2023年，秋记。

这已是我在云南省曲靖市麒麟区烟草分公司区域市场部的第三个秋天。服务过两个片区的卷烟零售客户，一年农网两年城网，三年的锤炼和挑战，从来没有停止过我学习的脚步。

与零售客户的沟通和交流，让我学会与之共情；在共情中不断提升自我，也与客户共同成长；只愿，在我停留的地方，我能与之共赢。

一天忙碌的工作是从一个微笑开始，微笑是一种状态，状态好，一整天的情绪才会好——这是生活和工作需要的最佳状态。

在一片熟悉的区域来回穿梭，不断优化拜访路线，不停总结经验。面对同样的人和事，不断处理同样的问题和说同样的话，难免会有一些倦怠。但似乎客户经理这个岗位不容许有一点倦怠情绪，一旦带着这样的情绪到客户面前，可能一天的工作都不那么美好了。因此，我在每天出门前，都给自己一个微笑，提醒自己今天一定要保持良好状态再出发。

保持这个状态，并带着“三心”开始一天的工作。走到自己的市场、走进客户的店铺。

一、保持“热心”

我所想——对于卷烟客户经理来说，热心非常重要。有了热心才能为客户提供优质的服务。我们在与客户沟通的过程中，只有通过各项优质服务满足客户需求，才能赢得客户的信任和配合。所以，我们必须要有热情的服务态度及周到的服务技巧。比如，指导客户如何陈列柜台才能达到最好的展示效果、恰如其分地解决客户的燃眉之急（订烟过程中所遇的疑问，绑定银行卡时出现的状况和操作“云香印象”扫码收银系统的各种常见问题等）；其实，热情的服务不仅仅是业务内的，有的客户很可爱，他们甚至觉得客户经理是万事通，有关银行业务和工商营业执照等等问题都会向客户经理请教，事发当时我们也只会在同事之间说说笑笑客户的这一行为，但仔细想一想，这小小的举动无非是客户已计无所出，只对自己信任的客户经理才能这样寻求帮助吧。“只要我们知，你们有问也就会有应”，我认为，这也应该是客户经理热心服务的范畴。

我所做——

零售客户1：朱经理，我年纪大，网上支付需要绑定银行卡，不懂怎么操作，子女在外省工作，一时半会儿的也回不来呀，怎么办？

我：没事，不用担心，等我来帮你。（记得，那是一个下雨天，也没有什么顾虑开车直奔，只觉得，这个时候客户正为这个事在焦急等待着。一切处理完后，客户满意且自己也满足）

零售客户2：朱经理，我家扫码收银系统遇到一些问题不会处理。有几个品规的库存一直不能维护，现在不知道怎么办？你能不能帮我处理一下。

我：不用着急，等我来店里看看什么情况。（其实，对于这些问题我们处理起来也就是几分钟，但是客户可能会因为一直解决不了这个小事导致自我怀疑和焦虑）

付出也许不会有收获，但是如果不付出，那就永远没有收获的可能，于我而言，至少心安。

二、持守“诚心”

我所想——把客户当成自己的亲朋，设身处地的为客户着想，才是服务的立足之本。诚信度越高，客户对你的信任就越好，才能赢得更多客户对我们工作的支持。

我所做——

事件：一终端客户的店铺门口发生了一桩意外事故，以至于无法开门营业，而整个事件发生的始末，我亦在现场，为此客户跌跌撞撞地跑到我面前，非常抱歉地和我说：“朱经理，这样的情况，这个星期我需要关门，不能正常营业了，你看可不可以？”我当时一点犹豫也没有的回复她：“可以，有什么困难需要我帮你的话，你就及时告知我就行，店里的事先放一放，先关门回家休息休息，没事的。”

客户遇困难之时，该以真诚之心相待，用同理心安抚好，并解除其心里的不安和焦虑，毕竟，每个人的生活都不易。

三、坚持“专心”

我所想——作为卷烟客户经理，对卷烟方面的知识要了如指掌，如卷烟的品牌、吸味、产地和卖点等，以向客户进行详细的介绍，对新品牌的宣传推荐具有重要的作用；对卷烟营销知识也要熟知，并向卷烟零售客户进行传授，提高客户的卷烟经营能力。

我所做——

情景：刚刚步入客户经理的队伍时，在走访中遇到一个热心的大姐。我对柜台里琳琅满目的卷烟品牌简直不要太陌生，“老板，这个红塔山硬经典和红塔山经典1956包装很像，到底有什么区别？”问出这个话时，我都有些后悔。心想:怎么能问出这么不专业的话？也不知道大姐会不会嘲笑我。然而并没有，大姐非常耐心地告诉我，“小妹，你看，虽然看着包装很像，但据消费者反映吸味是不一样的，硬经典好卖些，经典1956的味重些，有点旱烟味，在我们这买的人稍微少一点。”这么一听，受益匪浅，作为客户经理需要学的东西还很多，不仅来自日常业务的、专业营销技能的，还有来自客户的。

因此，客户经理要善于学习，敢于不耻下问，特别是现在知识和政策更新快，更要掌握经营的相关知识，具备一定的市场洞察力，只有这样才能立于不败之地。

总结来说，“三心”兼备，才得以获得“民心”；与客户共情，才得以与客户共赢。我相信，虽然个人的能力有限但集体的能量无限，砥砺前行，充满信心，发散思维，感恩一切，有效发挥出我们客户经理的“螺丝钉”作用，才能更好地为地区，乃至整个行业的健康发展助威助力。