近年来，为持续将市场服务融入“让客户更满意，我们在行动”主题活动中，江西省吉安市新干县烟草专卖局(以下简称新干烟草)主动关注到银发客户群体，想方设法把服务做到客户“心坎里”，为老年零售户赋能提质，以高质量服务赢得客户满意。

服务“点对点” 为民服务有温度

“杨经理，多亏了你帮助我做好店里商品的陈列，不然我为春节屯的这些年货都挡着路了，不仅不好走路，还乱七八糟不好找东西，现在你帮我这样一整理，我店里干净整洁多了，客人都夸我现在店里焕然一新了。”新干县零售客户李小保说道。

李小保今年65岁，经营着一家小卖部，平时子女都在外地打工，他和老伴以经营这家小店为生。杨经理平时非常关照这对老人，业余时间经常会帮助她整理店铺，针对存在的商品分类混乱和陈列缺乏条理的问题，不仅按照商品类型设置了不同的展示区域，而且规划了吸引消费者的促销专柜，更巧妙运用灯光效果和色彩搭配，营造出了温馨舒适的购物环境，提升了店铺形象。

数智“送上门” 为民服务有精度

随着“网上办、掌上办、自助办”的普及，部分老年人被迫成了“数字弱势群体”，为让他们能够自信地运用现代科技手段，提升业务运营效率，何经理主动帮助老年客户，在每一次走访中，都会现场教授他们如何安装和使用微信、浏览器等软件，从而能够独立完成诸如查看货源政策、通过手机端进行订货等一系列基础业务操作。

图为农网市场经理何茂林帮助客户做好订货指导

“我的片区年纪大的客户比较多，有很多客户遇到订货等问题时，会不知所措。除了每次上户面对面教学，为了及时让他们联系到我，我还会主动留下联系方式，尽量在第一时间为这些老年客户解决问题。”何经理说。

聚焦“防诈骗” 为民服务有力度

鉴于老年人群体防范意识相对薄弱，容易成为电信网络诈骗的高风险对象，杨经理协助老年客户在他们的手机上安装“国家反诈中心”APP，还耐心细致地向老人们传授识别诈骗的技巧，告诫他们切勿轻信来自陌生电话或短信的信息，并且提醒老人们避免在手机上直接绑定银行卡等注意事项，为客户的“钱袋子”系上“安全绳”，增强他们的警觉性和防范意识。

图为客户经理杨玲利帮助客户做好订货指导

“有了杨经理的提醒和教导，我现在都不会去点击不明链接，也不会去扫路边的二维码了。要是遇到把握不准的情况，我都是联系她，她都会及时劝诫我，让我感觉到满满的安全感。”客户邹香根说。

群众的事，再小也是大事。无论是优化银发服务，还是防诈骗教育，都是关乎民众福祉的大事。下一步，新干烟草将继续完善对弱势群体的个性化服务，用实际行动践行企业责任，将客户的每一件小事都放在心上，努力让每一位客户都能感受到温暖与关怀。