新零售时代，服务体系宜精不宜粗，管理机制宜清不宜浊。近年来，湖南株洲醴陵市烟草专卖局（分公司）以“最小市场单元网格化管理”为抓手，以精细化管理为目标，以服务零售户为宗旨，全面推行网格化管理改革，聚焦市场管理效能和客户服务水平双提升，持续精准发力，争当有为管理改革先锋。

精细服务，高效管理有为

网格员解答零售户咨询

“以前来烟草公司办事，要坐很久的车来县城，现在站所建到了镇上，出门十分钟就到了，办起事来更加方便了。”茶山镇的刘老板笑呵呵地从醴陵茶山烟草工作站走出来。

根据“横向到边，纵向到底”的要求，醴陵烟草借鉴政府社会网格治理模式，摸清家底，通过对全辖区范围所有卷烟零售户调研分析，划分出298个网格，按照“条块结合、重心下移、属地管理”原则，打造了5个网格服务站所，站长5名，共配置网格员22名，服务精度进一步提升。编撰《社会网格信息联动管理规范》等系列标准文件，实现与社会网格管理体系的有机融合，初步达成网格管理功能集约化、合理化、规范化、精细化的“四化建设”。站所根据客户需求，动态调整网格服务的目标、任务和责任。“一户一档、一格一策、一网一员”的精细化管理服务体系初具规模，为保障零售客户意见反馈到位、需求响应及时提供了有力支撑。从最初的客户到站咨询到现在的网格员主动上门提供指导，从最初的电话咨询到现在的一网通办，客户服务的神经末梢已经延伸到零售户的最后一公里，管理质效明显提高，客户满意度也随之不断攀升。

直抵基层，振兴乡村有为

乡村振兴特色专柜

“如今消费者更愿意买原生态的产品，有烟草工作站牵线搭桥，乡村的农副产品有销路，本店客源也有着落，作为党员，我也很高兴能为乡村振兴出一份力。”首批增设乡村振兴产品区的刘老板向大家介绍当地特色农产品。

为响应国家号召，醴陵烟草借助最小市场单元网格改革契机，把农网终端建设全面融入乡村振兴大局。发动网格员深入农村市场调研，对接乡镇产业，摸准便民服务与终端建设结合点，着力打造多家综合便民服务品牌加盟终端。在乡村振兴大局引领下，醴陵首家村集体经济“湘村636”——嘉玉便民店正式建成开业。这家店以打造“一店多能”便民综合服务体为依托，新增设便民服务区、乡村振兴区、特色体验区，承载不同功能。在便民服务区，设立了惠农通普惠金融服务站、容诚快递点等服务设施；乡村振兴区则展示特色农产品、招聘信息等；特色体验区为进店的客户提供卷烟品吸和新品体验服务。这一综合零售模式的建立，有效促进了卷烟销售和综合服务的多维发展，有力推动着村民增收，把便民服务辐射到更大范围，为乡村振兴持续注入活力，造就共赢局面。截至目前，醴陵烟草已在56家终端店铺上架了各色乡村振兴农产品，并通过不断丰富农网终端建设内涵，形成名片示范效应，持续打造更多具备综合便民服务集成功能的零售终端。

情感延伸，价值创造有为

为客户提供指导

“能不能给我们传授一下前柜背柜陈列的技巧呢？我在外地旅游发现别人店里的陈列特别漂亮，我自己却怎么都摆不出效果。”“这个店铺管理系统很好用，但是操作上还是有点问题。”面对零售户的提问，白兔潭站所的网格员们积极响应，通过通俗易懂的语言、耐心细致的讲解、简单快捷的演示，把高效经营理念、卷烟销售技巧、数字门店工具送到零售户家里。

把群众放在心里，群众才会把你高高举起。各站所网格员争当人民群众贴心人，通过制定周期拜访计划，主动来到零售户店中，倾听服务诉求，解决经营难题。与此同时，醴陵烟草机关党委充分发挥党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，推动党建与业务深度融合，不断完善“党员下站”机制，做到“一站所一支部”，将党组织的触角延伸到了基层一线，有机融合党建工作与乡村振兴、社会公益事业，携手零售户，持续开展志愿服务、困难帮扶、法规宣传等活动，用真情走进客户，树立良好形象示范。截至目前，醴陵烟草共组织“‘三新’服务靓终端”“电子烟宣传进校园”“网格站所零距离　服务百姓大民生”等“我为群众办实事”活动20余场次；携手零售户，开展爱心捐款8次；组织慰问特殊儿童、养老院13次，在创造客户价值的同时，塑造出坚强的客我利益共同体，实现了自身企业价值的提升。

小网格，大治理。下阶段，醴陵烟草将坚定为民服务宗旨，认真总结“醴陵经验”，持续深化应用“网格化最小市场单元网格化管理”成果，坚持完善网格化管理体制机制，全力构建基层治理新格局。