如冬日暖阳，如夏日清风，温暖又热烈，坚定又真诚，这是零售客户对山东省潍坊市奎文区烟草专卖局（营销部）第一基层服务站客户经理张素贞的一致评价。干客户经理岗位时间虽不长，但张素贞在客户眼里，却是一个手上有招、心中有数、肩上有责的“全能型”客户经理。

传递妙招 帮客户扩宽销路

“王老板，马上就到十一黄金周了，咱们店里的动线可以再优化下，在中间最佳视线位置可以摆放新品、毛利高的商品引流，快消品适当移到远处的货架，这样可以增加顾客的驻店时间。”

“徐老板，建议您将这块拐角墙改成玻璃窗，不仅能让店里更亮堂，还能增加商品的出镜率。”

“杨老板，我从后台关注到咱们店最近盈利有所下降，我帮您做了个对比分析表，咱们一起找找解决方案。”

……

在张素贞的手机拜访日志中，不仅记录着她挖掘的每个经营妙招，还记录着她服务客户的点点滴滴，每名客户的经营重点和难点她都会逐一标注，并用心帮客户制定经营策略。

“多亏了张经理的帮助，帮我找到了店铺盈利下降的原因，让我重拾经营信心。通过美化店面布局、丰富商品陈列、主动开口营销，进店购物的顾客明显增多，这个月的盈利水平比上个月高出不少！” 奎文区聚丰便利商店店主杨小萌对张素贞的帮助充满了感激之情。

“张经理总是有用不完的锦囊妙计，她能设身处地帮零售客户解决难题，是我学习的好榜样。”同事高爱梅敬佩地说。

张素贞（左）帮助客户测算盈利帐

挖掘经营潜力、总结经营妙招的工作占用了张素贞不少业余时间。在别人看来的“麻烦事”，在张素贞眼中却是服务客户的“金钥匙”。如今，由张素贞总结提炼的“店铺经营小妙招”已在奎文辖区推广应用，在客户中引起较好反响。

增强技能 全面提升服务水平

2020年，张素贞从电访员转到客户经理岗位。初入行的她，深知懂数据、会分析是做好客户服务的基础。为了精进业务技能，张素贞积极上网学习，补齐基础知识；向身边同事学，提升实操技能。

功夫不负有心人。不到半年时间，张素贞的数据分析能力和客户服务水平就有了明显提升，连续两个季度在客户服务情景模拟竞赛中位列前三名。她将所学的理论知识与实践充分结合，手把手指导客户透过数据发现问题、寻找改进路径。

潍州旖旎喜铺就是众多受益者之一。该超市位于潍州路婚庆喜铺市场，虽临街，但生意却一直不温不火。张素贞在调研走访中，了解到店主魏文君的经营困顿，随后张素贞通过对店铺周围商圈进行消费分析，找到了问题症结。店招老旧不醒目、店内狭窄昏暗、商品陈列无特色是店铺经营的“堵点”。张素贞帮魏文君有针对性地制定了“店铺经营提升计划书”，并指导她逐项改进提升。

拓宽店铺纵深宽度，增设灯箱提高亮度；优化店面布局，更换醒目店招；购进礼盒、毛巾、吉祥摆件等物品，打造礼盒套餐；店内设置茶水、桌椅供顾客使用，增加购物舒适度；传授婚庆商品营销技巧，提升顾客“开口营销”含金量。一系列的改变，让潍州旖旎喜铺的经营实现了质的提升，进店购物的顾客明显增多，生意也水涨船高。

暖心服务 纾解客户经营困顿

去年冬季，潍坊市烟草专卖局（公司）印发了“冬月暖心·情系客户”专项行动，在全市系统实施推进为客户“传温暖、摸实情、解难题、提信心”系列活动。

张素贞认真践行专项行动要求，对照活动事项，逐一做好客户梳理分类，明确推进计划、服务重点，逐户逐项实施推进，真正将好事办好、让客户满意，树立了良好形象，彰显了企业责任和担当。

去年12月，三马超市店主马清海因跌倒受伤导致行动不便，为了一家人的生计，他不得不拄着拐经营商店。每次拜访，张素贞都会特意延长服务时间，尽己所能帮她改善店铺经营环境。整理货架、清理卫生、优化布局，在张素贞的帮助下，店内窗明几净，商品井井有条，三马超市的生意不仅没有受到影响，还因精心的设计增长了不少人气。

春节前夕，为了让店铺年味十足，张素贞还结合顾客消费特点，帮助零售客户添置春节元素挂件，指导客户有针对性地拓宽商品种类。比如引入隆盛糕点、敞口山楂、青州柿果等土特产，推出买慢销商品享消费满赠活动等，深受新老顾客的欢迎。

张素贞（右）向客户讲解商品销售技巧

此外，张素贞还经常帮助零售客户销售滞销的西瓜、红薯、花生等商品，帮客户解决燃眉之急。诸多的“小善举”，使得张素贞深受客户信赖，在客户中赢得好口碑。

在平凡的岗位上，张素贞用真心真情服务好每一名客户，就像一道萤火，虽微弱，但温暖持久。