为有效化解各类矛盾，切实防范社会舆论风险，避免问题恶化、矛盾上移，云南省曲靖市麒麟区烟草分公司紧盯“四零”，以“12313、3296669”热线处置及回访工作为切入点，查找服务工作的薄弱环节，持续提升服务效能。

畅通渠道“零距离”。通过实地走访、张贴警示标识、诚信互助小组、普法宣传、卷烟零售客户微信群等形式，广泛宣传“12313、3296669”服务热线，切实提高服务热线的社会知晓率、普及率。

及时响应“零延时”。坚持服务不停歇，提供线上线下人工服务，接收并解决群众有关烟草的意见建议、政策咨询、涉烟案件举报线索，做到“事事有回应”。

线下核实“零差错”。压实办理责任，实行“专人负责、属地管理、限时办结”的运行模式，对所有工单进行实地走访调查，规范受理、派单、处置、复核、答复全流程闭环管理，切实做到有问必查、有查必果，确保“件件有落实”。

整改落实“零遗漏”。将服务工单处理的及时率、满意率纳入绩效考核，定期分析办理办结群众的投诉举报和建议，完善工作机制，优化业务流程，强化措施落实，不断提升服务满意度。

今年以来，麒麟区“12313、3296669”服务热线共接受工单量7次，处置平台话务量21次、接通率100%、群众满意度100%，实现了统一受理、限时处理、及时回访，形成接诉、处理、回访、改进完整闭环。