2023年以来，湖南永州新田县烟草专卖局（分公司）积极探索实践数字化转型背景下客户服务提升，创新“线上客服”模式，实现对内提高工作效能和对外提升服务质量的“双提升”。

推广“新支撑”优化服务模式

“客户您好，您订烟的时间是今天，请及时完成订货，并用主动支付的方式完成烟款支付。取烟的时间：11月25日。”

“烟草味道真贴心！”说起线上客服，零售户李阿姨总是赞不绝口，“以前订烟时老忘记，有时客户经理到了下午才打电话提醒，放下电话我又忙忘了，现在早上打开手机就能收到你们发来的订烟提醒，起床第一件事就把烟给订好了，再也不会漏订烟了。”

为确保零售户能及时、有效地接收每一条营销政策，新田县局（分公司）设置了“烟草味道”线上客服，建立与零售户一对一的沟通渠道，并向零售户给予专业化、规范化的解答。

“之前总有人冒充烟草公司的人来加我们微信推销产品，不加又担心会错过什么政策，现在我们有问题直接找烟草公司的线上客服，也不用担心被骗了。”

自试运行线上客服以来，新田县局（分公司）收获了零售客户诸多好评，后台日均线上答疑40户次、电话咨询5户次，通过派单前台、中台上门服务解决客户疑难问题95户次，客户诉求8小时解决率大幅跃升，大大提高了客户服务效率和质量。

应用“新分工” 细化服务方法

“烟草味道，我的电脑怎么又扫不了码了，能帮我来看下吗？”

“已派单给终端经理帮您去进行维护。”

零售户陈老板安装了新店铺管理系统，虽然商品管理、销售收款更加方便了，但总会遇上各种小问题，“以前客户经理忙不过来总要2、3天才来给我解决，现在我只要和烟草味道说一声，终端经理当天就来给我把电脑搞好了，完全不耽误我做生意。”

新田县局（分公司）以客户需求为导向，将营销队伍细分为前台、中台、后台三个层级，后台线上答疑，中台现场维护，前台线下纾困专业分工。客户服务工作方式也从单兵作战向团队协作转变，客户经理人均客户服务数量虽由180户提升至450户，但整体工作效能提升显著。同时，根据客户线上反馈信息动态调优拜访服务，实现辖区内近1800户零售户实时服务全覆盖。

“虽然现在我们服务的零售户变多了，但大家分工合作，专职专岗，小组内也可以相互协调，工作效率反而比之前提升了很多。”客户经理何祖红说道。

形成“新机制” 强化服务引导

“我都卖了20年的烟了，这订烟的过程是越来越复杂，我们这老人家搞不明白的嘛。”

家住新圩的零售户王大爷60多岁了，对于“权益换购”的新政策总是不太明白，客户经理上门指导过几次，但效果不太理想，“年纪大了，记不住嘛。”

而新田像王大爷这样的零售户超过了60％，为帮助零售户更好地理解新政策、新方法，新田县局（分公司）通过制作“口袋视频攻略”“直播大讲堂”等方式，对客户进行实时培训，引导客户提升经营能力，增加经营盈利。

“唐经理，你发给我的视频攻略太实用了，比纯文字的讲解好理解多了，之前换购老是叠加不起来，我按视频里的方法操作一下子就成功了，现在每次换购都对着视频一步步来就不怕错了。”

截至目前，新田县局（分公司）累计制作视频攻略5个，开展品牌直播3场，举办线上培训26次，累计8000余人次观看，培养职业化零售客户5人，客户整体数字经营能力持续增强。

据悉，自开展以数字化转型试点工作以来，新田县局（分公司）卷烟零售客户毛利率、卷烟零售价格指数持续向好，销售均价同比上升8%。在全行业数字化转型风帆正劲之际，新田县局（分公司）将紧抓机遇，继续担当作为，贯彻落实市局最新部署要求，坚持不懈地打造数智营销新模式，努力实现客户服务新跨越，持续为推动三力永烟高质量发展和现代化贡献新烟智慧。