在技能维度上应掌握领导力、创新能力、问题解决能力等；在意识维度上应具备创新意识、攻坚克难意识、社会责任意识等。

五、基于胜任力模型的客户经理能力提升培训方案

为实现客户经理职业生涯的科学规划和能力提升，设计一套科学系统、可行性高、针对性强的培训方案是主要途径。本文在客户经理胜任力模型的基础上，结合PDCA循环法，设计了一套客户经理能力提升培训方案。该方案通过计划（Plan）—实施（Do）—检查（Check）—行动（Act）四个阶段的不断循环，达到持续动态提升客户经理能力的目的。图6为客户经理能力提升PDCA循环图。

图6 客户经理能力提升PDCA循环图

（一）计划（Plan）阶段

计划阶段主要是制定培训目标和基于分析制定计划，前提是需要明确培训的三大板块，即培训主体、培训内容与培训方式。培训主体即客户经理；培训内容具体可以划分为形象提升、知识提升、技能提升、意识提升四大类；培训方式即企业现阶段能够提供的培训方式，通常包括线上线下培训、实践操作、模拟演练、案例讨论、个人指导、参观学习等方式。在此基础上，根据客户经理的培训需求与现状，确定个性化的培训目标，制定培训计划。

（二）实施（Do）阶段

实施阶段旨在为不同阶段的客户经理匹配到最适合的培训方式与培训内容。根据YC烟草公司客户经理胜任力模型，为初始阶段、合格阶段、优秀阶段的客户经理分别匹配对应的培训内容和培训方式。表1为客户经理培训内容与培训方式匹配表。

表1 客户经理培训内容与培训方式匹配表

对于初始阶段的客户经理而言，需要重点关注培训效率，因此，在培训内容上以岗位基本素养为主，培训方式的选择上，可以以内训师培训、“师带徒”指导等为主，辅助以实际操作和模拟演练，从而保障客户经理在初始阶段能够快速适应岗位角色。

对于合格阶段的客户经理而言，已经具备了客户经理的基础能力，需要进一步根据每位客户经理的不同素质特点和日常表现进行标准化和差异化相结合的培训。标准化培训以讲座授课为主，培训内容为客户经理必须学习掌握的部分，如职业礼仪、卷烟营销专业知识、团队协作意识等。差异化培训需根据客户经理不同的特点和需求进行定制，培训方式主要包括模拟演练、自主学习、小组讨论等，小组讨论即根据相同学习需求的客户经理组成专题学习小组，以团队的方式攻克学习中遇到的重点、难点问题，帮助落后客户经理突破瓶颈，并把成功经验进行传播。

对于优秀阶段的客户经理而言，进一步提升综合素质，向“一专多能”型转变是关键。培训内容以提高知识技能的广度和深度，培养管理能力和创新能力为主，培训方式可以采用外部专家培训、案例分析、参观学习等，旨在拓宽客户经理的思维和视野。同时，鼓励客户经理进行自主学习、参加竞赛等，有目标地实现自我突破。

（三）检查（Check）阶段

检查阶段旨在对照客户经理胜任力要素检查能力提升效果，筛选出每个客户经理的待培养胜任力要素。结合客户经理绩效考核指标、调查问卷、能力测试、360度评价等方式，对客户经理胜任力进行分析评估。评估结果分为C（不合格）、B（合格）、A（优秀）、S（卓越）四个等级，评价标准为客户经理胜任力要素达成70%以下的，评为C（不合格）；达成70%以上、90%以下的，评为B（合格）；达成90%以上、100%以下的，评为A（优秀）；达成100%的，评为S（卓越）。评价结束后，还需筛选出客户经理未达成的胜任力要素，根据形象、知识、技能、意识四个胜任力维度进行罗列，以便下一步针对每个维度进行胜任力培养提升。表2为YC烟草公司客户经理胜任力评估表。

表2 YC烟草公司客户经理胜任力评估表

（四）行动（Act）阶段

行动阶段主要是针对在检查阶段中发现的客户经理在特定胜任力要素上的不足，为每位客户经理量身定制胜任力提升行动计划。该计划表应明确列出每位客户经理需要提升的具体胜任力要素、目标要求、主要措施、时间节点、所需支持等，确保能够针对客户经理实际需求按计划开展提升行动，并定期对客户经理胜任力提升情况进行跟踪。表3为YC烟草公司客户经理胜任力提升行动计划表。

表3 YC烟草公司客户经理胜任力提升行动计划表

在一轮行动结束后再次进入计划（Plan）阶段，形成PDCA循环，持续提升客户经理的综合能力。为了更好地跟踪客户经理胜任力提升情况，还可以建立客户经理胜任力档案。该档案应详细记录客户经理在每个阶段的胜任力评估结果、提升行动计划及执行情况等信息，为后续的培训和职业发展提供参考。

六、结语

本文通过深入分析YC烟草公司客户经理队伍的基本情况，构筑了符合其特点的客户经理胜任力模型。基于客户经理胜任力模型，结合PDCA循环模式，设计了一套客户经理能力提升培训方案，旨在通过计划、实施、检查和行动阶段的不断循环，持续动态地提升客户经理能力。不仅为YC烟草公司客户经理能力的提升提供了实践指导，也为其他烟草企业的客户经理队伍建设提供了参考和借鉴。

尽管本文已初步构建了客户经理胜任力模型，并提出了客户经理能力提升方案，但仍然存在许多不足，比如客户经理胜任力要素未完全穷尽，未根据胜任力要素的重要性进行权重分配，培训内容和培训方式的创新性还有待提高。故在实际运用中还有进一步优化和改进的空间。

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