商谚有言：“商如行船，客如流水。”客户是商业企业价值变现的必要条件，只有设身处地为客户着想，以真诚赢得客户满意，方能“水深船稳”。近年来，浙江省德清县烟草专卖局（分公司）深入践行以人民为中心的发展思想，以“客户服务规范年”为抓手，对内强化服务责任制，对外锚定个性化与亲情化两大服务方向，通过内外兼修扎实推进“让客户更满意，我们在行动”主题活动，稳步提升客户服务“质”与“效”。

多点发力，队伍提质让客户更满意

根据“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动实施细则，德清烟草通过理论与实践相结合的方式，开展营销人员专项能力培训课程，提高人员业务水平，制定学习培训相关考核制度，提高营销人员学习的积极性和主动性，同时持续开展“人人上讲台”活动，营销人员定期进行授课，分享好经验、好做法，将服务市场、服务客户这一基本功做扎实。为进一步强化服务责任制，该局在原有考核基础上增加满意度评分体系，指标囊括服务态度、专业知识、响应时间等细分项，让零售客户对营销人员进行评分，根据得分进行月度考评，完成营销服务闭环。

“近期，我们开展了‘让客户更满意，我们在行动’主题营销演讲比赛，进一步强化规范服务的思想自觉和行动自觉，展现新时代卷烟营销人员的良好形象。”德清烟草营销部门负责人说。

私人定制，“1＋X”指导让客户更满意

“这家烟酒店刚开时，我没什么经验，也不懂经营技巧，好在我的客户经理一个月来好几次，刚开始是指导做特色陈列、亮化店面，后来就是给我这个店铺量身定制一系列的经营策略，让我受益匪浅。现如今在如何区分品牌目标消费者群体上，我也有了一些自己的经营小技巧，生意好了很多。”店老板芳姐提起为自己服务的客户经理就称赞不已。

图为客户经理指导零售客户辨烟标价

在德清，像芳姐这样靠一间店养活一家人、迫切想提升经营能力的客户不少。为此，德清烟草组织营销人员深入开展“1＋X”经营指导，构建服务策略模型。从终端客户摸底调查入手，结合客户经营指标、短板弱项、性格特征等维度，定义８种客户类型，同时按照“问题导向＋个性化”原则，形成56条客户经营服务策略，为客户精准画像。从鉴别客户所属8种类型的“1”出发，针对其经营特点和提升需求，在策略库提取相适应的服务策略“X”，构建“1＋X”的指导模式，为终端客户提供“一对一”“面对面”的个案服务，帮助零售客户转变经营思路，拓宽零售渠道，提升盈利水平。

亲情关怀，服务入心让客户更满意

如同往常一般，德清烟草武康市场部客户经理张建民正在梳理当日的客户订单，突然他发现位于武康街道英溪北路的日日天副食便利店快到结账时间了，却还没有提交订单。于是他拨通了老板黄多弟的电话。

“您好，黄老板，我小张。今天是您的订货日，怎么到现在还没提交订单啊？”

“张经理，给您添麻烦了，我今天不订货了。”电话那头的声音带着浓浓的鼻音。

放下电话后，张建民感觉黄多弟似有心事，于是决定亲自上门拜访。

经过一番了解，原是黄多弟家中至亲突发重疾，目前林林总总的治疗费用加起来已花费了20余万元，这让本就不富裕的家庭雪上加霜，店铺里很多商品都已缺货，却没有资金补货。了解到情况后，张建民马上向领导汇报了黄多弟家中的情况，德清县局党支部高度重视，第一时间组织员工为其捐款，助其一臂之力。

“多亏了你们的帮助，我店里的货物资金才得以周转过来，解了我的燃眉之急啊。”当武康市场部戴洪坤代表党支部将捐款送到黄多弟手中时，她情不自禁地流下了泪水。一枝一叶总关情，一点一滴见初心。德清县局每年统计汇总辖区内特殊困难老年人、重度残疾人等特殊人群和困难零售户，给帮扶对象送温暖，定期前往客户店中整理货物、打扫卫生等，承担起国企的良好社会责任。

图为德清烟草工作人员慰问困难零售户

知不足而奋进，望远山而力行。下一步，德清烟草将以提升客户满意度为目标，立足实际、统筹全局，在队伍提升上下功夫、在定制服务上出实招、在亲情关怀上再发力，全面提升客户服务水平，助推卷烟营销高质量发展。